Det var en tid, for ikke så lenge siden, da selvbetjening ikke eksisterte. Jada, du kan vanligvis pumpe din egen gass, men selvutsjekking? Nei. E-post eller vanlige spørsmål tilgjengelig på nettet for å svare på spørsmål? De fantes ikke. Vi har kommet langt på kort tid, blant annet på grunn av kundenes etterspørsel etter on-demand service. Nå kan kundene gjøre mye selv, når det passer for dem.
Alle slags selvbetjente kundeservicemetoder er tilgjengelige nå: vanlige spørsmål på nettsider, sosiale nettsteder, blogger, online kundefora, kunnskapsbaser og den allestedsnærværende IVR. Elsk det eller hat det, interaktiv stemmerespons var en av de banebrytende selvbetjeningsfunksjonene som var tilgjengelig for kunder. Snakk om å komme langt!
Selvbetjening gir noen store fordeler for kundene – å kunne finne det de trenger, når de trenger det, uavhengig av «normale» arbeidstider. Det er fordeler for merkevarer å tilby selvbetjening også, inkludert kostnadsreduksjoner og forbedret kundetilfredshet. Men det er noen spørsmål eller problemer som selvbetjening bare ikke kan svare på. Og jeg lurer på: Har selvbetjeningsalternativer potensiell skade på kunde-merkeforhold?
Jeg sier "Jeg lurer på", men jeg tror det er mulig. For eksempel er noen merker utelukkende avhengige av selvbetjening og tilbyr ingen muligheter for å kontakte en ekte, levende person. Det er ikke god kundeservice å anta at merkevaren din kan svare på alle spørsmål eller problemer gjennom en nettside FAQ, kunnskapsbase eller sosial kanal. Kunder kan bli frustrerte og aldri gå tilbake til merkevaren din.
Noen ganger trenger du virkelig å snakke med en person for å få den hjelpen du trenger.
Hvis kundene dine har brukt opp alle selvhjelpsfasilitetene du har gitt før de kontakter en agent, kan du satse på at de har en veldig spesifikk eller kompleks forespørsel. Det betyr at kontaktsentre håndterer mer kompliserte eller utfordrende problemer. Og det betyr at kontaktsentre trenger superagenter. Ferdighetene til superagenten må være større og mer mangfoldige enn de noen gang har vært med "manusagenter." Superagenter må kunne:
– Få rask tilgang til informasjon om kundehistorikk, bestillinger, preferanser og tidligere kontakter.
– Engasjer med kunder på tvers av en rekke kanaler, fra telefon til live chat til sosiale medier og mer.
– Skap tillit til at de kan løse problemet – og følge opp for å sikre kundetilfredshet.
– Ha fullmakt til å ta beslutninger og gjøre det som trengs for å holde kundene fornøyde.
– Ha umiddelbar tilgang til veiledere, kanskje via en chat-funksjon i deres kontaktsenterplattform, for å sikre støtte og godkjenninger etter behov.
– Vis et høyere nivå av "EQ", eller emosjonell intelligens, for å håndtere komplekse situasjoner med muligens emosjonelle kunder. Empati, å forbli rolig under press og konstant kommunikasjon er nøkkelen.
– Hold en positiv holdning, uavhengig av situasjonen – folk kan virkelig se når noen er positive og smiler, selv når de ikke er ansikt til ansikt.
Disse superagentene hjelper til med å forvandle kontaktsenteret til et sofistikert «kundenav». De vil selvfølgelig ikke bli kalt inn for alle utgaver. Selvbetjening, når den håndteres godt og støttes av et kontaktsenter klar til å gripe inn for komplekse problemer, kan definitivt spare både merker og kunder for tid og penger. Trikset er å gjøre det så nyttig som mulig, og så enkelt å bruke som mulig, for å holde kundene fornøyde og hjelpe seg selv (og spare penger for merkevaren din).
Sjekk ut min artikkel for ICMI for tips om hvordan du kommer i gang med kontaktsenteret Super Agents, hvis du ikke allerede har noen på laget ditt. Og husk nøkkelprinsippene for kundeservice: kjenn kundene dine, tjen kundene dine og ikke kast bort tiden deres.
