På denne måneden Austin Contact Center Alliance lunsj hadde jeg privilegiet å bli med to eksepsjonelle kolleger for en paneldiskusjon om rollen til kvinnelige ledere i kontaktsentre. Jeg gikk bort fra arrangementet, som var fullpakket med nesten 100 industrikvinner og -menn, og følte meg inspirert. Her er noen av høydepunktene:

Paneldeltakere:

Terry Madison, VP of Customer Operations, Allergan

Megan Kelley, regional salgsdirektør, SHI International Corp.

Jen Jackson, VP of Customer Success, Serenova

Finn og dra full nytte av en mentor (eller mange)

 Jeg har skrevet før om verdien av mentorer, og jeg har vært en sterk talsmann i årevis. Så jeg var glad for å høre mentorskap sterkt og gjentatte ganger støttet av panelkollegene mine. Selv om alle ville ha nytte av en mentors perspektiv, er profesjonelle allierte, lærere og sponsorer spesielt viktige for kvinner.

Som kvinnelige ledere møter vi hele tiden begrensende antakelser – i og utenfor kontaktsenteret – om rollene våre og hva vi er i stand til å oppnå. Megan Kelley snakket om den unike kvinnelige utfordringen med å bli stemplet som "emosjonell" når vi føler sterkt for et problem, mens en mann under samme omstendigheter vil bli mer gunstig referert til som "lidenskapelig."

Selv om det bare er for å minne oss selv på, trenger vi mestere som ser forbi disse antakelsene.

Mentorskap trenger ikke å innebære en formell prosess. Jeg har nådd ut til folk jeg beundrer på LinkedIn og knyttet verdifulle forbindelser. Oftere enn ikke er folk villige til å hjelpe og engasjere seg. Jeg har funnet ut at vi er kablet til å hjelpe. Og jo mer hjelp vi har, jo bedre.

Kultursaker

Kontaktsenter Kultur

Inkluderende, medfølende miljøer – for menn og kvinner – er avgjørende for suksessen til agenter, ledere og kontaktsenteret. Megan snakket om ringvirkningen av denne typen kultur. Hun minnet oss om at når ledere har mot til å eie hvem de er og sette våre verdier først, har andre mot til å si fra også.

Å sette grenser er et godt eksempel. Jeg har en personlig regel om at jeg ikke sender e-post på lørdager. Selv om jeg jobber, venter jeg med å sende til mandag. Og hvis jeg har et familieengasjement som betyr at jeg må forlate et møte klokken 5, selv om det ikke er over, vil jeg dra og ikke bekymre meg for at jeg ikke blir invitert til det neste og mister stemmen min på en emne.

Terry Madison sa det godt da hun fortalte gruppen: "Vi må gi oss selv tillatelse til å være oss selv, å være fullstendig autentiske og alltid på linje med våre verdier."

Det krever en landsby for å komme gjennom livet, og vi må skape støttende fellesskap for oss selv også i våre yrkesliv. Du taper ingenting ved å operere i og styre fra et støttende og medfølende rom. Faktisk høster det respekt og engasjement. Jeg har funnet ut at dette er sant i min egen erfaring og hører det gjentatt av andre kvinnelige ledere gang på gang.

Pay It Forward

Kvinnelige kontaktsenterledere

Effektive ledere glemmer aldri at de leder «mennesker», ikke bare ansatte. Vi må ta datadrevne beslutninger med medfølelse. Beregninger gir for eksempel mest mening når de forteller en historie og brukes i sammenheng med hvordan de kan hjelpe noen til å vokse.

Megan snakket om arbeidet hennes med å veilede andre og skape muligheter for dem til å lære, vokse og bidra. Hun vil ofte invitere mindre erfarne teammedlemmer til å bli med på viktige møter. Hun vil forberede dem på forhånd og gi dem mulighet til å føle seg komfortable med å dele ideer og bidra til å løse problemer.

Jeg tror det alltid kommer tilbake til å bygge den landsbyen med store og små samfunn for suksess for alle. Jeg går foran som et godt eksempel, ber om hjelp når jeg trenger det og jobber for å styrke andre i et positivt miljø.

For mer innsikt i hvordan du kan lede mer effektivt og bidra til suksess i kontaktsenteret, sjekk ut e-bøkene 5 kritiske handlinger for vellykkede kontaktsenterledere og 7 vaner til svært effektive kontaktsenterledere.