[Redaktørens notat: Nedenfor er en gjesteblogg fra Donna Fluss, president for DMG Consulting LLC. For å dykke inn i emnet videre, sjekk ut Donnas fulle whitepaper med tittelen "Omni-Channel kontaktsentre er påkrevd i den digitale æra.”]

Av Donna Fluss, president i DMG Consulting LLC.

Forbrukere (og B2B-partnere, for den saks skyld), ønsker at det skal være enkelt å drive forretning. De ønsker ikke å bruke tid på å finne ut hvem de skal samhandle med, enten via chat eller en telefonsamtale. De ønsker ganske enkelt å kjøpe et produkt eller få svar på spørsmålet deres så raskt som mulig. Omni-channel kontaktsentre ble utviklet for nettopp dette formålet – for å la forbrukere (eller partnere) enkelt ta seg av forretninger.

Det er store forskjeller mellom multi-kanal og omni-channel kontaktsentre eller servicemiljøer. Et flerkanals kontaktsenter støtter to eller flere kanaler, som samtaler, e-poster, fakser, og muligens noen av de nyere digitale kanalene som chat, SMS og sosiale medier (Facebook og Twitter). Men i et flerkanalsmiljø fungerer hver kanal uavhengig av de andre, så det som skjer i én kanal deles ikke med agenter som støtter de andre kanalene. Som et resultat, hvis en forbruker sender en e-post og deretter følger opp med et anrop, vil ikke agenten som mottar anropet vite at kunden allerede har kontaktet for hjelp eller hva som ble gjort på deres vegne. I tillegg til at det er dyrt, siden organisasjonen nå må ta opp det samme problemet to ganger, gjør det kundene misfornøyde og sender en melding om at de ikke er viktige for organisasjonen din. Dette er grunnen til at selskaper prøver å gå over til omni-channel servicemiljøer.

Omni-channel kontaktsentre er ment å la forbrukere, kunder, B2B-partnere og potensielle kunder få en gjennomgående enestående opplevelse fra kunnskapsrike service- eller selgere, uavhengig av hvilken kanal de samhandler i. Dette kan bare skje hvis serviceavdelingen eller kontaktsenteret har et sentralisert system, som en automatisk anropsdistributør (ACD) med universell køteknologi som intelligent kan motta og rute interaksjoner som kommer fra alle kanaler – anrop, e-post, chat, SMS, samsurfing , sosiale medier, video osv. Disse intelligente rutingløsningene gjenkjenner kanalen for innkommende kontakter og bruker passende rutingsregler basert på retningslinjer etablert av selskapet. Dette betyr at alle kanaler kan behandles likt eller forskjellig, avhengig av virksomhetens behov.

Alle vinner i disse miljøene. Kunder og prospekter er fornøyde fordi det er enkelt å ta vare på virksomheten deres. Bedrifter er fornøyde fordi det reduserer kostnadene for service og salg og forbedrer agentengasjementet. For å lære mer om fordelene med et omni-channel kontaktsenter og hvordan du bygger et, les hvitboken fra DMG Consulting med tittelen, Omni-Channel kontaktsentre er påkrevd i den digitale æra.