Harris Center for Mental Health and IDD er det største senteret for psykisk helse og utviklingshemming i Texas og tilbyr tjenester til over 88,000 XNUMX mennesker hvert år i Harris County. Organisasjonens oppgave er å transformere livene til mennesker med atferdshelse og IDD-diagnoser gjennom et tilgjengelig, integrert og omfattende recovery-orientert omsorgssystem. Mange av menneskene Harris Center betjener har begrensede ressurser, så organisasjonen streber etter å gi kostnadseffektive tjenester med det høyeste omsorgsnivået slik at mennesker med psykiske funksjonshemninger kan leve med verdighet som fullt fungerende, deltakende og bidragende medlemmer av samfunnet.
Vi snakket med Wayne Young, administrerende direktør i The Harris Center, om hvordan organisasjonen hans bruker Lifesize-plattformen til å levere personlig pleie og konsultasjoner til sine klienter. Lifesize hjelper også Mr. Young med å holde kontakten med en arbeidsstyrke på 2,300 ansatte fordelt på 86 omsorgssteder over hele Houston-området. Nylige hendelser rundt COVID-19-pandemien har gjort Lifesize til et viktig verktøy for å drive og vedlikeholde Harris Centers operasjoner.
Transcript
Merk: Transkripsjonen er redigert for klarhetens skyld
John Yarbrough:
Hei alle sammen. Dette er John Yarbrough fra Lifesize, og jeg er her i dag sammen med Wayne Young, som er administrerende direktør for Harris Center. Wayne, takk. Hvordan går det?
Wayne Young:
Jeg har det bra, takk.
John Yarbrough:
Vel, vi setter pris på at du tar deg tid til å snakke med oss i dag. For å sette i gang ting, ville jeg elsket om du bare kunne dele litt med meg om The Harris Center. Kan du hjelpe alle med å forstå hva organisasjonen handler om og tjenestene du tilbyr?
Wayne Young:
Absolutt. Så The Harris Center, vårt fulle navn er The Harris Center for Mental Health and IDD. Vi er den lokale psykiske helsemyndigheten for Harris County, som er det tredje største fylket i landet. Vi er ansvarlige for å sikre tjenesteleveranser til mennesker som har alvorlige psykiske lidelser og utviklingshemming, og vårt ansvar er egentlig å yte tjenester til de som har svært begrensede ressurser. De har ikke forsikring, de er uforsikrede eller først og fremst kan de ha Medicaid, men de som ikke har mye ressurser og trenger ganske betydelig hjelp. De har vanligvis svært komplekse livssituasjoner og behov.
John Yarbrough:
Når lanserte organisasjonen første gang, og kan du dele litt om opprinnelseshistorien bak ditt engasjement i The Harris Center og, og da dette store metroområdet som er Harris County først innså at dette var en tjeneste den trengte for å tilby samfunnet?
Wayne Young:
Ja, så vi er i den gruppen eller klyngen av tilbydere som ofte blir referert til som samfunnssentre for psykisk helse. Vi, som de fleste av dem, ble til på midten til slutten av 60-tallet. Da de begynte å prøve å flytte folk ut av statlige sykehus og tilbake til lokalsamfunn, begynte de å etablere disse psykiske helsesentrene for å gi lokalsamfunnsbasert støtte, omsorg og behandling for de individene som vi prøvde å få tilbake til samfunnet deres og bor i samfunnet slik at de vil ha alle fordelene og luksusene til et hjem og fellesskap og partnerskap og relasjoner og på en måte all den sosiale konteksten som vi alle liker og setter pris på.
Wayne Young:
Så Harris Center ble opprettet på midten av 60-tallet, vi er teknisk sett en regjeringsenhet, og derfor ble vi etablert ved statue. Vi er ikke en del av fylkesstyret, selv om fylket er vår sponsorenhet. Faktisk er styringsstrukturen vår skapt av et forstanderskap som er oppnevnt av våre fylkesmenn. Så gjennom den utnevnelsen er vi ansvarlige overfor fylket vårt og har ansvaret for å møte samfunnets behov.
John Yarbrough:
Det er utrolig. Så ved å bytte gir litt, opplever vi åpenbart alle en svært betydelig og utviklende helsekrise akkurat nå med spredningen av koronaviruset. Men før vi går inn på det, ville jeg elsket om du bare kunne snakke litt om tidsperioden frem til dette. Før koronaviruset, hvordan ville en organisasjon vanligvis tilby tjenestene du leverer til samfunnet? Hvordan ser det ut når det gjelder personlig interaksjon med disse personene du leverer tjenestene dine til kontra noen av de virtuelle programmene du også tilbyr?
