Positivt sosialt

Folk over hele verden er involvert i en eller annen form for sosiale medier. Det kan være tweeting eller Facebooking eller Instagramming eller Yelping – det spiller ingen rolle. Det som betyr noe er at folk er online og engasjerer seg med merkevarer og med hverandre.

Mange merker er også engasjert i sosiale medier. Og det er andre som ikke er "sosiale", av en rekke årsaker. "Det krever for mye ressurser for å gjøre det riktig." "Vi kan ikke bestemme hvor det er best å starte, så vi vil bare ikke starte." "Det er for mye negativ tilbakemelding, og det kan skade merkevaren vår."

Den siste grunnen er en vanlig oppfatning. Med så mange mennesker som henvender seg til nettbaserte ressurser for å finne informasjon og anbefalinger, kan det være skummelt for et merke å sette seg selv der ute. Hva om noen skriver en negativ anmeldelse, eller legger ut en negativ video, og den sprer seg over hele verden? Hva om en person kommer med en kommentar og massevis av andre hoper seg opp og det snurrer ut av kontroll? Det er vanskelig for et merke å komme seg når noe slikt skjer.

Heldigvis blir den vanlige oppfatningen mindre vanlig – eller mindre nøyaktig, i alle fall. I følge de siste Customer Service Benchmark-resultatene fra eDigitalResearch, vil brukere av sosiale medier heller legge inn positive tilbakemeldinger enn en klage. Flere brukere av sosiale medier har sendt positive tilbakemeldinger enn negative det siste året, og tallene vil sannsynligvis fortsette å vokse.

Sosiale medier generelt vokser i popularitet og blir tatt i bruk for kundeserviceformål. eDigitalResearch hevder at det er fordi sosiale medier gjør det raskt og enkelt å kontakte en merkevare – mye raskere og enklere enn å ringe et gratisnummer, jobbe gjennom et automatisert system, gjenta informasjon til flere agenter og vente på vent. Hastigheten og brukervennligheten til sosiale medier betyr at merker også raskt og enkelt kan engasjere seg med kunder – takke dem, tilby personlig assistanse for å løse et problem eller rett og slett like innlegget/tweet/anmeldelse/kommentar.

Det er en interessant vending at positiviteten vokser. Negativitet krever mer lufttid og deling, like uheldig et element i menneskets natur. Kanskje dette er en indikasjon på at vi (folk generelt) ønsker å være mer positive? Og vil du dele positiv informasjon? Og setter pris på god kundeservice når vi opplever det? Man kan bare håpe.

Bilde med tillatelse fra Master Isolated Images på FreeDigitalPhotos.net.