Hvordan kan en merkevare gå utover god kundeservice for å skape en fullverdig, merkevarelojalitetsfremkallende kundeopplevelse?
Denne uken deltok jeg og kollegaen min, Ilan Dar, Senior Director, Products & Security hos LiveOps, i panelsesjoner kl. ITEXPO Vest i Las Vegas. Mens vi begge diskuterte en rekke temaer som påvirker merkevarer i dag, var konseptet med å utvikle kundeservice til en fullverdig kundeopplevelse en rød tråd. Det krever mer enn bare den rette, agent-aktiverende teknologien for å skape en unik total merkevareopplevelse. Å skape merkevareopplevelsen krever sammenslåing av mål og resultatmålinger på tvers av markedsførings-, salgs-, drifts- og serviceavdelingene. En tilnærming på tvers av avdelinger bidrar til å sikre at teammedlemmer jobber mot et felles mål og blir holdt ansvarlige for kundeinteraksjoner på tvers av alle berøringspunkter i kundeengasjementets livssyklus. Med 85 prosent av forbrukerne enige om at deres erfaring med et merkes kundeserviceagenter har stor innvirkning på deres inntrykk av merkevaren generelt, må alle avdelinger se på agenter som merkevareambassadører og ta de riktige teknologi- og driftsbeslutningene som gjør dem i stand til å lykkes. Dette inkluderer å styrke agenter med riktig opplæring, en tydelig vekstvei og verktøyene som kreves for å gjøre jobben deres godt i et miljø på tvers av kanaler.
I løpet av en av øktene hans delte Ilan viktigheten av en klar strategi for sosiale medier når det gjelder å engasjere seg med kunder, en annen nøkkelingrediens for en vellykket kundeopplevelse. Med 61 prosent av brukere av sosiale medier som føler at merkevarer ikke effektivt kommuniserer med dem via sosiale kanaler, kan utvikling og implementering av en plan for sosiale medier for kundeengasjement gi en merkevare et bein på konkurrentene og være en stor faktor i den generelle merkeoppfatningen. Med en ny generasjon med kunnskap om sosiale medier som er klare til å bruke, vil sosiale kundeinteraksjoner bare fortsette å øke, og det er viktig at merkevarer forbereder seg deretter.
Når vi ser tilbake på spørsmålet vi stilte ovenfor, er det klart at det er mange elementer som bidrar til en kundes opplevelse med et merke. Gjennom innovativ teknologi, en klar strategi og en teaminnsats, kan merkevarer sette seg opp for å levere en minneverdig opplevelse og få en livslang kunde i prosessen.
– Ann Ruckstuhl, SVP & Chief Marketing Officer
