LiveOps CMO, Ann Ruckstuhl, med sosialstrateg og evangelist, Dr. Natalie Petouhoff ved CRM Evolution
Vi har likt vår nylige samarbeidsinnsats med fremtredende sosialstrateg og evangelist, Dr. Natalie Petouhoff, og i dag har vi styrket vårt samarbeid med henne ytterligere. På CRM Evolution 2012 i New York City var jeg så heldig å være vert for en økt med henne om «Social Customer Service: The Pivotal Driver of the Social Enterprise».
I begynnelsen av økten stilte vi publikum et spørsmål som mange bedrifter stiller seg: Hvem eier egentlig sosiale medier? Er det markedsførings-, PR-, salgs- eller kommunikasjonsavdelingen? Vi fulgte opp det spørsmålet med flere spørsmål: Hva om disse avdelingene jobbet sammen for å identifisere, engasjere seg med og beholde sosiale kunder? Og hva om kundeserviceavdelingen var sjåføren for den sosiale kunden? LiveOps, selv, utfordrer kundeservice til å ta ledelsen i å skape et tverrfunksjonelt team for å gjøre sosial kundeservice til en strategisk ressurs og differensierende faktor for selskapet.
Min kollega, Sanjay Mathur, uttalte i sin siste blogginnlegg at for at organisasjoner skal kunne ta på seg denne radikalt nye typen kunder – den sosiale kunden – må de også gjøre en radikal endring. Den endringen er samarbeid. Interne team må jobbe sammen, mer nå enn noen gang før, for å levere kundeservice slik kundene ønsker det. Dette betyr at markedsførings-, PR-, salgs- og kommunikasjonsavdelinger må koordinere effektivt med kundestøtte for å sikre at kundeproblemer håndteres riktig. I sin tur må kundestøtte sørge for at de er tett integrert med tilstrømningen av tilbakemeldinger fra kunder på sosiale kanaler. Hvis forholdet mellom avdelingene er effektivt, og de er bevæpnet med riktig teknologi og prosess for å jobbe sammen for å administrere kundeinteraksjoner som bor i kontaktsenteret, blir kundene lykkeligere og bedriften blir lykkeligere.
Ann Ruckstuhl, markedssjef, LiveOps
