Selv i løpet av denne tiden preget av raske endringer og usikkerhet, forblir grunnlaget for et vellykket kontaktsenter konstant: eksepsjonell kundeopplevelse.
Organisasjoner som leverer konsekvent positive kundeopplevelser, trives gjennom enhver krise. Faktisk gir hendelser som COVID-19-pandemien unike, verdifulle muligheter for organisasjoner til å tilby lojalitetsbyggende kundeinteraksjoner som skaper langsiktig vekst.
Å gripe muligheten effektivt krever et omnikanals skykontaktsenter.
Hva er et omnikanalkontaktsenter?
Omnikanal-kontaktsentre er kontaktsentre som gir overlegne kundeserviceopplevelser som får folk til å komme tilbake.
Omnikanal-kontaktsentre lar kundene få hjelp når de ønsker det, gjennom kommunikasjonskanalene de velger – enten med en direkteagent eller sanntids selvbetjeningsalternativer. Virkelig effektiv, integrert omnikanal er en kundeservicestrategi som kan gi organisasjoner momentum til å gå foran konkurrentene nå, og ligge i forkant langt inn i fremtiden.
For å levere dette vellykket, trenger agenter kundesenterprogramvare som lar dem enkelt flytte mellom kanaler og berøringspunkter, slik at de sømløst kan hjelpe kunder uavhengig av kanalen. Når det gjøres riktig, løfter omnikanals kontaktsentre kundeserviceopplevelsen og kundeengasjementet fra det tradisjonelle kundesenteret til kundesentre for bedrifter med virkelig eksepsjonelle opplevelser gjennom hele kundereisen.
Hva er forskjellen mellom et flerkanals kontaktsenter og et flerkanals kontaktsenter?
Organisasjoner legger i økende grad til flerkanalsalternativer til kontaktsentrene sine, inkludert nettprat, SMS og sosiale medier. Men flere kanaler er ikke det samme som en omnikanal-opplevelse. Og sannheten er at de fleste kontaktsentre ikke er der ennå.
Forskjellen mellom et flerkanals kontaktsenter og en omnikanaltilnærming ligger i integrasjonen. Når de legger til kanaler, tildeler kontaktsentre ofte agenter utelukkende til én kanal – telefonsamtale eller digitale kanaler som e-post, tekstmeldinger og sosiale medier – og ber dem raskt løse problemer i et vakuum.
Problemet med denne tilnærmingen er at den ikke gir sømløse kundeopplevelser fordi agenter ikke har fullstendige historiske syn på kundeinteraksjoner. Kontaktsentre blir bare virkelig omnikanal når alle kundeinteraksjoner er integrert på tvers av kanaler, med all relevant historisk informasjon og personlig bakgrunn tilgjengelig for agenter i hvert kundeengasjement.
Bruken av omnikanal kontaktsentre har økt fra 8 % i 2016 til 31 % i 2019, ifølge Nemertes Researchs 2019-20 Intelligent Customer Engagement-undersøkelse av 518 organisasjoner. Selv om veksten er imponerende, sier Robin Gareiss fra Nemertes Research at alt for få organisasjoner faktisk bruker omnikanal – til tross for økningen i antall kanaler som brukes. Gareiss sier at dataene utvilsomt viser at selskaper som bruker omnikanal er mer suksessrike.
Hva gjør en god omnikanal kundeopplevelse?
En god omnikanal kundeopplevelse er sømløs. Når den utføres riktig, bygger den langsiktig kundelojalitet ettersom problemer løses raskt og fullstendig. Her er fire pilarer for effektiv omnikanal kundeservice:
Sømløst tilkoblede kanaler
Med omnikanal, når kunder ringer på telefon, sender en e-post, tekst en melding eller kommuniserer gjennom en hvilken som helst annen innkommende digital kanal, kan agentene se hele tjenestereisen og svare og adressere problemet deretter.
Intelligent ruting
Omnikanal-evne kobler sammen kundedata og personlig informasjon fra alle kilder til interaksjoner. Når andre applikasjoner liker verktøy for håndtering av kunderelasjoner (CRM). er integrert med kundeservicesystemer, kan en intelligent anropsruter bruke kundedetaljer for å sende en kunde til den beste agenten eller avdelingen med en gang.
Godt integrerte applikasjoner
Ettersom nye kommunikasjonskanaler legges til i kontaktsenteret, må de integreres fullt ut umiddelbart. Integrering av mange, men ikke alle, kanaler skaper ikke ekte omnikanal-opplevelser. Integrasjon må skje på det tidspunktet en kanal lanseres – ikke etter – for optimal omnikanal-kundeserviceinteraksjon.
