Forrige måned endret verden seg – tilsynelatende over natten – og organisasjoner over hele verden endrer seg med den. For kontaktsentre betyr dette å finne måter å holde agenter trygge på, samtidig som man opprettholder forretningskontinuitet og effektivt håndterer volumtopper.
Å henge i balansen er kundeopplevelse.
Til syvende og sist avhenger den langsiktige suksessen til kontaktsenteret ditt av motiverte, engasjerte og glade agenter som leverer positive kundeopplevelser. Men covid-19-kaoset og usikkerheten kan ta en veldig direkte toll på agentene dine. Slitasje kan til og med øke under vekten av personlig stress, og etterlate kontaktsentre med færre agenter for å håndtere flere samtaler.
Heldigvis forblir de uforanderlige lovene til glade, engasjerte og motiverte agenter konstante – under og etter kriser.
- Agenter må føle seg trygge og selvsikre før de kan føle seg motiverte
Den økende trusselen fra COVID-19-utbruddet har gjort personlig sikkerhet og helse avgjørende for kontaktsentre. Å kreve at agenter fysisk rapporterer til et kontaktsenter på et tidspunkt som dette, setter dem i svært reell fare.
Hvis de ikke kan jobbe trygt hjemmefra, er de distrahert, urolige og redde – mer opptatt av sitt eget velvære enn av kundenes behov. Å finne en måte å få agentene til å jobbe trygt hjemmefra er avgjørende for deres fysiske og følelsesmessige helse, og langsiktig helse til kontaktsenteret ditt.
Serenovas CxEngage Rapid Response Program ble opprettet for å hjelpe kontaktsentre med å akselerere overgangen med en skybasert kontaktsenterplattform som støtter en ekstern arbeidsstyrke. Det får agenter til å jobbe trygt fra hjemmene sine innen 48 timer.
I denne tiden med usikkerhet svarer den raske snuoperasjonen ikke bare på behovet for fysisk sikkerhet, den signaliserer til agenter at de jobber for en organisasjon som bryr seg om dem. Det bygger lojalitet. Og lojale agenter er motivert til å gjøre det bra.
Men for å gjøre et arbeid hjemmefra (WFH)-team trygt og vellykket, trenger du teknologi som gjør mer enn å rute kunder til eksterne agenter; du trenger løsninger som bygger bro over det personlige forbindelsesgapet mellom eksterne agenter og supervisorer.
Kommunikasjon er kritisk. Endringene er konstante ettersom globale situasjoner utvikler seg og myndigheter, bedrifter og mennesker tilpasser seg. Agenter vil bekymre seg og føle seg forvirret og frakoblet hvis de tror de er ute av løkken.
Med CxEngage Scoreboard har veiledere tilgang til meldingsfunksjoner som hjelper dem å kommunisere effektivt med et eksternt team. Dashboards kan enkelt utformes for å levere konkrete målestokker som en gang levde på kjente veggtavler i kontaktsenteret. Disse funksjonene skaper tillit ved å opprettholde kontinuitet fra fortiden og den nye (fjern) normale.
- Engasjerte agenter trenger effektive verktøy for å gjøre jobben sin godt
Samtalevolumene øker eksponentielt i denne krisen, og agenter føler belastningen. De har stor arbeidsbelastning, føler tidspress og samhandler regelmessig med engstelige, skuffede og sinte kunder. Denne typen situasjoner med høy etterspørsel og lav kontroll er svært demotiverende, og fører til uenighet, helseproblemer og økt omsetning.
Uenighet er dessverre ikke noe nytt. Allerede før den nåværende globale krisen rapporterte Gallup at 87 prosent av verdens ansatte var uengasjerte. Organisasjoner som strevde med å motivere ansatte når de var på stedet, har en enda større utfordring med en hjemmearbeidsstyrke.
Agenter trenger effektive verktøy for å lykkes.
Uansett hvor de jobber, er et brukervennlig, intuitivt grensesnitt viktig for agentsuksess. Å slite med å bruke komplisert programvare, spesielt mens du håndterer topper i samtalevolum, vil øke frustrasjonen for både agent og kunde. Grensesnitt som bruker en nettleser for å gjøre det mulig for agenter å få tilgang til kjente CRM-systemer hjemmefra er nyttige.
Agenter trenger også enkle måter å få støtte fra sine overordnede. CxEngage gir agenter og veiledere verktøy som gir denne støtten. Meldingsfunksjonene i CxEngage Scoreboard hjelper agenter med å få kontakt med veiledere og andre agenter i sanntid. Tilbakemeldinger gis, spørsmål blir besvart, agenter og kunder får den hjelpen de trenger, og tilfredsheten øker.
- Agenter er lykkeligere når de kan fokusere på det som er viktig
Å jobbe hjemmefra er utfordrende for mange mennesker. Den klare begynnelsen og slutten av en arbeidsdag kan bli uklar, og kravene til å jobbe i et rom som ellers brukes til fritid kan virke demotiverende på agenter.
Kontaktsentre kan engasjere agenter ved å hjelpe dem med å fokusere på atferden som er viktigst for organisatorisk suksess. CxEngage Quality Management og programvare for samtaleopptak kan bidra til å oppnå dette ved å gi veiledere en måte å dele tilbakemelding på kundeinteraksjoner. Agenter får handlekraftig, umiddelbar coaching som lar dem kurskorrigere i sanntid. Dette nivået av veiledning har en direkte og positiv innvirkning på både kundetilfredshet og inntekter uavhengig av hva som skjer i verden.
Gode verktøy og vaner har varige effekter
I dette øyeblikket kan det være vanskelig å forestille seg å vende tilbake til vår tidligere normal, men denne krisen vil til slutt ta slutt. Å tilpasse seg endringer mens du konsekvent følger det som har vist seg å fungere, vil hjelpe deg å navigere i dagens usikkerhet og forberede deg på langsiktig suksess.
