Begynn å "gjøre" for å hjelpe merkevaren din til å blomstre

Så mange show, så lite tid! Det kan sies nesten når som helst på året, men høsten ser ut til å være spesielt travel for kontaktsenterfagfolk. Ikke bare øker vi eller er i "alle hender på dekk"-modus for å støtte ferieaktiviteter (disse salgene ser ut til å skje tidligere hvert år), det er så mange viktige og interessante messer og konferanser. Jeg har samlet opp så mange hyppige flykilometer denne høsten at jeg kunne tatt en tropisk ferie ... kanskje når ting går ned.

Jeg kom nylig tilbake fra to back-to-back-show: ICMI Contact Center Demo and Conference i Chicago og Forrester CX West Forum i Los Angeles. Begge samlet bransjeledere og fikk folk til å snakke om fremtiden til kundeopplevelsen. Og begge bidro til å forsterke det som er viktigst for å bringe bransjen videre.

Viktigheten av å levere gode kundeopplevelser har vist seg å være en kritisk komponent for en merkevares suksess. Under ICMI Contact Center Demo and Conference hadde jeg gleden av å delta i en økt med Forresters Art Schoeller og LiveOps' Ryan Brideau, hvor vi diskuterte måter å proaktivt glede kundene og administrerende direktøren i sanntid. Det er ganske tydelig at merkevarer må levere konsekvent gode kundeopplevelser eller risikere å gå til grunne. Her er tre av de viktigste takeawayene fra disse showene som du kan ta i bruk for å forbedre kundeopplevelsene umiddelbart.

Den menneskelige forbindelsen er en nøkkelingrediens i kundeservice

Den menneskelige forbindelsen har lenge vært avgjørende for at merkevarer skal levere eksepsjonell kundeservice. Det som kan være overraskende er at kundene fortsatt vil ha den menneskelige forbindelsen nå, når det er raskere å sende SMS til noen enn å ringe. Kundeforbindelse med og lojalitet til et merke begynner sannsynligvis med produktet eller tjenesten merket tilbyr, og forsterkes av kundeservicen som tilbys. Lykkelig, bemyndigede agenter gi bedre service, noe som resulterer i mer fornøyde kunder. Det motsatte er også sant, så det er viktig for merkevarer å holde agentene deres – og dermed også kundene – fornøyde. En måte å holde folk glade og tilkoblet er ved å bruke humor, slik merker liker Southwest og Virgin Atlantic har demonstrert. Det er alltid godt å minne kundene på at merkevarer består av mennesker, akkurat som dem, og ikke ufølsomme maskiner.

Bedrifter må alltid lete etter nye måter å levere eksepsjonell kundeservice

Har du noen gang tatt en titt på kundens reise og fått et "Hva om?" øyeblikk? Et øyeblikk hvor du spør deg selv: "Hva om agentene mine hadde mer kundespesifikk informasjon å bruke i en interaksjon og kunne løse et problem på halve tiden?" Eller "Hva om merket mitt kunne tilby en uventet personlig touch som en fremtidig påminnelse via SMS?" Ville de små endringene gjøre en forskjell? Absolutt, uten tvil. Disse spørsmålene og erkjennelsene kan styre deg mot mer kreativ kundeservice. Grip disse mulighetene og bruk dem til å gjenoppfinne måten du yter kundeservice på, slik at du kan nå flere kunder og etablere dypere forbindelser. Den beste måten å nå inn på områdene som trenger forbedring, er å utføre en vanlig CX-analyse. Å analysere data på ukentlig basis kan hjelpe deg raskt å identifisere hvor endringer kan gjøres for å sikre at du overgår kundenes forventninger og skiller merkevaren din fra konkurrentene.

Kontaktsenteragenter = Customer Advocate Warriors

Kontaktsenteragenter er forbindelsen mellom kunder og merkevarer. Det er deres jobb å løse problemer og redde dagen. Kontaktsenterledere er ansvarlige for å lede kundeopplevelsesrevolusjonen ved å motivere, gjenkjenne, undervise og knytte kontakt med teammedlemmene. Dette er hvordan Customer Advocate Warriors lages – gjennom å investere i et kontaktsenters mest verdifulle ressurs, dets menneskelige kapital. Hvorfor bør merkevarer bry seg om å dyrke Customer Advocate Warriors? I følge University of Michigans amerikanske kundetilfredshetsindeks overgår merker som er ledere av kundeopplevelse til sammen S&P 500 med stor margin. Hvilket merke ønsker ikke å forbedre bunnlinjen med stor margin? Å utvikle et solid team av Customer Advocate Warriors er den beste måten å bli en leder innen kundeopplevelse. Konseptet med Customer Advocate Warrior er kanskje ukjent i dag, men det vil snart bli en industristandard. Hvorfor ikke komme i forkant og omfavne denne nye rollen for å hjelpe merkevaren din til å blomstre.

På flyturen min hjem fra Forrester CX West Forum, kom jeg til å tenke … hva om Forrester CX West Forum-gruppen var i stand til å slå seg sammen med ICMI og kombinere Forresters «forretningsperspektiv» med ICMIs «kontaktsenterets operasjonelle know-how?» Sammen vil disse to gruppene helt sikkert skape en virkelig integrert tilnærming for å muliggjøre levering av eksepsjonelle kundeopplevelser og en generell positiv kundereise.

Men kanskje det viktigste jeg tok med meg fra disse showene er at det er på tide å slutte å snakke og begynne å gjøre. Så med det kommer jeg nå tilbake til å "gjøre".