Hva foretrekker du – selvbetjening eller personlig service? Selv om det er en tid og et sted for hver, foretrekker jeg personlig omsorgen og oppmerksomheten som følger med personlig service og omgang med en faktisk person. Hvorfor? For selv om kundeservice virker som et enkelt forslag (kunden har et spørsmål, kontakter merkevaren, kundeservicerepresentanten svarer på spørsmålene, alle er fornøyde) er realitetene fulle av komplikasjoner.
Jeg kontaktet nylig en kjent forhandler angående retur. Min første kontakt var med et interaktivt stemmesvar (IVR)-system – du vet, den automatiserte menyen som ber deg snakke eller trykke på en knapp for å indikere svaret ditt på et spørsmål. Siden jeg foretrekker å snakke med en person, så jeg umiddelbart null for å komme til en representant. Samspillet var generelt positivt, og jeg var glad ... men det var fordi jeg handlet med en levende person som var i stand til å føle empati, hjelpe meg tilbake og få meg tilbake til dagen min raskt. Det nivået av personlig tilknytning, kombinert med den positive opplevelsen, får meg til å dele opplevelsen min med en rekke mennesker. Positiv kundemunn til munn er gull for merkevarer og de smarteste merkene vet hvordan de skal behandle kundene sine riktig.
I disse dager håndteres kundeservice ofte, i det minste i utgangspunktet, av et IVR-system. Som oftest kan kunden enkelt finne svaret de trenger. Andre ganger blir kunden frustrert fordi systemet ikke kan forstå dem eller ikke har ønsket menyvalg. IVR-systemer har sine fordeler - de er rimeligere enn live-agenter, kan håndtere høye samtalevolumer og er tilgjengelige 24/7. Men spørsmålet gjenstår: vil selvbetjening noen gang erstatte den aktive agenten?
Hvis mine personlige preferanser og nylige erfaringer er noe som andre mennesker forventer og opplever – nei, personlig service er kommet for å bli. Trikset er å komme opp med den optimale blandingen av selvbetjening og live-service. Et automatisert system kan ikke sømløst bevege seg med en kunde fra interaksjon på sosiale medier til telefon- til e-postoppfølging. Et automatisert system kan ikke svare på et spørsmål som ikke passer inn i menyen med spørsmål. Et automatisert system kan ikke gi en umiddelbar personlig respons (i det minste et som ikke er robotlydende).
En levende person, på hånden, kan. Kan pivotere fra en kommunikasjonskanal til en annen. Kan tilby en umiddelbar personlig respons. Kan øke oppløsningsnumrene for første anrop. Selv om en agent ikke har de beste verktøyene eller teknologiene til rådighet, vil agenten prøve å finne en måte - i motsetning til et automatisert system, som kan koble fra en samtale hvis den ikke kan matche henvendelsen til de forhåndsinnstilte parametrene. Og når en agent har de beste tilgjengelige verktøyene, slik at de kan samhandle med og svare på kunder på en rekke kanaler, er himmelen grensen. Alle forlater samspillet glade og fornøyde med resultatet. Og hvilket merke vil ikke ha det?
My nylig artikkel for ICMI handlet om akkurat dette temaet. Sjekk den for mer informasjon om hvorfor jeg tror ingenting kan erstatte gammeldags menneskelig forbindelse.
Bilde med tillatelse av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net.