Wayne Young:
Absolutt. Så det vil si at egentlig før min ankomst, var nesten alt vi gjorde ansikt til ansikt og tradisjonelt basert, ikke sant? Det var måten de fleste tilbydere sannsynligvis hadde levert omsorg på i mange, mange år, og vi begynte å prøve å akselerere og bevege oss mot noen virtuelle tjenesteleveranser. Vi gjorde noe nyskapende arbeid. Vi er nettopp ferdige med en år lang pilot med Harris County Sheriff's office, hvor vi bruker Lifesize og noe mobilteknologi for å tillate oss å faktisk gi en psykisk helserådgiver konsultasjon med politi når de svarer på 911-anrop i samfunnet.
Wayne Young:
Så vi gjorde noen ting. Vi begynte å utføre en del klinikkbasert fjernpsykiatri. Vi ville ha leverandører som kanskje utfører lokumsarbeid for oss i en annen stat, og vi hadde våre kunder her, og vi ville koble dem til ved hjelp av Lifesize-plattformen for å levere den omsorgen. Men det var egentlig en slags innovasjonsdrevet eller en slags nødvendighet. Det var ikke en storskala utrulling av plattformen eller avhengighet av plattformen, i det minste. Vi hadde rullet det ut slik at alt utstyret og skrivebordet vårt var konsistent med og kunne bruke plattformen, men vi stolte ikke på det på en daglig basis på den måten som vi nå er i møte med dette viruset og vår svar på det.
John Yarbrough:
Ja. Vel, la oss snakke litt om det. Så hvordan har koronaviruset påvirket normal daglig drift? Hva er noen av tingene du har måttet endre som et resultat av politikk for sosial distansering som ble rullet ut av lokale og statlige myndigheter, samt føderale anbefalinger fra CDC, HWO og andre? Hvordan ser det ut for deg og teamet ditt og folkene du gir omsorg til i dag?
Wayne Young:
Ja, det er på en måte snudd det på hodet, hvis du vil vite sannheten. Det er oppgradert betydelig. Vi fant oss selv ... jeg hadde vært på ferie og jeg kom tilbake og på mandag sa vi: "Ok, vi må komme sammen og tenke på hvordan dette kommer til å se ut hvis det skrider frem," og dette var flere uker siden. "Hvordan skal vi håndtere en ekstern arbeidsstyrke?" Vi hadde sett at noen andre store samfunn begynte å bevege seg mot ly i form av scenarier eller jobbe hjemmefra, og bokstavelig talt den kvelden på nyhetene sa fylkesdommeren vår at vi beveger oss i den retningen, og faktisk vil vi at folk skal jobbe hjemmefra mest mulig og sosial avstand. Så neste morgen kom vi inn og sa: "Ok, det vi har tenkt på er en utfaset tilnærming," eller en innfaset, avhengig av hvordan du ser på det. – Vi må snu det på hodet.
Wayne Young:
Vi er en stor … spesielt for en atferdshelseorganisasjon, vi er store. Vi er rundt 2,400 ansatte, spesifikt fokusert på å levere tjenester til atferdshelse hos folk med IDD. Så i løpet av en uke, litt over en uke, overførte vi rundt 1,700 til 0 1,800 av disse ansatte til å jobbe eksternt hjemmefra og levere omsorg enten via telefon eller via vår telehelseplattform. Så det var et dramatisk skifte. Det var en som ingen noen gang med vilje ville prøve og gjøre den typen skift over et syvdagersvindu.
Wayne Young:
Men nødvendigheten styrte, og ikke bare må vi sørge for at vi fortsetter å levere tjenester og at vi er en essensiell tjenesteleverandør, vi er en essensiell leverandørvirksomhet. Så vi har et ansvar og et behov for å holde åpent. Men vi ønsket også, selv om det var tilfellet, å prøve å beskytte våre kunder og våre ansatte så mye vi kunne også. Så selv om det kanskje ikke var et krav om at vi gikk over så raskt som vi gjorde, føltes det som den riktige tingen å gjøre fra et fellesskaps ståsted og for det generelle beste for folkene våre som er tjent i samfunnet vårt og helsepersonell som virkelig er jobber hardt for å prøve å sørge for at vi alle holder oss friske i disse tider.