De mest verdifulle kontaktsenterløsningene er designet for å passe inn i økosystemet ditt med forhåndsbygde integrasjoner og tilbyr også integrasjoner ved hjelp av APIer.
Konstant informasjonsinnsamling langs kundereisen
Omnikanal-tjenesteinteraksjoner er uanstrengt – noe som resulterer i bedre kundeopplevelse, høyere kundevurderinger og sterkere merkevareomdømme – fordi de følger kunden fra kanal til kanal og samler inn data underveis. Når folk skifter fra sosiale medier til å chatte til en live-agent, følger deres komplette historie og kontodetaljer med dem. De trenger ikke starte på nytt på hvert punkt.
7 Omnikanal kontaktsenter beste praksis for bedre kundeopplevelser
Selv om fordelene med omnikanal er klare, må ledere av kontaktsenter anvende beste praksis for implementering og optimalisering av et omnikanal-kontaktsenter.
Her er syv beste fremgangsmåter brukt av de mest varige merkevarene for å levere vinnende kundeopplevelser som bygde lojaliteten nødvendig for å trives gjennom krise og usikkerhet.
1. Start med en Cloud Contact Center-løsning
Du trenger ikke å bygge om hele infrastrukturen for å tilby en omnikanal kundeopplevelse på toppnivå. Flytter kontaktsenteret ditt til skyen gjør det enkelt å administrere data fra applikasjoner på tvers av alle tjeneste kanaler og koordinere dem med agenter, team for kundebehandling og andre avdelinger, som fakturering og salg.
Integrerte skrivebordsapplikasjoner hjelper kundeserviceagenter med å håndtere forespørsler over telefon, e-post, tekst eller chat. Og når det er nødvendig, skalerer skykontaktsentre raskt for å håndtere volumendringer.
2. Integrer verktøy
Organisasjoner som har mestret den sømløse omnikanalen løsning erfaring stole på omnikanalverktøy som sporer forbrukerinteraksjoner og integrerer data på tvers av kanaler. For eksempel koordinerer Disney, som har bygget en internasjonal virksomhet på eksepsjonell kundeopplevelse, nettsiden, mobilapplikasjonene og andre systemer – fra nettkjøp til arrangement- og restaurantreservasjoner til transaksjoner på stedet.
Utendørsutstyrsforhandler REI har også strømlinjeformet tjenesten sin ved å dele data mellom nettsiden, mobilapplikasjoner og kiosker i butikk. Kunder får konsistent og pålitelig status på tilgjengeligheten av produkter på stedet og online, slik at de vet om noe er på lager og om størrelsen og fargen som trengs er tilgjengelig.
Denne typen integrasjon leverer omnikanal kontaktprogramvareverktøy med en enhetlig arkitektur som kombinerer alle nødvendige systemer, data og prosesser.
3. Kartlegg online kundereise
Kurskundene kartlegger gjennom en nettside eller mobilapp avslører hva de vurderer å kjøpe, hvordan de vedlikeholder kontoene sine og hvilken informasjon de ønsker om produkter eller kjøp. Med disse detaljene kan agenter ta service til neste nivå for eksepsjonell kundetilfredshet.
For eksempel, hvis agenter vet hvilken nettside noen surfet på rett før en samtale, kan de raskt hente relevant produktinformasjon. Eller hvis den som ringer stengte ute av et kjøp eller nettskjema, kan agenten fullføre transaksjonen uten å starte på nytt – redusere kundefrustrasjon og potensielt gjenopprette et salg. Med skjermdeling og videosamtalesenter chat, hjelper agenter folk med å lære å bruke selvbetjening, navigere på nettstedet eller tilpasse mobilpreferanser for en komplett omnikanalopplevelse.
4. Inkluder AI som en del av blandingen (ikke en enkelt løsning)
De Nemertes forskningsstudie segmentert en suksessgruppe som inkluderer organisasjoner med de beste beregningene og nøkkelytelsesindikatorene (KPIer) i inntektsøkninger, kostnadsreduksjoner og/eller vurderingsøkninger når de bruker kunstig intelligens (AI) for sine initiativer for kundeengasjement. Innenfor suksessgruppen bruker 50 % omnikanal.
Studien fant også suksess i virkeligheten i forbedringer av kundevurderinger. Når organisasjoner bruker AI uten omnikanal, ser de en forbedring på 37 % i kundevurderinger. Men når de bruker AI med omnikanal, forbedres kundevurderingene med 104 %. Det er klart at kunder (og agenter) nyter store fordeler når omnikanal integrerer kommunikasjonskanaler.
