Omnikanal kundeservice: Kunder har aldri hørt om det, men ser fortsatt ut til å kreve fordelene med det, og selskaper er over hele kartet om hvorvidt eller hvordan de skal tilby det til dem. Når det gjelder omnikanal – kundeservice på hver kanal med sømløse overføringer på tvers av kanaler – er det ingen mangel på hype. Det er det også alle hype?
Reality check: når det kommer til omnikanal kundeservice, passer ikke én størrelse alle. Du trenger absolutt ikke være på alle kanaler – bare de kanalene som din kunder bruker og forvente – gir samme kaliber av tjenester uavhengig av kanalen. Når du kommer til det, er det kanskje ikke nødvendig å tilby service og støtte på hver kanal.
Omnikanalutfordringen
Omnikanal lar deg møte kunder der de allerede er i stedet for å kreve at de søker etter deg. Så det er det ikke alle hype. Selv om det kan gi noen utfordringer, rapporterer de som har gjort forpliktelsen at fordelene for kunderelasjoner og organisatorisk tilpasning oppveier eventuelle ulemper.
For det første trenger du absolutt muligheten til å pivotere interaksjoner fra en kanal til en annen. Utover det, du også trenger det rette laget som kan håndtere navigering mellom kanaler på en tilstrekkelig måte. Du trenger også ressursene og prosessene på plass på tvers av alle kanaler. Selv om det kan gå utover budsjettet du har planlagt for kontaktsenteret, er alt viktig for å kunne betjene kunder med suksess i vår digitale verden. I tillegg vil du raskt se avkastningen på investeringen i form av kundelojalitet og reduserte kostnader knyttet til kundeservice.
Overgangen til en kundesentrert tjenestemodell er designet for å gjøre deg mer bevisst, strategisk og proaktiv når det gjelder å betjene bedriften og kundene dine. Her er noen tips for å komme i gang:
- Gjør din forskning. Analyser kundene dine. Spør hvordan de ønsker å bli kontaktet – enten via e-post eller telefonsamtale. Du ønsker å være der kundene dine er, så spør hvilke sosiale fellesskap og nettverktøy de bruker. Overvåk sosiale kanaler for å se hvor merkevaren din blir mest diskutert. Du vil også være der.
- Rull ut nye kanaler én om gangen. Du har kanalinformasjonen, nå er det på tide å sørge for at de første kundeopplevelsene dine er positive. Tren opp agentene dine slik at de vet hvordan de skal ta på seg den nye kanalen eller kanalene. Eventuelt vurdere å legge til en kunnskapsbase som kanal. En robust kunnskapsbase kan lette selvbetjening og spare både kunde og agent for tid.
- Implementer de riktige verktøyene og teknologiene for å gjøre kundeservice og støtte på flere kanaler både enkle og håndterbare. Dette kan være en tøff en. Du trenger en skalerbar plattform som støtter alle kanaler: telefon, e-post, live chat, SMS, sosialt og hva som kommer etterpå. Ideelt sett vil hver kanal være synlig og tilgjengelig på én skjerm for sømløse pivoter. Plattformen må også være enkel og rask nok for en agent for deg. Dette skaper langt mer vellykket interaksjon mellom kundene og din bedrift.
Potensielle omnikanal-fallgruver
Realiteten er at omnikanaltjeneste er vanskelig å gjøre godt. Ikke la hypen presse deg til raskt eller på en måte som setter deg og kundene dine klar for skuffelse. Selv multi-million dollar selskaper sliter med å støtte flere kanaler.
Gjør teamene dine oppmerksomme på at det er ulike forventninger med ulike kontaktkanaler. Kundenes forventninger er skyhøye i dagens digitale verden, og de vil ikke være redde for å uttrykke disse forventningene. Å være "på vent" kan fungere for en telefonsamtale, men ikke for en SMS. Å vente 24 timer på et e-postsvar er akseptabelt, men det vil ikke fly på Twitter. Fortell kundene når de kan forvente svar, og sørg for at tidsrammen passer til kanalen. Gi dem beskjed om at de blir hørt og la agenter vite at deres aktualitet er avgjørende.
Stol på prosessen. Lytt til kundene dine, gjør research og ha gode teammedlemmer og ressurser på plass. Sjekk ut min artikkel for ICMI for mer informasjon om hvordan du unngår omnikanal-hypen og gjør den til din egen hellige gral.
Så gjør det du kan best: gjør verden litt lysere, en opplevelse om gangen.
