Med kunngjøringen av Zooms oppkjøp av Five9, det har vært en del buzz i bransjen om video og kontaktsenterapplikasjoner. Bransjeeksperter har lagt vekt på å fremheve fordelene for kundene. Blant fordelene, bedre måter for bedrifter å koble til og samhandle med hverandre og med kunder, samt proffene ved å bruke en integrert skyplattform for både enhetlig kommunikasjon og kontaktsenterapplikasjoner.

Et annet resultat av dette oppkjøpet vil være mainstreaming av video i kontaktsenteret. Pandemien gjorde alle komfortable med video i forretnings- og forbrukermiljøer. Bruken av video har skutt i været, noe som gjør det til en standardkomponent i forretningskommunikasjon. Zoom som kommer sammen med Five9 vil uten tvil drive integreringen av video i kontaktsenteret.

Her på Lifesize har vi tilbudt video som en kjernedel av løsningen vår sammen med tale og digitale kanaler som chat, SMS og e-post. Vi har på førstehånd vært vitne til etterspørselen og den organiske bruken av video i kontaktsenteret. Basert på forskning utført av Metrigy, video er den raskest voksende kundeinteraksjonskanalen i 2021, og selskaper som bruker video for å kommunisere med kunder ser fordeler i effektivitet og kunderelasjoner. 

Med CxEngage er Lifesize skykontaktsenterløsning, distribuerer bedrifter video for bedre å støtte kunder og agenter. Brukstilfellene og bransjene der det er overbevisende å distribuere video inkluderer:

  • Feltstøtte 
  • Telefontjenester og tjenesteleverandører som ønsker å unngå at lastebilen ruller
  • Bank og forsikring
  • Helsevesen
  • Teknisk helpdesk 
  • Kunnskap
  • Detaljhandel

De 5 beste fordelene med videoaktiverte kundesentre inkluderer:

Forbedret sanntidsstøtte

Mangel på visuell kontakt har alltid vært en stor utfordring for samtalesenterinteraksjoner. Bransjer som involverer maskinvareinstallasjon eller vedlikehold, for eksempel leverandører av internettjenester eller verktøy, kan finne det spesielt utfordrende å levere overlegen kundestøtte. Diagnostisering av et problem er i stor grad avhengig av kundens evne til nøyaktig å videresende utstyrsstatus og informasjon, og taleanrop eller chat alene har mange begrensninger. Aktivering av videosamtaler som et støttealternativ gir ikke bare kundesenteragentene dine muligheten til å direkte observere utstyrets oppførsel og problemer i sanntid, men forbedrer også effektiviteten til kundestøtten din dramatisk, noe som bidrar til økt agentutnyttelse og lønnsomhet på tvers av kontaktsenteret ditt.

High-touch og personlig tilpassede kundeopplevelser

Støtte for videochat gir iboende en berøringsrik og personlig opplevelse. Fordi kunder kan se kundesenteragentene dine ansikt til ansikt på direktesendt video, kan de koble seg til merkevaren din på nye emosjonelle og ikke-verbale nivåer. Kontaktsenterdirektører og ledere kan til og med bruke videosamtaler som et kriterium for å dirigere kunder til bestemte agenter basert på kundens personlige kommunikasjonspreferanser og agentens personlige ferdigheter.

Reduserte kostnader

Driftseffektivitet og reduserte kontaktsenterkostnader oppnås ofte med introduksjonen av videosamtaler til din omnikanal-støtteflyt. Fordi videosamtaler kan være en effektiv erstatning for personlige møter eller lastebilruller, trenger ikke agenter og teknikere å gå ut på feltbesøk, noe som sparer ansatte og reisekostnader. Denne ekstra kanalen gir også veiledere og ledere for callsenter nye variabler for å justere eskaleringsbaner og administrere volum på tvers av støttenivåer.

Økt førsteanropsoppløsning (FCR)

Kunder blir ofte frustrerte når de prøver å forklare problemene de står overfor, mens agenter taper verdifull tid på å prøve å forstå problemet. Med video kan kunder bruke kameraet, skjermdelingen eller samsurfingen for å vise problemet sitt til agenten, noe som øker sannsynligheten for første samtaleløsning (FCR) og kutte ned gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) samtidig som det fører til høyere kundetilfredshet. I sin tur frigjør dette også agenter dramatisk til å fokusere på andre kunder, reduserer oppringerkøen og bidrar til å forhindre at kunder blir forlatt eller churn.

Økt inntekt

Implementering av video i kontaktsenteret ditt kan også ha en direkte innvirkning på salget ved at kundesenteragentene dine kan identifisere nye mer- og krysssalgsmuligheter. Under en typisk innkommende telefoninteraksjon er det ikke lett å gå utover kundens første problem. Men video gir agentene dine mulighet til å etablere en fast dimensjon av rapport, observere kontekstledetråder og til og med demonstrere nye produkter som en naturlig del av samtalen.

Klar til å utforske video for kontaktsenteret ditt? Kontakt oss for en demo i dag på: https://www.lifesize.com/lp/demo/