John Yarbrough:
Det er utrolig. Det er utrolig mye endring over en veldig kort periode. Så du nevnte at disse endringene begynte å skje for flere uker siden. Når visste du at det var på tide? Var det basert på anbefalinger fra lokale tjenestemenn? Var det vendepunktet da du bestemte deg for at dette var en tid for å begynne å flytte personalet eksternt og tenke på virtuelle alternativer til måten du gjorde forretninger på?
Wayne Young:
Det er virkelig triggeren for det. Som jeg sa, vi hadde en slags dialog om "La oss komme i forkant av dette." Ikke sant? Og så spøker på oss. Tre-fire timer senere var vi ikke lenger foran. Vi ligger bak. Ikke sant? Vi setter pris på de folkevalgte. Vi verdsetter deres veiledning og innspill, og det akselererte tidsrammen vår for å prøve å møte det. Vi har fortsatt noen … vi driver en rekke nødpsykiatriske tjenester som fortsatt er operative ansikt til ansikt. Vi leverer også vår atferdsmessige helsehjelp for fengselssystemet vårt, så vi har ikke flyttet utelukkende, men igjen, 75, 80 % av arbeidsstyrken vår er nå avsidesliggende. Det var deres veiledning som var en slags trigger som sa: "Ok, vi må gjøre det raskt også."
John Yarbrough:
Du er administrerende direktør for et team som er ganske stort, og du gir omsorg til et fellesskap som er utrolig stort. Jeg vokste opp i forstedene til Harris County, og så jeg er veldig kjent med Houston-området som er spredt, bare dette store metroområdet med en massivt voksende befolkning.
John Yarbrough:
Hvordan ser hverdagen din ut akkurat nå? Hvordan balanserer du både din egen tid og prøver å være en leder for dine ansatte, samt fortsetter å sikre at du er i stand til å tilby disse utrolig viktige tjenestene til samfunnet?
Wayne Young:
Ja det er. På samme måte som teammedlemmene mine, er det litt slutt, og mye av det blir gjort virtuelt. Jeg kommer fortsatt til kontoret hver dag. Jeg føler at hvis jeg har et team som jeg legger ut i felten, må jeg speile det og modellere ansvaret for å sikre at disse tjenestene skjer. Så jeg er fortsatt her, men mange av møtene våre ... Denne morgenen samarbeider vi med det offentlige sykehussystemet i samfunnet vårt for å rulle ut Epic, er vår elektroniske helsejournal og implementeringen ble satt i drift var i går morges. Vi hadde planlagt en stor fest hvor vi skulle spise frokost og snacks og lederteamet vårt skulle komme sammen, og det er rundt 120 i lederteamet vårt, og i stedet skjedde arrangementet og utrullingen via Lifesize og eksternt.
Wayne Young:
Så vi hadde fire personer i rommet. Det er et stort rom. Den har normalt plass til rundt 120 personer. Så vi hadde fire personer live, veldig passende sosial distansert, og vi hadde partnerne våre fra Wisconsin som var på telefonen og vi hadde lokale offentlige sykehusfolk og de var en del av presentasjonen, den vanlige typen lysbildefremvisning og den avtalen og den utrullingen fortsatt måtte skje. Vi har ikke råd til å komme på etterskudd med en måned eller to fordi vi trenger nå mer enn noen gang, sannsynligvis for at posten skal komme i live så raskt som mulig, slik at vi kan gi bedre samarbeidsbehandling. Så alt fra store møter til små individer, til og med min … Vi har noen folk som fortsatt jobber her direkte, men mange av de til og med individuelle møtene, vi bruker plattformen til det slik at vi kan opprettholde den avstanden og prøve og bidra til at alle er trygge og friske som mulig.
John Yarbrough:
Ja. Vel, å snakke om bruken din av Lifesize et øyeblikk, og høres ut som at alle på en måte finner verktøyene for å holde kontakten med hverandre. Noen endringer i hvordan du snakker, holde kontakten med teamet ditt akkurat nå? Finner du deg selv mer tilbøyelig til å bruke video eller prøver du å vike unna det fordi du føler at du er på telefonen hele dagen? Hvordan er kommunikasjonen din i disse dager?
