Så du vurderer å flytte til skyen – et skykontaktsenter, altså. Du har hatt lokal teknologi i årevis, og selv om den har fungert bra og tjent sin hensikt, er du klar for noe mer effektivt, effektivt og nyskapende. La oss begynne med en rask definisjon av "cloud contact center" (noen ganger om hverandre kalt "cloud call center" eller "CCaaS") for å hjelpe deg med å ta beslutninger.
Hva er et skykontaktsenter?
A skykontaktsenter er virkelig navet i en bedrift, der nesten alle inngående og utgående kundeinteraksjoner håndteres. Cloud callsenter-plattformer er bygget og vert hos en skyleverandør, Amazon Web Services for eksempel, og kobler kundeserviceteam og -agenter til kundene sine gjennom tale, e-post, sosiale medier, chat og andre kanaler.
Skyen er et praktisk, strategisk alternativ for bedrifter til å transformere sin tilnærming til kundeopplevelse, ved å gi tilgang til verktøy og tjenester som trengs for å effektivt kommunisere i vår nettbaserte verden.
8 grunner til å flytte fra lokalt til et skykontaktsenter
Skyen tilbyr en rekke tiltalende funksjoner, og du er absolutt ikke alene om ønsket om det ta i bruk skyløsninger. Likevel kan det være interessenter i organisasjonen din som ikke er overbevist om endringen ennå. I så fall, her er åtte overbevisende grunner til å gå fra et lokalt kontaktsenter til en skyløsning.
Rask distribusjon
En av de største trekkplastrene til skytelefonsentre er deres utrullingshastighet. Du trenger bare velge riktig tjenesteleverandør, arbeid med dem på en migreringsplan, og du vil være klar til å aktivere agenter i løpet av dager i stedet for uker. Det er ikke nødvendig å bestille utstyr eller vente på installasjon før du setter i gang.
Forutsigbar, alt-i-prising
Fordi skytjenester gir abonnementsbasert tilgang til en plattform, vil du ikke støte på noen skjulte maskinvare- eller vedlikeholdskostnader – du betaler bare for skylisenser med fast pris, ikke vedlikehold. Av denne grunn vil organisasjonen din nyte betydelige besparelser uten å gå på akkord med kvaliteten på tjenesten eller ofre kundetilfredshet.
skalerbarhet
Skykontaktsenterløsninger lar organisasjoner utvide bruken til flere agenter eller geografier etter behov, men krever ikke ekstra utgifter eller kjedelige oppdateringer. Denne skalerbarheten betyr at du kan øke kapasiteten i travle sesonger og deretter trekke deg tilbake når ting går ned igjen, og sømløst svare på kundenes og bedriftens behov til enhver tid.
Tilpasning for å møte alle behov
Tilpasning og fleksibilitet er nøkkelen leverer overlegen kundeservice på kundesenteret, og ved hjelp av skykontaktsenterløsninger er det uendelige måter å tilby personlig service på. Du kan tilpasse en enkelt funksjon, kommunikasjonskanal eller hele dashbordet; du har kontroll over hvordan alt ser ut, føles og fungerer.
Arbeid hvor som helst
Skyløsninger er ideelle for organisasjoner som prioriterer fjernarbeid og anerkjenner verdien av distribuerte lag. Med skyen kan kundestøtteagenter være lokalisert hvor som helst, fra et sentralkontor til et arbeid hjemmefra oppsett, eller muligens en hybrid kombinasjon av de to. Denne muligheten betyr uovertruffen autonomi, tilgang til talent og forbedrede arbeidsflyter for teamet ditt.
Sikkerhet? Kryss av.
Call center-programvare med skytjenester har lag med innebygd sikkerhet for å beskytte bedrifts- og kundedata, samt beskytte plattformene selv. Dessuten er skysikkerhet sannsynligvis enda sterkere enn tradisjonelle lokale sikkerhetstiltak, siden oppdateringer skjer på en konsistent basis.
