Enterprise Connect avduket nylig sin åpning liste over vinnere av IT Hero Award 2021, en feiring av menneskene bak imponerende teknologiimplementeringer og et perfekt supplement til Lifesizes fokus på Menneskelig virksomhet.

Vi er spesielt begeistret for det Frank Santistevan, plattformteknologisjef hos Pearson Education og Lifesize Cloud Contact Center-kunde, var en av bare fem individer som ble hedret for å gå utover sitt daglige ansvar for å yte enestående service og ekspertise.

Blant prestasjonene som utløste Santistevans nominasjon til denne prisen, var overgangen til Pearsons kontaktsenterorganisasjon til Livsstørrelse CxEngage skyplattform – en bragd som ikke bare sparte Pearson for rundt 1.5 millioner dollar fra et lisensieringsperspektiv (som rapportert av No Jitter), men gjorde det også mulig for rundt 5000 globale agenter å jobbe hjemmefra via skyen allerede neste dag etter at covid-19-pandemien satte inn. «En av tingene jeg virkelig hadde solgt denne [løsningen] på, var å komme meg ut av fysiske kontaktsentre og la folk jobbe i hjemmemiljøene sine, og det er der det virkelig skinner, " ifølge Santistevan.

Santistevan, hvis nominasjon berømmet ham for å ha en rolig oppførsel og positiv innflytelse under komplekse, høypressede situasjoner, hadde også muligheten til å fungere som paneldeltaker sammen med de andre prisvinnerne på den virtuelle Enterprise Connect-sesjonen, 2021 IT Heroes: Sharing a Vision of Excellence, for å dele sin suksesshistorie og diskutere hvordan du kan gjøre en forskjell hver dag.

Under økten gikk han gjennom hvordan han tilnærmer seg problemløsning med teamet sitt og prosessen han måtte gjennom for å møte kravene til virksomheten i løpet av et år uten sidestykke som 2020. Tross alt, som Weyerhaeusers Ian Hamilton bemerket: "2020 var året da gjorde ikke helt samsvarer med veikartet."

Når han står overfor slike utfordringer, er Santistevans første skritt å alltid "ramme opp alvorlighetsgraden og nivået" hva teamet hans jobber med. Han erkjenner at ikke alt kan gjøres på en gang, selv under en krise, så å forstå og akseptere det er en viktig del av prosessen. Med Santistevans egne ord under det runde bordet: «Vi skal komme oss gjennom det. Vi kommer kanskje ikke gjennom det i løpet av de neste 15 minuttene, men jeg skal få deg gjennom dette.»

Å bygge pålitelige relasjoner med både leverandører og interne ressurser (og, selvfølgelig, å ha et "rockin' produkt" som Lifesize CxEngage) spiller også en viktig rolle i hans lederskapstilnærming for å overvinne hindringer. "Jeg prøver å bygge et pålitelig forhold, så de vil ønske å løpe gjennom en askeblokkvegg for meg, fordi de vet at jeg vil gjøre det for dem også."

I avrunding av panelet, æreskollega Brady Naugle fra Amgen delte: «En ting jeg personlig har prøvd å gjøre er å si takk og la folk få vite hvor mye jeg setter pris på og hvor takknemlig jeg er for arbeidet de gjør. Det går en lang, lang vei."

I den ånden vil vi gjerne ta et øyeblikk til å takke Frank – og alle IT-heltene der ute – og fortelle dem hvor mye vi setter pris på alt de gjør dag ut og dag inn for å holde organisasjonene deres effektive, effektive og forpliktet til kundeopplevelsen, selv i de vanskeligste tider.

For å lære mer, les No Jitter's hele profilen til Santistevan eller se IT-heltene under deres Enterprise Connect virtuelt rundt bord.