Det er blitt sagt at det du ser og hører avhenger mye av hvor du står. I kundeservice er det tre aktører involvert – agent, kunde og merkevare. Som leverandør av første integrerte flerkanals skrivebord, er det viktig å undersøke disse tre perspektivene for å bedre forstå tilstanden til kundeservice i dag.
For å få den 360-graders utsikten, fikk vi hjelp av Harris Interactive og Dr. Natalie Petouhoff. Her er hva vi fant:
- Fornøyde agenter Like fornøyde kunder: 92 % av forbrukerne rapporterer at en agents oppfattede "lykke" påvirker merkevareopplevelsen deres.
Agentlykke påvirker en kundes opplevelse, noe som påvirker merkevarelojalitet. De fleste agenter vi snakket med tror de kan øke produktiviteten med 50 % gjennom et integrert multikanals agentskrivebord.
- Integrering av sosiale kanaler på skrivebordet er et krav: 85 % av forbrukerne føler at hvordan en merkevare håndterer problemer på nettsiden eller sosiale kanaler er en god indikator på kvaliteten på støtten deres.
Takket være sosiale medier og mobile enheter kommuniserer kunder offentlig med merkevarer oftere. Agenter må være oppdatert på alle relevante kundeinteraksjoner, noe som betyr at integrerte kanaler på skrivebordet deres er nøkkelen.
- De fleste merker klarer ikke å yte konsekvent service på tvers av flere kanaler: 89 % av forbrukerne mener det er viktig å kunne kommunisere med selskaper gjennom hvilken som helst kanal og fortsatt få samme kvalitet på responsen. Imidlertid føler 61 % av brukerne av sosiale medier at merkevarer ikke klarte å kommunisere effektivt med dem på disse kanalene.
Gjennom et flerkanals skrivebord kan agenter pivotere sømløst mellom kanaler, og levere en jevn, effektiv opplevelse.
- Direkteagenttjeneste, uavhengig av kanal, foretrekkes fremfor selvbetjening: 90 % av kundene verdsetter muligheten til å kommunisere med en live person på hvilken som helst kanal.
Uansett hva curveball-teknologien kaster på oss, er det tvilsomt at person-til-person-interaksjoner vil bli erstattet. Forbrukere setter pris på "live" kanaler for den oppfattede umiddelbare løsningen.
Som et selskap som har vært dypt forankret i kundeservice i mer enn et tiår, var det avgjørende for LiveOps å ta fatt på dette forskningsinitiativet for å forstå behovene til agenten, kunden og merkevaren. På sin side mottok vi uvurderlig informasjon for å hjelpe med å designe klassens beste kontaktsenterteknologi, som f.eks LiveOps Engage. Vi bruker denne forskningen til å fortsette fremdriften, og vite hva som trengs for å oppnå bedre kundeservice i denne nye æraen.
For mer informasjon om LiveOps Research, besøk: www.liveops.com/liveopsresearch.
– Ann Ruckstuhl, SVP og CMO, LiveOps