5. Vær spesielt oppmerksom på sosiale medier
I et omnikanal kontaktsenter er innsatsen spesielt høy når det kommer til sosiale medier. Det er fordi sosiale kanaler forsterker virkningen av gode—
eller dårlig service. Hvis kunder er på Facebook spør etter kunde støtte og ikke får svar, kringkaster de frustrasjonene sine. På den annen side, hvis de elsker tjenesten din, vil likes, følgere og positive kommentarer styrke troverdigheten din.
6. Oppretthold konsistens på tvers av kanaler
Uavhengig av antall kanaler du tilbyr, forventer forbrukerne konsekvente servicenivåer på tvers av kanaler. Imidlertid sliter mange organisasjoner med å tilby samme hastighet på tjenesten over digital kommunikasjon som de har for tradisjonelle kundesentre.
Mange kontaktsentre lærer fortsatt å bemanne for chat, tekst og sosiale medier. For eksempel, mens de fleste streber etter å svare på 80 % av anropene på 20 sekunder, fant en fersk undersøkelse at 62 % av bedriftene svarer aldri på e-post.
Tjenestenivåer vil nødvendigvis variere til en viss grad på tvers av kanaler fordi noen forespørsler er for komplekse eller sensitive til at en nettapp eller chatbot kan håndtere og krever live agenter for løsning. Men du kan fortsatt gi konsistens ved å definere brukergrensesnitt og funksjonsstandarder på tvers av kanaler. Det er også viktig å sette kundens forventninger med hensyn til hva de kan oppnå via nett- eller mobilapper.
7. Spor og evaluer utviklende forbrukerpreferanser
Forbrukerpreferanser og teknologi endres raskt. En effektiv omnikanalstrategi utvikles også. Etter hvert som kanaler legges til, kan andre bli unødvendige og kan fjernes fra blandingen, noe som sparer agenttid og øker effektiviteten – til og med forbedre kundeservicen.
Når du legger til nye kanaler, bør du vurdere hvordan de kan fungere sammen og påvirke hvordan kundene dine bruker alle kanalene. Chatbots er for eksempel effektive for å håndtere raske spørsmål, og folk liker dem generelt til de når grensene for kunnskapen sin og sender kunder til telefonkøene.
Chatbots integrert med agent-skrivebord lar forbrukere holde seg i chattekanalen når de trenger hjelp. Den loggede samtalen overføres til et agentskrivebord så snart kunden ber om en aktiv agent. Representanten plukker opp der boten stoppet uten et tapt skritt. Det er omnikanal på det mest sømløse.
Fremtiden til omnikanalkontaktsentre
Mens du implementerer omnikanal kontakt senter plattformfunksjoner tar en gjennomtenkt tilnærming, dataene beviser det er verdt innsatsen. Organisasjoner som handler raskt for å få det riktig og vedlikeholde strategien godt vil fange opp klare og raske fordeler.
CxEngage, Lifesizes skybaserte omnikanal-kontaktsenterløsning, gir kundene en konsistent opplevelse på tvers av tale, chat, e-post, tekst og sosiale medier. Den er designet for å passe inn i økosystemet ditt ved å tilby forhåndsbygde integrasjoner til de mest foretrukne CRM-leverandører, engasjementsløsninger og workforce optimization software (WFO) løsninger. Du kan også bygge dine egne tilpassede integrasjoner ved hjelp av våre APIer.
Kontakt oss for en demo til se CxEngage i aksjon.
Vanlige spørsmål om kontaktsenter omnikanal
Hva er omnikanal KPIer?
Etter hvert som organisasjoner går over til omnikanal-kontaktsentre, bør KPI-ene deres også gjøre det. Omnikanal KPIer bør fokusere mindre på volum og mer på kundeopplevelsen. Vær for eksempel oppmerksom på problemløsning på tvers av kanaler i stedet for beregninger knyttet til kontaktvolum alene.
Hvordan lager du en omnikanalstrategi?
Når du vurderer din tilnærming til omnikanal, er integrasjon avgjørende. Kontaktsentre blir bare virkelig omnikanal når alle kundeinteraksjoner er integrert på tvers av kanaler, med all relevant historisk informasjon og personlig bakgrunn tilgjengelig for agenter.
Hvordan bruker du AI i et kontaktsenter?
Kunstig intelligens (AI) kan forbedre kundeopplevelsen i kontaktsentre. Men forskning har vist at kontaktsentre som bruker AI uten omnikanal ser færre fordeler. Den største fordelen kommer når AI kombineres i kontaktsenteret med fullt integrerte kundekommunikasjonskanaler.