Wayne Young:
Ja, jeg tror det er en hybrid av telefon og video. Jeg tror det er tider hvor den samtalen bare fungerer bedre når man kan se hverandre, spesielt for meg i små teammøter. De store kan bli litt uhåndterlige noen ganger. Hvis du har 120 personer på linjen, blir bakgrunnsstøyen og demperne og alle de tingene litt vanskelige. Men hvis du har et møte med fem eller seks personer, er vi nesten utelukkende med de som bruker video. Individuelle har både video og telefon, avhengig av hva det er, og at tilkobling virker kritisk, og det ser ut til å være sant for våre arbeidere som også yter omsorg. De ser ut til å bøye seg frem og tilbake basert på hva som gir mest mening. Noen av kundene våre er ikke komfortable med teknologi, og de foretrekker en telefonsamtale, og noen av dem setter virkelig pris på videoen.
Wayne Young:
Det virker for meg som om dette er en mulighet til å prøve noen ting som vi sannsynligvis aldri ville ha ønsket å ta risikoen med å prøve i en normal plan, et forretningskontinuitetsperspektiv. Jeg er nysgjerrig på å se hva læringen vår kommer til å bli. Jeg tror det vil endre måten vi jobber på langt inn i fremtiden, selv når vi kan komme tilbake til normalen. Jeg tror det kommer til å komme noen nye normer om dette som vi alle bare utvikler og innser at dette kan fungere veldig bra for oss.
John Yarbrough:
Ja. Vel, når vi snakker om læring og igjen som leder eller noen som må ta virkelig viktige avgjørelser i sanntid med klimaet og det er forskjellige variabler som endrer seg hele tiden, hva er noen av tingene du har lært gjennom denne prosessen? uker inn, og hvor tror du at du har bestemt deg for at du skal … har du overbevisning om måten du trenger å holde teamet sammen på eller at du trenger å koordinere med interessentene dine i og utenfor organisasjonen din? Noen nøkkelleksjoner tre uker inn i en helsekrise som vi åpenbart ikke vet ennå hvor lang tid det kommer til å ta, hvor lenge vi vil leve i denne nye normalen?
Wayne Young:
Ja, jeg vil si at det er et par leksjoner jeg har lært veldig raskt, og jeg er takknemlig for dem alle. Den ene er evnen til å stole på laget ditt, ikke sant? Det er mye angst for vil tjenestene bli levert og vil folk være koblet sammen, og vil vi være i stand til å sikre at vi fortsetter å levere den omsorgen vi trenger for å hjelpe våre folk å holde seg friske og i bedring i samfunnet? Det har vært nesten … vi har noen dashbord som vi kan se på, og det har nesten ikke vært noe frafall i den komponenten. Så det er spennende for meg å få bekreftet at teammedlemmene våre gjør det de trenger å gjøre, og de er forpliktet til oppdraget vårt. Så for å gå fra en organisasjon der nesten ingen jobber hjemmefra til der nesten alle jobber hjemmefra, har du ikke utviklet retningslinjene og prosessene og tilliten og kulturen som støtter det, så du vet ikke nøyaktig hva som skjer å se ut når du slår på bryteren.
Wayne Young:
Men det skjedde og skjedde naturlig. Jeg tror det har vært bekreftende for meg. Den andre tingen jeg tenker er å gi en liten bit av nåde, ikke sant? Så jeg har hatt noen ansatte som de hoppet inn, grep den med begge hender og var i gang. Ikke sant? Jeg har hatt noen andre ansatte som de trenger litt håndtak, de trenger litt ekstra støtte. Vi kan ikke støtte albue til albue akkurat nå på grunn av avstanden, ikke sant? Men de trenger noen som var der for å lede dem gjennom dette, og vi forsikrer dem litt også, fordi de ikke var komfortable med det. Det var ikke slik de ble trent. Det er en annen modell. De bekymrer seg for om det har samme effekt som det gjør, og prøver å gi den tryggheten og får, ærlig talt, noe av forskningen som tyder på at det er veldig likt når det gjelder resultater.
Wayne Young:
Men hver ansatt eller mange av våre ansatte ser ut til å utvikle seg og trives i et annet tempo og gi rom for den fleksibiliteten og den lille biten av nåden som følger med det for å gi folk muligheten til å lære i en annen takt og være ukomfortable med det og si at de er ukomfortable og støtte dem gjennom det, jeg tror det har vært veldig viktig for oss og arbeidsstyrken vår også.
