Hold kursen i en sosial kundeservicestorm

Når et merke ikke følger løftet sitt, har du lyst til å gå til Internett og la dem få det? Sosiale rant er ikke noe nytt, men nylig en British Airways-reisende tok sosial kundeservice til en ny "høyde".

Bakgrunnen

Etter at British Airways mistet bagasjen, forretningsmannen, Hasan Syed, forsøkte å kontakte flyselskapets kundeserviceavdeling, og til tross for hans utholdenhet klarte han ikke å få en løsning. I stedet for å fortsette å gjøre det de fleste misfornøyde kunder gjør – tvitrer om det til sine følgere – Syed kjøpt promoterte tweets rettet mot British Airways 302,000 XNUMX Twitter-følgere:

BA1

Det gikk åtte timer før British Airways svarte på Syeds tweets, selv etter at han vakte oppmerksomhet fra internasjonale medier, bl.a. BBC, CNN og Mashable:

BA 11

Den skumle sannheten

Med så mange overvåkingsverktøy for sosiale medier der ute, hvorfor svarte ikke British Airways den misfornøyde kunden på Twitter i løpet av få minutter? Deres endelige svar på Syed fører meg til den skumle sannheten:

BA3

Når det kommer til sosiale medier, har merkevarer fortsatt en 9 – 5 mentalitet. Det er vanskelig for dem å forstå at sosiale medier opererer 24/7, spesielt for internasjonale selskaper. Hvis denne ene kundeservicehistorien ikke er bevis nok på at mange merker fortsatt ikke forstår det når det kommer til nye forbrukerforventninger, vet jeg ikke hva som er det. Spesielt denne hendelsen er en virkelig påminnelse – og mulig ny trend – om hvordan kundenes forventninger har endret seg med introduksjonen av sosiale og mobile kanaler. Forbrukerne krever svar. Og de krever dem nå. Hvis en merkevare ikke klarer å anerkjenne kundeklager, kan de ende opp med en stor krise på hendene som ender i tap av lojale kunder, nye kunder og inntekter.

Selv om å bruke tusenvis av dollar på sosial annonsering kanskje ikke er det første instinktet for de fleste misfornøyde kunder, kan denne handlingen lett etterlignes av de som har midler og drivkraft til å gjøre det. For å bekjempe dette krever overlegen, rask service fra starten, noe som betyr at kundeserviceagenter må være godt trent og velutstyrt å håndtere en rekke typer kundeklager. Det er her å ha et integrert flerkanals skrivebord som LiveOps Engage™ kan hjelpe. LiveOps Engage har sosial overvåking og interaksjonshistorikk i sanntid, noe som betyr at en agent kan fange en klage som er fremsatt via Twitter og se at kunden også hadde forsøkt å kontakte virksomheten via e-post eller telefon. Dette vil være røde flagg som indikerer at selskapet må løse problemet så raskt som mulig, og hjelpe til med å redusere tilbakeslag og unngå uønsket publisitet.

Hele situasjonen gir absolutt en god læringsmulighet og en påminnelse om den harde virkeligheten som kan møte en bedrift hvis sosiale klager ikke blir besvart. Sosialiseringen og mobiliseringen av forbrukeren har gitt kundene et nytt nivå av makt over et stort antall mennesker og merker må handle deretter. Tross alt er det siste enhver bedrift ønsker en negativ tweet som «flyr rundt».

– Ann Ruckstuhl, SVP og CMO, LiveOps

 Bilde med tillatelse av atibodyphoto på FreeDigitalPhotos.net.