Forvandling av nødtelefonsentre til kontaktsentre

"Hjelp! Noen sender en melding til 911!" Sjansen er stor for at dette ikke er en setning du har hørt før, og med god grunn. Ifølge Nasjonal nødnummerforening, av mer enn 6,000 alarmsentraler i USA, har færre enn én prosent implementert teknologien som trengs for å overvåke tekstmeldinger. Imidlertid tror mange at det er et alternativ å sende SMS til nødtelefonsentraler for å få hjelp. For eksempel fant en undersøkelse i Dallas-Fort Worth-området i fjor at 30 prosent av voksne mellom 19 og 49 år tror de kan sende meldinger til 911. Hvem kan klandre dem? Tekstmeldinger har vært en populær form for kommunikasjon i nesten to tiår.

Selv om en enkel kanal som SMS burde vært implementert for mange år siden, er den nevnte én prosenten av svarsentrene som overvåker tekstmeldinger de eneste som er forberedt på å svare på rop som kan ha blitt ubesvart. Viktigheten av å kunne sende SMS til 911 går utover bekvemmelighet og blir et spørsmål om sikkerhet. De som trenger hjelp er kanskje ikke i stand til å ringe, og tekstmeldinger kan være deres eneste mulighet for å formidle nøden til nødhjelp. Så hvorfor har ikke de aller fleste nødtelefonsentraler oppdatert teknologien sin for å håndtere en av de mest populære kommunikasjonsformene? Prosessen og kostnadene ved å legge til denne funksjonen til 911-telefonsentre har blitt sagt å være en ganske enkel oppgradering. Den virkelige utfordringen er en større oppgradering – fra kundesenter til kontaktsenter – og opplæring av agenter til å håndtere de nye protokollene og prosedyrene som følger med nye kanaler. Når det gjelder 911-telefonsentre, er en oppgradering langt på vei.

Heldigvis, a nylig initiativ utført av de fire beste trådløse operatørene i USA vil tillate tekst-til-911-funksjoner innen 15. mai 2014, ifølge en uttalelse fra Federal Communications Commission utgitt i desember i fjor. Nå er det opp til responssentrene å sikre at de har riktig utstyr, programvare og opplæring for å håndtere innkommende nødmeldinger.

Vi er stolte av å tilby den typen teknologi som gjør at nødtelefonsentre raskt og enkelt kan forvandle seg til ekte multikanals kontaktsentre på tvers av tale, tekst og til og med e-post, chat og sosiale medier. Dette vil igjen gi dem tilgang til en rekke kommunikasjonskanaler slik at nødhjelp kan bistå de som trenger det, uansett hvordan de strekker seg etter hjelp.

– Ann Ruckstuhl, SVP og CMO