Del 2: Seks fordeler med Cloud Contact Center

Forrige uke diskuterte jeg tre fordeler med et skykontaktsenter. Det er mer! Her er tre ekstra grunner til å implementere et skykontaktsenter for å bedre administrere kundereisen din.

Enkel administrasjon – Lokale kontaktsentre er ofte fragmenterte, med agenter tildelt spesifikke kanaler og arbeidsstasjoner som kjører flere applikasjoner som må oppdateres konstant. Denne arkitekturen etterlater alltid kontaktsenteret usammenhengende og vanskelig å administrere. Skybaserte løsninger, derimot, gjør IT-ledere i stand til å distribuere programvareoppdateringer automatisk på tvers av alle brukere uten nedetid, sammenlignet med den tidkrevende oppgaven med å oppdatere hver arbeidsstasjon individuelt. Ikke bare er programvareoppdateringer umiddelbare, men hvis et selskap bestemmer seg for å legge til funksjoner – for eksempel sosiale kanaler – til sine kundeservicetilbud, har ikke IT-ledere i oppgave å installere de ekstra funksjonene på hvert skrivebord. I stedet er disse nye funksjonene aktivert i skyen og blir umiddelbart tilgjengelige for alle agenter uten behov for IT-involvering. Dette gjør at bedrifter kan fokusere på kunden og deres kjernevirksomhet, og ikke på vedlikehold og oppdateringer av den tekniske infrastrukturen. Skyen tillater også bedrifter å enkelt ansette agenter som jobber hjemmefra, noe som åpner døren til en ny pool av potensielle talenter.

Sikkerhet – Da cloud computing først kom på banen, måtte sikkerhetsproblemer løses og nye standarder utvikles. I dag har cloud computing modnet, regler er etablert og spørsmålet om sikkerhet er lagt på sengen; anerkjente skyleverandører holdes til, og kan tilfredsstille, de strengeste sikkerhetskravene til bedrifter. Likevel, når du velger en skyleverandør, er det fortsatt viktig å undersøke hvert selskaps sikkerhetstilbud på tre spesifikke områder: Fysisk, nettverk og system/applikasjoner.

  1. Fysisk sikkerhet: Fordi data ligger i et nettverksdriftsenter som er vert for en leverandør, må fysisk sikkerhet verifiseres. Datasentre må beskyttes av flere lag med fysiske sikkerhetsmekanismer, inkludert mantraps, overvåkingskameraer og bakgrunnssjekket og tilknyttet sikkerhetspersonell.
  2. Nettverksikkerhet: Et brudd på nettverkssikkerheten er en av de største truslene mot bedriftsdata. For å bli ansett som sikre, må leverandørens nettverk være beskyttet av flerlags brannmurer og inntrengningsdeteksjonssystemer, og må overvåkes av et 24x7x365 Security Operations Center (SOC).
  3. System-/applikasjonsnivåsikkerhet: Sikkerhet må være en integrert del av hvordan en potensiell plattformleverandør har designet og bygget sin kontaktsenterteknologi gjennom alle trinn i programvareutviklingens livssyklus – ikke en ettertanke. Videre bør sikkerhetssystemet testes grundig for å bevise at deres løsning overholder eller overgår bransjestandardens sikkerhetskrav.

Denne trifectaen av sikkerhet som finnes i skyen gjør at selskaper alltid kan være fokusert på kunden i stedet for å bli bremset eller distrahert av sikkerhetshensyn.

Agentproduktivitet – Agenter, som ikke lenger er fastlåst av systemoppgraderinger, feil eller administrative oppgaver, har vært i stand til å maksimere tiden sin med kunder og gjør ofte en kundeserviceforespørsel til en mulighet for oppsalg eller krysssalg. Skyen gir også mulighet for rask kanalpivotering, slik at agenter kan bytte fra en kanal til en annen for å sikre den beste kundeopplevelsen og maksimere potensiell inntektsgenerering. Til syvende og sist kan skyen eliminere behovet for agenter å logge inn på separate systemer for å hente kundeinformasjon på tvers av sosiale, mobile og tradisjonelle tale-/datakanaler. Med kundeinformasjon og historikk til fingerspissene kan agenter gjøre en kundeserviceforespørsel til en relasjonsbyggende dialog i stedet for bare en problemløsningsøvelse. Disse tilsynelatende små endringene for agenter resulterer ofte i hyppigere salgstransaksjoner og høyere ordreverdier, men enda viktigere en forbedret total kundeopplevelse.

Cloud computing har kommet langt de siste 15 årene, og potensialet i kontaktsenteret blir fortsatt utforsket og oppdaget. Det som er sikkert er at bedrifter ikke lenger skal frykte det «ukjente» med cloud computing-teknologi, og i stedet bør omfavne fordelene med et kontaktsenter som er kostnadseffektivt, katastrofesikkert, umiddelbart skalerbart, enkelt å administrere og sikkert. Å flytte til skyen vil til syvende og sist øke agentproduktiviteten, styrke merkevare-/kundeforhold og øke kundens levetidsverdi.

Denne artikkelen dukket først opp i FORBINDELSER Magasinet.