Del 1: Seks fordeler med Cloud Contact Center

Husker du første gang du hørte om skyen? Hva med forrige gang du snakket om skyen i virksomheten din? I løpet av det siste tiåret har det blitt en fast inventar på teknologiscenen og har vist ubegrensede fordeler, endrede forretningsprosesser og samarbeid for alltid. De første skeptikerne kan ha tvilt på skyens pålitelighet, sikkerhet og fleksibilitet, men selv bekymringene for sikkerhetsstandarder har avtatt med etableringen av pålitelige skyleverandører.

De i kontaktsenterbransjen har selv sett skiftet skyen kan føre til i et marked. Tradisjonelt var kontaktsentre lokalisert på stedet, og selskaper ble møtt med kapitalkostnader på forhånd for å etablere kontaktsenterinfrastrukturen, samt kostnadene ved å vedlikeholde maskinvare og erstatte teknologi som ofte var foreldet i løpet av et år. Med overheadutgifter til lisensiering, distribusjon og oppdatering av programvare for hver nye bruker, samt administrasjonskostnader, inkludert innkommende samtaleruting og kundeserviceforespørsler, var infrastrukturen til en tradisjonell kontaktsentermodell både ineffektiv og kostbar.

Skyen har endret den tradisjonelle kontaktsentermodellen på svært betydelige måter, som hver bør evalueres når du ønsker å gjøre en endring i ditt eget kontaktsentermiljø. De tre første hovedfordelene beskrevet nedenfor er: kostnadseffektivitet; redundans og tilgjengelighet; og fleksibilitet og skalerbarhet.

1. Kostnadseffektivitet - Cloud computing og Software-as-a-Service (SaaS) distribusjonsmodellen har eliminert behovet for å kjøpe og vedlikeholde maskinvare som telefonbrytere, automatiske anropsdistributører og interaktive stemmesvarssystemer. Før skyen var lokale kontaktsentre kapitalutgifter med betydelige forhåndskostnader. Men med skyen blir kapitalutgiften til en driftsutgift som lar bedrifter betale for kun de tjenestene som trengs; agenter trenger bare telefoner og datamaskiner. Videre lar skyen små til mellomstore bedrifter få teknologi- og forretningsfordelene som tidligere var utenfor rekkevidde på grunn av budsjettbegrensninger.

2. Redundans og tilgjengelighet – Skyen gir bedrifter redundant datalagring uten kostnadene for dupliserte datasentre. Det lar også selskaper som er lokalisert i regioner som er utsatt for naturkatastrofer, lagre sine verdifulle data i andre områder over hele landet. Skulle en naturkatastrofe inntreffe og et datasenter eller agenter mister tilkoblingen, gjør skyen det mulig for selskaper å aktivere sine overflødige data og raskt omdirigere henvendelser til andre lokasjoner. Dette gjør at bedrifter kan fortsette å tilby sine kunder "alltid på"-tjeneste. I denne svært kommodiserte verden er kundeservice ofte et selskaps viktigste differensieringsfaktor, og det er avgjørende at et merke er tilgjengelig for forbrukere, spesielt i en tid med behov.

3. Fleksibilitet og skalerbarhet – Forretningsbehov og kontaktvolum er ikke alltid forutsigbare; Med nettskyen kan bedrifter umiddelbart skalere opp eller ned for å møte sesongmessige og skarpe kundekrav. Skykontaktsentre lar bedrifter betale etter behov etter behov. Håndtering av topper i innkommende og utgående forespørsler – samtaler, chatter, e-poster, sosiale medier og til og med SMS – er nå enkle og kostnadseffektive oppgaver. Med skyen er bedrifter ganske enkelt mer smidige, slanke og effektive. Dette gjør at bedrifter alltid kan være fokusert på kunden uavhengig av hva som kan skje i verden, tid på året eller endring i samtalevolum.

Følg med neste uke for de tre siste fordelene ved å konvertere til et skykontaktsenter!

Denne artikkelen dukket først opp i FORBINDELSER Magasinet.