Beregninger, beregninger overalt – men hva betyr de egentlig? Det kan være overveldende mengder data å sile gjennom når du prøver å finne gullkornet som vil utgjøre en forskjell i driften og ytelsen til merkevarens kontaktsenter. Spørsmålet blir da: hvor skal man begynne?
Det er så mange beregninger merkevarer bruker for å evaluere kundeservicen deres. Disse beregningene er viktige, fordi de viser hva som går riktig (og hva som går galt) når det gjelder kundetilfredshet. Men selv om disse kundeserviceberegningene er nyttige, forteller de ikke hele historien. Visst, et merke kan spore og overvåke hvor mange anrop som ble besvart på en gitt dag, servicenivåer, gjennomsnittlig behandlingstid, første samtaleoppløsning og mange andre datapunkter. Men hva sier disse beregningene egentlig? De er selvfølgelig en del av historien, men det er så mange måter å evaluere disse beregningene på at noe kan gå tapt i oversettelsen.
Hva om du hadde et annet syn på beregninger? Hva om du la til noen nye beregninger og "skåret opp og terninger" gjeldende tall litt annerledes? Hvem vet hva du kan finne...
Hva med å måle kundeopplevelse og innsats? Prøv å sette deg inn i kundens sted og ta et kritisk blikk på KPIer knyttet til kundeopplevelse og kundeinnsats. Lag for eksempel et CX-dashbord som består av KPIer knyttet til kundeopplevelse og innsats som kreves for å oppnå et positivt resultat. Å se på KPIer som Responstid, Churn Rate og Average Revenue per User bør gjøre det mulig å måle den sanne innvirkningen av kundeopplevelsen på kundeanskaffelse, oppbevaring og lojalitet.
Du kan også vurdere vanlig samtalevolum kontra topper under en ferie eller kampanje. Hva er likhetene og forskjellene i gjennomsnittlig samtalehåndteringstid, servicenivåer og kundetilfredshetsscore? Det er viktig å opprettholde samtalekvaliteten til enhver tid, så dette kan lede deg til å gjøre noen endringer.
Kundekanalpreferansene endres – fra utelukkende telefon til Twitter, Facebook, SMS og andre sosiale, mobile verktøy. Prøv å finne ut hvilke kanaler som er mest populære blant kundene dine, og hvilke typer henvendelser som kommer inn på disse kanalene. Kommer for eksempel returforespørsler via telefon eller e-post? Kommer serviceklager via Twitter mer enn telefon?
Og til slutt, pivoterende kunder. Hvordan gjør du det med å spore kundeinteraksjoner på tvers av flere kanaler? Kan du se om kundene først sender e-post og deretter ringer hvis de ikke får svar innen 24 timer? Kan du overvåke en interaksjon som svinger fra en sosial kanal til telefon til e-post og finne ut hvordan det ble løst? Denne evalueringen kan hjelpe deg med å bestemme strategien din for hver kanal og (igjen) se hvilke justeringer som må gjøres.
Merkevaren din fanger sannsynligvis opp sanntidsdata som er relevante for hver av de metriske vendingene jeg nevnte – men det er alt i hvordan du ser på det. Hvem vet? Du kan gjøre en finjustering, lære noe nytt og til slutt forbedre kundetilfredshetspoeng og brukeropplevelser. Sjekk ut min siste Artikkel for ICMI for flere detaljer om et annet perspektiv på beregninger. Og la oss få vite hva du lærte da du så på beregningene dine med nye øyne!
Denne artikkelen ble først publisert på ICMIs nettsted.
Bilde med tillatelse av Carlos Porto på FreeDigitalPhotos.net.
