Kundeopplevelse blir stadig viktigere for forretningssuksess. Faktisk, 73% av kundene peke på erfaring som en primær faktor i deres kjøpsbeslutninger, like bak pris og produktkvalitet. Fordi overlegne kundeopplevelser er noe kundene er villige til å betale mer for, kan kundeservicestrategier og -teknologier som bidrar til å skape slike opplevelser tilføre oppfattet verdi i hele virksomheten din.

Aktivering av videosamtaler på tvers av alle kundestøttekanaler administrert av ditt kontaktsenter eller kundesenter er en innovasjon som har bygget sterkt momentum i 2021. En relativt ny funksjon i kundeservice, videochat kan bygge bro mellom en organisasjon og dens kunder ved å tilby en personlig kundeopplevelse. Video lar kontaktsenteragenter få kontakt med klienter ansikt til ansikt og løse problemer raskt og effektivt.

Dette er de største fordelene med videoaktiverte kundesentre og noen av de kundesentrerte bransjene som vil ha størst nytte:

6 fordeler med videosamtalesentre

Videosamtalesentre (noen ganger forkortet til VCC) lar agentene dine kommunisere bedre med kundene dine. Her er seks av de mest fremtredende fordelene:

Forbedret sanntidsstøtte

Mangel på visuell kontakt har alltid vært en stor utfordring for samtalesenterinteraksjoner. Bransjer som involverer maskinvareinstallasjon eller vedlikehold, for eksempel leverandører av internettjenester eller verktøy, kan finne det spesielt utfordrende å levere overlegen kundestøtte. Diagnostisering av et problem er i stor grad avhengig av kundens evne til nøyaktig å videresende utstyrsstatus og informasjon, og taleanrop eller chat alene har mange begrensninger.

Aktivering av videosamtaler som et støttealternativ gir ikke bare kundesenteragentene dine muligheten til å direkte observere utstyrets oppførsel og problemer i sanntid, men forbedrer også effektiviteten til kundestøtten din dramatisk, noe som bidrar til økt agentutnyttelse og lønnsomhet på tvers av kontaktsenteret ditt.

Personlig kundeopplevelse

Pionerer som Zappos og Amazon har vokst enormt ved å fokusere på kundeopplevelsen, og personalisering har blitt en nøkkelfasett av CX. Som sett i dette studie fra McKinsey, er kundenes ønske om personalisering i handleopplevelsen i ferd med å bli et differensieringspunkt i mange bransjer. 

Videochat-støtte gir iboende personalisering. Fordi kunder kan se kundesenteragentene dine ansikt til ansikt på direktesendt video, kan de koble seg til merkevaren din på nye emosjonelle og ikke-verbale nivåer. Kontaktsenterdirektører og ledere kan til og med bruke videosamtaler som et kriterium for å dirigere kunder til bestemte agenter basert på kundens personlige kommunikasjonspreferanser og agentens personlige ferdigheter.

Raskere oppløsningstid

Kunder blir ofte frustrerte når de prøver å forklare problemene de står overfor, mens agenter taper verdifull tid på å prøve å forstå problemet. Med video kan kunder bruke kameraet, skjermdelingen eller samsurfingen for å vise problemet sitt til agenten, noe som øker sannsynligheten for første samtaleløsning (FCR) og kutte ned gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) samtidig som det fører til høyere kundetilfredshet. I sin tur frigjør dette også agenter dramatisk til å fokusere på andre kunder, reduserer oppringerkøen og bidrar til å forhindre at kunder blir forlatt eller churn.

Økt inntekt

Implementering av video i kontaktsenteret ditt kan også ha en direkte innvirkning på salget ved at kundesenteragentene dine kan identifisere nye mer- og krysssalgsmuligheter. Under en typisk innkommende telefoninteraksjon er det ikke lett å gå utover kundens første problem. Men video gir agentene dine mulighet til å etablere en fast dimensjon av rapport, observere kontekstledetråder og til og med demonstrere nye produkter som en naturlig del av samtalen.

Reduserte kostnader

Driftseffektivitet og reduserte kontaktsenterkostnader oppnås ofte med introduksjonen av videosamtaler til din omnikanal-støtteflyt. Fordi videosamtaler kan være en effektiv erstatning for personlige møter eller lastebilruller, trenger ikke agenter og teknikere å gå ut på feltbesøk så ofte, noe som sparer ansatte og reisekostnader. Denne ekstra kanalen gir også veiledere og ledere for callsenter nye variabler for å justere eskaleringsbaner og administrere volum på tvers av støttenivåer.

Sammenvevd merkevaremarkedsføring

Bruk av video i callsentre er en fin måte å markedsføre merkevaren din på. Under en videosamtale får kunden et glimt inn i organisasjonens atmosfære. En ren, godt opplyst bakgrunn, profesjonelt kledde agenter og tydelig kommunikasjon bidrar langt i retning av å forbedre merkevarebildet ditt. Kombinert med rask problemløsning oppmuntrer dette kundene til å anbefale merkevaren, produktene og tjenestene dine til venner og familier eller dele sine kundestøtteopplevelser på sosiale medier. Presentasjon er nøkkelen, og videochat er en perfekt mulighet til å imponere kundene dine.

