Jeg har vært i programvare-, telekom- og kontaktsenterområdet i det meste av min karriere. Noe av det mest overraskende jeg har funnet over tid er at nettskyen fortsatt er et nytt konsept for mange som administrerer og drifter kontaktsentre. I motsetning til områder som markedsføring og salg, hvor markedsføringsautomatisering og CRM-løsninger oftere er i skyen enn ikke, fortsetter det å overraske meg at kontaktsentre ikke helt har tatt overgangen ennå.
Det naturlige spørsmålet er "hvorfor?"
En grunn er ordtaket: "Hvis det ikke er ødelagt, ikke fiks det." Dette brukes ofte av team som sier at kontaktsenteret deres «bare fungerer».
Imidlertid kan de trekke på skuldrene for at det krever en unaturlig handling å endre ruting og oppetidskapasitet (for så å skalere ned). Eller de har akseptert at rapportering krever mange uintegrerte systemer som kan generere ulike, eller til og med motstridende, data. De kan ikke få et helhetlig syn på kontaktsenteret sitt. De betaler for kapasitet de kanskje aldri bruker. Men, hevder de, "det fungerer i det minste."
Fungerer det virkelig?
Så de åpenbare spørsmålene er, hva betyr "det fungerer"? Hvis du ikke kan tilpasse kontaktsenteret etter hvert som kundenes behov endrer seg, og hvis du betaler for kapasitet du ikke bruker, fungerer det?
Hva om du heller ikke kan forstå hva en kunde kan ha gjort før han ringte på telefon, for eksempel tekstmeldinger eller chat, fordi ulike grupper håndterer ulike kanaler? Hva om agentene dine føler seg uengasjerte fordi de konstant blir utskjelt av kunder som er opprørt over at de ikke har innholdet eller konteksten fra deres tidligere interaksjoner med bedriften din? Hva om kundene dine da kringkaster – online og utenfor – deres mindre enn fantastisk interaksjoner med merkevaren din og tar pengene sine andre steder?
Alle øyne på kontaktsenteret
Ettersom kundeopplevelse i økende grad er en konkurransedifferensierende faktor, har flere mennesker på tvers av en organisasjon blitt interessert i kontaktsenteret. Agenter som håndterer anrop, tekstmeldinger, e-poster eller chatter kan være den eneste interaksjonen en kunde har med en merkevare. Som et resultat spør organisasjoner hvordan de kan styrke agenter bedre og gi dem verktøyene og ressursene de trenger for å levere bedre kundeopplevelser.
De som administrerer driftsutgifter lurer på hvordan de kan redusere kostnadene knyttet til kontaktsenterinfrastruktur og maskinvare. Kontaktsenterledere søker måter å gi agenter innholdet og konteksten for alle kundeinteraksjoner. Og naturligvis, alle som seriøst ser på kundeopplevelsen ser også på hvordan man kan forbedre Net Promoter Scores, CSAT og sosiale medier-sentiment.
Ettersom organisasjoner får mer innsikt i kontaktsenterinteraksjonene deres, er ikke "det fungerer" et helt tilfredsstillende svar. Jeg vil til og med hevde, "det fungerer ikke" hvis det kontaktsenteret kan og ikke kan gjøre er begrenset av infrastrukturen og teknologien.
Hvis du fortsatt ikke er solgt på fordelene med skyen, inviterer jeg deg til å bli med Sheila McGee-Smith og meg for webinaret Migrering til et Cloud Contact Center: Tales from the Far Side.
Som forberedelse til dette webinaret snakket Sheila med selskaper fra ulike bransjer om hvorfor de valgte å gå over til skyen. Det hun oppdaget er at "den andre siden" ikke er veldig langt når kundeopplevelse, kostnadsbesparelser og effektivitet er avgjørende. Bli med oss og oppdag hvorfor selskaper som dine har gått over til skyen.
Michelle Burrows er Chief Marketing Officer i Serenova, hvor hun leder selskapets globale markedsføringsstrategi, merkevareutvikling, kommunikasjon og etterspørselsgenerering. Før hun begynte i Serenova, var Michelle visepresident for markedsføring og analyse i Comcast Business, og ledet kundelojalitetskontaktsenteret. Før hun kom til Comcast, fungerte hun som visepresident for etterspørselsmarkedsføring for inContact (NICE inContact) og hadde sentrale lederstillinger i Rally Software (CA Technologies), Verint Systems og Genesys Conferencing (West Corporation).