John Yarbrough:
Ja, det er, tror jeg, viktig og fleksibilitet og det å møte folk der de er, tror jeg helt klart er noe som er meningsfullt for alle akkurat nå, bare en følelse av at de har utløp for sine bekymringer og erfaringer. Wayne, jeg setter virkelig pris på tiden. Før jeg lot deg gå, håpet jeg at jeg bare kunne be deg snakke litt om viktigheten av psykisk helsepersonell og tjenester i denne tiden. Tydeligvis en av tingene som er viktigst for samfunnet ditt, for mitt her i Austin, Texas og over hele verden, er virkningen koronaviruset har på mennesker når det gjelder stress og forsøk på å klare seg gjennom en helsekrise som de fleste av oss har ingen presedens. Vi har aldri opplevd noe lignende før. Hvordan tenker du om både organisasjonens formål, dine ansatte, arbeidet de gjør så vel som hvordan du tjener et fellesskap og hva jeg kan forestille meg om så mye av en tid med nød som alle andre som vi sannsynligvis vil erfaring.
Wayne Young:
Ja, absolutt, og jeg tror fra et personlig nivå, tror jeg at vi alle må innse at dette påvirker oss, ikke sant? Selv folk som ikke har ... tradisjonelt ikke har opplevd noen psykiske lidelser eller hatt psykiske problemer eller psykiske velværeutfordringer, de kommer til å bli møtt med nye normaler og utfordringer til den psykologiske tryggheten de opplever og gi seg selv rom å la det være normalt og oppleve det og ha det bra og snakke med folk om det. Det er noe med … hvis du lar det bli stigmatisert eller du er ukomfortabel med å dele det, gjør det det bare mer kraftfullt. Til det punktet la vi ut for to uker siden, for litt over to uker siden nå, og erkjente at det var et lokalt behov og det var generell angst og angst og stress.
Wayne Young:
Det var ikke en psykisk sykdom, det var ikke depresjon. Det var hva vår verden har? Hva skjer i vår verden? Hva skjer? Hvordan skal dette bli annerledes? Hvordan skal jeg komme tilbake til det normale? Når skal jeg komme tilbake til det normale? Den forstyrrelsen av mennesker som har skjedd i alle våre normale sosiale institusjoner. Kirker og skoler og arbeid, det er tre store institusjoner i vår verden, og de har alle blitt avsluttet på en måte som ingen av oss ville ha forestilt seg for en måned eller to siden. Så vi startet og etablerte en lokal COVID-19-støttelinje for psykisk helse for å gi traumeorientert støtte og psykologisk førstehjelp til de som sliter. Den ble godt mottatt, og faktisk i løpet av omtrent halvannen uke ble den den statlige støttelinjen for COVID-19 for psykisk helse.
Wayne Young:
Så vi har faktisk en statlig støttelinje folk kan ringe og kontakte når som helst. Den er bemannet av rådgivere 24/7 for å gi den støtten fordi dette påvirker oss alle og vi setter den opp annerledes enn vår vanlige kriselinje. Hvert helsesenter for psykisk helse i Texas har en kriselinje som vi bemanner og gir den kritiske krisetilgangen til folk for. Men dette er ikke kriseorientert. Dette er hverdagens stress og angst, og derfor har vi i snitt akkurat nå mellom 175 og 225 samtaler om dagen på den linjen fra hele Texas med folk som sliter. Helt ærlig, vi validerer og støtter det. Det er ikke uvanlig for dem å oppleve stresset de opplever, og vi ønsker å være her for å støtte dem med det.
John Yarbrough:
Vel, på vegne av meg selv og hele teamet på Lifesize, vil jeg takke deg personlig så vel som hele teamet ditt for arbeidet du gjør. Vi anerkjenner at mange respekterer, de er frontlinjene for å tilby en tjeneste som alle i verden er … Jeg tror jeg er enig i at det bare er essensielt og utrolig viktig akkurat nå. Så igjen, takk for tiden og vi setter pris på alt du gjør.
Wayne Young:
Nok en gang, noe av det som startet denne samtalen var at jeg uttrykker takknemlighet for at dere åpnet opp plattformen deres. Bokstavelig talt hadde jeg sagt til IT-fyren min: "Vi må finne ut hvordan vi får flere plasser på Lifesize," og han kom tilbake med kunngjøringen som sa at dere alle hadde utvidet seg og det gjorde en enorm innvirkning. Det var en ting mindre vi måtte finne ut hvordan vi skulle håndtere og overvinne i det stressende tidsvinduet.
John Yarbrough:
Det er snilt av deg å si. Vi er glade for at det i det minste er en liten ting, noen skritt vi kan gjøre for å støtte organisasjoner som deg selv. Så takk, Wayne. Jeg setter pris på tiden. Takk for at du deler historien din med oss, og vi vil sørge for å inkludere informasjonen om hotline i innholdet vi legger ut.