Det er også en fantastisk måte å utvide merkevarens stemme gjennom menneskesentriske interaksjoner. Det er mer sannsynlig at kundene dine forholder seg til merkevaren din under samtaler ansikt til ansikt med de ansatte. Video kan bidra til å vise kundene dine likhetene mellom dem og agentene dine, og fremme menneskelig tilknytning, fortrolighet og lojalitet.

6 bransjer som drar nytte av videosamtalesentre

Programvare for kundesenter som utnytter video kan være en verdifull ressurs for organisasjoner på tvers av vertikaler, men enkelte bransjer vil ha mer nytte av en live videofunksjon enn andre.

Telehealth

Ifølge American Hospital Association, 76 % av amerikanske sykehus bruker allerede telehelseteknologi. Telehelse øker tilgangen til leger og bidrar til å sikre at pasientene får best mulig helsehjelp uten å forårsake ulemper. Video er avgjørende for å gi riktig fjernpleie, som ofte går gjennom et kontaktsenterlignende miljø. Sikker video i HD-kvalitet lar telehelseleverandører levere rettidig og praktisk pleie, inkludert ekstern teknikerassistanse, medisinsk utstyrsstøtte og sykepleier- og legebesøk.

For eksempel hjelper høykvalitetsvideo leger med å gjennomgå røntgenbilder, CT-skanninger og andre diagnostiske rapporter eksternt med sine pasienter, uten at pasientene trenger å forlate hjemmene sine. Selvfølgelig må de faktiske diagnostiske prosedyrene skje på stedet, men oppfølgingsavtalene kan utføres over video.

Profesjonelle tjenester

Mange profesjonelle eller forretningsmessige tjenester vil ha nytte av å implementere video i deres kundesenter, fra rådgivning til eiendomsmegling til juridisk. Tillit er et viktig element i forholdet mellom klienter og profesjonelle tjenesteleverandører. Video kan spille en rolle i å bygge denne tilliten ved å gi rask, personlig og praktisk oppmerksomhet. For eksempel kan en konsulentvirksomhet gjennomføre møter med kundene sine gjennom video for å gi sanntidsveiledning samtidig som konsultasjonen er en del av kundens interaksjonshistorikk og kunderegistrering.

Finansielle tjenester

Finanstjenestesegmentet må gi ultrasikker støtte for å dyrke tillit hos kundene sine. Ansikt til ansikt videointeraksjon med klienter for transaksjoner eller meglerråd bygger mer tillit enn telefonkontakt. Med video kan finansielle tjenestefirmaer tilby førsteklasses kundestøtte med hvite hansker til kunder med høy verdi, sikre sikker, kryptert kommunikasjon og gjennomgå finansielle dokumenter eller data sammen i høy oppløsning.

Forsikring

Forsikringsselskaper kan spare kostnader og forbedre skadeprosessen ved å introdusere video i arbeidsflytene deres i kontaktsenteret. Raskere skadeløsning forbedrer effektiviteten og kundetilfredsheten. Med video trenger ikke tapsjusteringer å reise til nettstedet. I stedet kan kundene vise skaden gjennom smarttelefonen eller den personlige enheten og sende inn krav mer effektivt på en måte som gjør dem enklere å håndtere i sanntid.

produksjon

Produksjonsbedrifter kan jobbe med kunder via video for å prioritere kritiske problemer og løse dem effektivt. Ved å bruke videostøtte kan agenter bedre forstå problemene kundene står overfor og enten tilby løsninger på stedet eller gi teknikere bakgrunnsinformasjon med videosnapshots. Video gjør det også mulig for teknikere å gjennomføre en vurdering før besøket, slik at de er klare med de riktige verktøyene på forhånd.

Detaljhandel

Med video kan forhandlere tilby personlig oppsett og produkthjelp utover YouTube-guider, live chat eller telefonstøtte med live-demoer og detaljerte monteringsinstruksjoner. Video lar også forhandlere utvide kundestøtten gjennom hele produktets livssyklus og minimere kostbare returer på grunn av oppsett eller tekniske problemer.

Lag et videosamtalesenter med Lifesize CxEngage

Lifesize er på et oppdrag for å hjelpe bedrifter med å kommunisere, samarbeide og fremme personlige forbindelser med kundene sine. Lifesize CxEngage-video er vår banebrytende, native videoløsning for skykontaktsentre. 

Forbedre kundeopplevelsen din ved å implementere video av høy kvalitet i kundesenteret ditt med CxEngage Video. Uansett hvilken bransje du er i, tilbyr et videoaktivert kundesenter store fordeler, inkludert strømlinjeforming av kontaktsenterinteraksjoner, reduserte kostnader, økt tillit og personalisering, og til slutt forbedring av kundebevaring og merkelojalitet. Vurder å investere i video for å ta din kundeservicedrift og virksomhet til neste nivå.