Omnikanal er på vei oppover.
Organisasjoner legger til nye interaksjonskanaler for kundene sine. Men å legge til nye kanaler uten å integrere dem kan føre til mer frustrasjon enn tilfredshet.
Enter omnikanal. Teknologien gjør det mulig for kontekstuell kundeinteraksjonsinformasjon å passere mellom kanaler (agenter eller bots) i sanntid, samtidig som historiske poster holdes. Verdien av omnikanal er at den lar kundene reise på tvers av kanaler uten å ha frustrasjonen av å gjenta den samme informasjonen ved hvert stopp.
Agenter kan også bruke litt tid på å lese seg opp om alle tidligere relaterte interaksjoner for å komme i gang med å løse problemet eller utnytte muligheten.
Bruken av omnikanal har økt fra 8 % i 2016 til 31 % i 2019 (se figuren nedenfor), ifølge Nemertes' 2019-20 Intelligent Customer Engagement-undersøkelse av 518 organisasjoner. Selv om veksten er imponerende, bruker alt for få selskaper faktisk omnikanal – til tross for økningen i antall kanaler i bruk.
Dataene illustrerer utvilsomt at selskaper som bruker omnikanal er mer suksessrike.
For det første segmenterte Nemertes' studie en "suksessgruppe", som inkluderer organisasjoner med de beste suksessberegningene i inntektsøkning, kostnadsreduksjon og/eller vurderingsøkninger når de bruker kunstig intelligens (AI) for sine kundeengasjementinitiativer. Innenfor suksessgruppen bruker 50 % omnikanal.
For det andre fant studien virkelig suksess i forbedring av kundevurderinger. Når organisasjoner bruker AI uten omnikanal, så de en forbedring på 37 % i kundevurderinger.
Ikke verst, ikke sant?
Ikke bra heller. Når de bruker AI med omnikanal, kundevurderinger forbedret med 104 %. Det er klart at kunder (så vel som agenter) avdekker enorme fordeler når omnikanal integrerer kommunikasjonskanaler.
Fremover kommer bruken av omnikanal til å bli mer viktig, ettersom organisasjoner legger til nye kanaler, som mobil forretningschat, sosiale apper, SMS, video og mer. Mange av disse er AI-aktiverte. Allerede har bedrifter i gjennomsnitt fem interaksjonskanaler. Suksessgruppen har 6.7 kanaler. Alle planlegger vekst.
De som legger til digitale kanaler uten omnikanal-integrasjon, må sette bremsene på, deretter evaluere omnikanalalternativene og legge det til strategien for kundeengasjement. På den måten vil de maksimere suksessen.
For å lære mer fra Robin om hvorfor omnikanal er så avgjørende for utviklingen av dagens kontaktsentre, se hennes on-demand webinaret, Omnikanal akselererer suksessmålinger for kontaktsenter.