Integrasjon med CRM, WFM og annen programvare
Heldigvis er det ikke nødvendig å oppgradere eller bytte ut all din eksisterende forretningskritiske programvare og systemer når du bytter til et skykontaktsenter. Du kan enkelt integrere programvaren du er allerede komfortabel med å navigere, som Salesforce eller Zendesk for CRM, Key IVR for sikker betaling og diverse arbeidsledelse, UCaaS, PBX, IT helpdesk og business intelligence-løsninger, siden de sannsynligvis vil være kompatible med hvilken skyplattform du enn velger.
automatiske oppdateringer
Automatiske oppdateringer er en gave når du jobber med en fullpakket timeplan og en lang oppgaveliste. En annen fordel med skykontaktsenterteknologi er at den ikke krever at du setter inn påminnelser eller investerer tid for å oppdatere programvaren din – alt er tatt vare på for deg, slik at du kan fokusere på viktigere forretninger.
5 tegn på at det er på tide å flytte til en skykontaktsenterløsning
Lavere kostnader, økt fleksibilitet, ubegrenset skala og enkel integrasjon er bare noen av årsakene til at organisasjoner har gått over til skyen. Men betyr alt dette at du bør være neste? Hvis bedriften din sliter med om du vil holde deg til din nåværende kundesenterløsning, er det fem tegn på at det kan være på tide å bytte den inn med noe nytt.
Kontaktsenterløsningen din koster for mye
En god indikasjon på at du bør flytte til skyen er når kostnadene blir for høye til å oppdatere din lokale løsning. Ikke bare vil kundeserviceagentene og kundene dine bli frustrerte mens du venter på å ha råd til de siste innovasjonene, men du må nøye deg med dårligere funksjonalitet mens konkurrentene dine fortsetter å utvikle seg.
Med skyen får du tilgang til den nyeste teknologien og regelmessige oppdateringer uten ekstra kostnad for deg. Det er derfor skykontaktsenterplattformer fungerer så jevnt i forkant med underavbrutt oppetid, og hvorfor både kunder og agenter vil føle seg mer fornøyde med implementeringen din.
Kundeopplevelsen lider
Hvis du havner i en situasjon med høy agentavgang og hvor kunder legger på, vil du definitivt finne ut hvorfor. Når du ser på livstidsverdien og inntektene for kundene dine ettersom den er knyttet til kundetilfredshet, ser du en nedgang (eller platå) i Net Promoter Score (NPS) eller total kundetilfredshet (CSAT)?
Hver gang disse tallene går ned eller flater ut, er det potensialet for at kontaktsenterteknologien din har blitt en barriere for å opprettholde kvalitetskundeforhold og gi enestående kundeservice, og dermed hindre din evne til å kontinuerlig forbedre kundeopplevelsesstrategi.
Kontaktsenteret ditt kan ikke utvikle seg
Det sier seg selv at du får mest mulig ut av kontaktsenterløsningen din når den er koblet til andre kjernevirksomhetsprogrammer. Når du finner deg selv i boks fordi kontaktsenteret ditt ikke kan integreres med CRM, arbeidsstyrkeadministrasjon eller andre systemer, er det lurt å vurdere en alternativ skyløsning i stedet.
Sørg for å se etter et skykontaktsenter som opererer på en åpen plattform, med sømløse integrasjoner til programvaren din organisasjon allerede er avhengig av, slik at du kan dra full nytte av fremtidige innovasjoner i begge ender.
Du mangler sårt tiltrengt fleksibilitet
Lokale kontaktsentre begrenser naturligvis fleksibiliteten, siden de forventer at agenter befinner seg på et fysisk sted i stedet for støtte et team av hjemmearbeidere. Dette kan dessverre gjøre deg mindre attraktiv som arbeidsgiver, og kan forårsake problemer når agentene dine ikke er i stand til å være fysisk til stede på kontoret.
