Som en 10+-årig veteran fra kontaktsenterindustrien, har jeg vært på min del av Enterprise Connect-konferanser. I disse årene har det vært en utvikling i teknologien som ble demonstrert og presentert på messen. Denne uken har allerede vist seg ikke annerledes. I år på Enterprise Connect er det ikke bare en merkbar buzz om innovasjon i kontaktsenteret, men et markant skifte til skybasert programvare for kontaktsenter, som ble ytterligere fremskyndet ved fjorårets arrangement når Amazon annonserte Connect.
I år har samtalen om skyen blitt forsterket av Twilio. Mens Twilio alltid har skapt mye spenning rundt sin innovasjon, har de i år tatt det opp enda et hakk med kunngjøringen av Flex. Flex er en programvareutviklerfokusert kontaktsenterløsning som tilbyr medfølgende APIer. Denne tilnærmingen gjør det enda enklere for kontaktsentre å skape sin egen sømløse kundeopplevelse. Ettersom Twilio driver et massivt skalert, globalt telefonnettverk, tilbyr Flex et nytt sett med verktøy for selskaper som ønsker å levere en god kundeopplevelse på kundens valgte kanal, uten dyr og gammeldags maskinvare – enten det er tale, SMS, chat , e-post eller sosiale medier. Twilios Flex er et logisk skritt for et selskap som vi har blitt kjent med er dedikert til å endre og forbedre hvordan kunder samhandler med kontaktsenterorganisasjoner.
WebRTC er den vitale byggesteinen i dagens moderne kontaktsenter. Dagens kunngjøring er validering av det vi har gjort i årevis – ved å bruke Twilios plattform i verdensklasse for å lette vår levering av forhåndskonstruerte forretningsløsninger direkte til kontaktsenteret.
"Fremtiden til kontaktsenteret er kvikk, smidig og skalerbar - alle funksjoner som er nødvendige for at organisasjoner skal kunne tilby best i klassen kundeservice for å tilfredsstille dagens forventninger," sa Patrick Malatack, produktdirektør i Twilio. «Som et kundefokusert selskap har vi lenge trodd på viktigheten av å lytte for at kundene våre må lykkes og deretter gå ut og bygge det. Av den grunn introduserte vi Twilio Flex for å hjelpe til med å drive neste generasjons kontaktsenter. Og viktigst av alt, vi fortsetter vårt lange samarbeid med Serenova for å fortsette å gi våre kunder fleksibilitet til å drive samhandlinger over hele verden på den måten som passer best for deres virksomhet. Vi er veldig stolte av å hjelpe til med Serenova, og vi gleder oss til å se hva de bygger videre.»
Som femåring partner til Twilio, vi har alltid dypt forstått verdien av Twilios arkitektur og tilkobling. Twilio legger til rette for Serenovas kunders mulighet til å koble seg til kommunikasjonsnettverkene via skyen uten å ofre sikkerhet og pålitelighet. Når vi introduserte CxEngage, vår moderne CCaaS-løsning for tre år siden, bygger vi den med vilje med en API-første arkitektur for å lette enkel integrasjon med neste generasjons tjenesteleverandører som Twilio. Ved å bruke Twilio kan Serenova-kunder enkelt ringe og ta anrop direkte gjennom nettleseren, redusere kostnadene og forbedre agentopplevelsen og relatert produktivitet.
CxEngages API-first-arkitektur betyr at den ikke bare støtter både ut-av-boksen og tilpassede integrasjoner med gjeldende tredjepartsapplikasjoner, men også hva som kommer etterpå. Dette lar kundene opprettholde fleksibilitet og utnytte teknologien de velger, enten det er Twilio eller andre kommunikasjonstjenesteleverandører som Tropo, Plivo eller Nexmo.
Samtalen på messen signaliserer fortsettelsen av et betydelig skifte vi ser når organisasjoner ser etter raske, smidige teknologier som fokuserer på å gi kundene et kommunikasjonsmiddel som de kan få tilgang til hvor som helst, når som helst. Vi ser frem til å se og være en del av Twilios utvikling og den fortsatte veksten og utvidelsen av CCaaS-markedet.
