Tilbyr din bedrift et chat-alternativ for kunder? Mange større selskaper gjør det, men chat er ikke overalt. Etterspørselen etter chat har imidlertid blitt stadig viktigere for kundene ettersom det er en del av et stort skifte til selvbetjening – der kundene nå søker å minimere interaksjonen og maksimere avkastningen.
Og likevel, som jeg nevnte, har ikke alle selskaper fått med seg programmet. Det kan være gode grunner til det. Av det jeg lærte på ICMI Contact Center Demo & Conference, ser det ut til at beslutningen om å tilby chat kommer ned til å svare på hvorfor og hvordan. Hvorfor-spørsmålet innebærer å rettferdiggjøre overfor ledelsen at chat faktisk er nødvendig. Hvordan-spørsmålet dekker hvordan du kan levere chat effektivt, for å tilfredsstille kundenes krav og ikke skape problemer – som kan oppstå når chatten ikke gjøres riktig. La oss se på de to spørsmålene.
Hvorfor chatte, hvorfor nå
Chat sparer kunder og bedrifter for tid og penger. Chatbruksratene har økt fra 38 prosent i 2009 til 58 prosent i 2014. Kunder liker denne kanalen av flere grunner:
- De kommuniserer vanligvis via tekstmeldinger og korte meldinger. Livechatting med et merke er akkurat som å sende tekstmeldinger med en venn.
- Det sparer tid, og de kan multitaske.
- Spørsmålene deres blir besvart mens de handler, akkurat som om de var i en butikk med en selger. Personlig interaksjon hjelper folk til å føle seg verdsatt og viktig.
Og å få svar på spørsmålet ditt AKKURAT NÅ er ekstremt verdifullt for en kunde.
Hvordan få chat til å fungere for deg
Nå er spørsmålet hvordan. Det er litt vanskeligere fordi dårlig levert chat kan ha betydelige negative konsekvenser for selskaper. Det er tre områder som er nøkkelen til en vellykket chatimplementering:
Ikke få kundene til å gjenta seg selv. Det første og desidert mest kritiske elementet for suksess i chatten er å gi agentene dine en 360-graders oversikt over kundeinteraksjoner på tvers av alle kanaler. Agenter må ha full innsyn i all chat-historikk, så vel som tidligere taleanrop, SMS, e-post og sosiale medier-interaksjoner.
Forvent det uventede. Bør du ansette forskjellige agenter for forskjellige kanaler? Bevisene er klare: Selskapene som vinner med chat trener, graderer og sporer agentene sine på tvers av alle kanaler. Selv de aller beste prognosemodellene vil ikke forutsi uplanlagte volumøkninger – eller hvilken kanal de vil komme gjennom. Fast kapasitet og faste ferdigheter vil ikke møte disse behovene. Du trenger fleksible, multikanal-kompatible agenter.
Bland det opp. Maler vinner over skript hver gang. De beste selskapene gir sine agenter fleksible maler og autonomi til å tilpasse dem, i stedet for stive skript som fremmedgjør kunder.
Til syvende og sist er chat en vinn-vinn. Å holde kundene fornøyde og lojale er ikke rakettvitenskap. Den er basert på de grunnleggende prinsippene om høflighet og respekt vi alle lærte som barn. Sett andre først. Ha respekt for folks tid. Lytt før du snakker.
Gjort riktig kan live chat levere på hvert av disse grunnleggende prinsippene, og kundene dine vil elske deg for det. Sjekk ut min artikkel for ICMI for å lære mer.