Derimot tillater et skykontaktsenter en virtuell arbeidsstyrke fra dag 1, ved hjelp av en enkel internettforbindelse og nettleserbasert agentgrensesnitt. Skyen lar organisasjonen din skalere opp eller ned etter behov, samtidig som du kontrollerer kostnadene. Med andre ord vil du dra nytte av fleksibilitet, skalerbarhet og forutsigbarhet.
Du kaster bort kontaktsenterressurser
Med et lokalt kontaktsenter bygger organisasjonen din for maksimal kapasitet og kjøper basert på det verste tilfellet. Og likevel kan det hende du bare opererer med din høyeste kapasitet i noen måneder (eller til og med noen få uker) hvert år. Denne overberedskapen og overforsyningen kan legge en enorm belastning på de tekniske ressursene dine så vel som budsjettet ditt.
Ved å inkorporere skyen i kundeengasjementstrategien din, kan du eliminere dette sløsingen og stresset, og spare ved å bøye deg opp eller ned for å møte sesongmessige driftskrav.
3 selskaper som fant suksess med å flytte til skyen
Inkludering av skyalternativer i nesten alle kontaktsenterbeslutninger har blitt normen de siste årene. Tusenvis av organisasjoner i alle størrelser velger nå kontaktsenter-som-en-tjeneste (CCaaS), mens lokale løsninger er i stadig tilbakegang. En slik CCaaS-løsning er Livsstørrelse CxEngage, som leverer den skybaserte fleksibiliteten, skalerbarheten og påliteligheten som moderne kundeserviceorganisasjoner så desperat trenger.
Retningsendringen er tydelig, og disse tre selskapene er gode eksempler på de positive resultatene som skjer når kontaktsentre flytter til skyen.
Gravie
Gravie er en selvskreven oppstart som jobber for å gjøre helsefordeler mer tilgjengelig og rimelig for alle arbeidsgivere og ansatte. Gravies mål er å kontrollere kostnader og gi folk mulighet til å ta sine egne valg, og de har vært i stand til å gjøre det takket være deres avhengighet av Lifesizes skykontaktsenterplattform, CxEngage. Ved å integrere Lifesize CxEngage med deres eksisterende CRM-system, er Gravie mer proaktiv med sine kunder og leverer eksepsjonell kundestøtte ved hver samtale.
Byens anleggsforvaltning
City FM Australia tilbyr innovative løsninger for anleggsadministrasjon, og sikrer vellykkede, langsiktige resultater for sine detaljhandels- og industripartnere. Trettifem år etter at de startet, sysselsetter City FM nå mer enn 13,000 XNUMX mennesker, med divisjoner på fem kontinenter. Og ved å implementere Lifesize sine skyløsninger, er City FM bedre i stand til å støtte partnerbedriftene deres, og kan enkelt håndtere eventuelle problemer i butikk som må dukke opp.
Global matprodusent
Et matforedlingsselskap på flere milliarder dollar distribuerer produktene sine til mer enn 50 land rundt om i verden. Selskapet bruker skykontaktsentre for en rekke daglige operasjoner, som kundeservice og forhandlerkommunikasjon. Av samarbeid med Lifesize, har de fått et utrolig løft i KPI-ene knyttet til å svare på anrop, samt forbedret administrasjon i både lokale og internasjonale kundesentre.
Flytt til skyen med Lifesize CxEngage
Organisasjoner over hele verden går over til å bruke skykontaktsenterprogramvare og opplever enorm vekst og gevinster i prosessen. Med skyløsninger som Lifesize CxEngage kan organisasjonen din tilby en mer strømlinjeformet kundeopplevelse, spare på kostnader og ressurser, gjøre endringer eller skalere opp uten behov for IT-støtte, tilpasse så mange funksjoner du vil, integrere med andre informasjonssystemer og så mye mer. Lifesize er her for å hjelpe organisasjonen din bytter til et skykontaktsenter, og til slutt setter du deg opp for større suksess.
