Det er to konstanter i kontaktsenteret. Kundenes forventninger utvikler seg, og kontaktsenterledere jobber med å heve kundeopplevelsen.
Enten man evaluerer nye støttekanaler, gir mer agentopplæring eller vurderer områder for å effektivisere driften ytterligere, for de fleste kontaktsenterledere er suksess basert på evnen til å måle, utvikle seg og forbedre. Av denne grunn har arbeidsstyrkeledelse blitt et kjernefokus for diskusjon blant ledere som ønsker å ta kontaktsentrene sine til neste nivå.
En fersk studie fremhevet imidlertid at mer enn 69 % av virksomhetene fortsatt ikke har noen løsning for arbeidsstyrkestyring på tvers av kanaler på plass. En slik frakobling fører til følgende spørsmål:
- Hvordan kan organisasjoner best støtte agenters produktivitet slik at de ikke bare oppfyller, men overgår målene sine?
- Hvilke prosesser og løsninger for arbeidsstyrkestyring driver rask beslutningstaking og kontaktsenterproduktivitet?
- Og i dagens helsekrise, hvilke resultatstyringsstrategier kan tilpasses en jobb hjemmefra-modell nå som veiledere og agenter er geografisk spredt?
Denne artikkelen gir et veikart for hvordan kundesentre kan utnytte løsninger for arbeidsstyrkeadministrasjon for å optimalisere kundeopplevelsen og ansattes engasjement.
Hva er arbeidsstyrkeledelse?
Workforce Management (WFM) refererer til prosessen med å maksimere ytelse og ansattes bidrag i en organisasjon. Vanligvis involverer WFM-initiativer å bygge og vedlikeholde prosesser designet for å optimalisere arbeidsstyrkens produktivitet, ofte omfattende flere komplementære tiltak som:
Datakonsolidering og prognoser
Med så mye data tilgjengelig, søker WFM-prosjekter ofte å avdekke skjult innsikt fra arbeidsstyrkens statistikk for å muliggjøre bedre beslutningstaking, budsjettering, planlegging osv. Sett helhetlig sett lar initiativer for arbeidsstyrkeledelse bedrifter nøyaktig forutsi bemanningsbehov og tilhørende budsjettimplikasjoner som arbeidskrav endres.
Felttjenesteledelse
Organisasjoner med store mobil- eller feltoperasjoner må ha innsyn i tilgjengelige bedriftsressurser – inkludert feltansatte, kjøretøy og utstyr – for nøyaktig å forutsi når jobber kan fullføres og tildele feltanrop til riktig personell basert på tilgjengelighet, ekspertise og plassering.
Performance Management
Effektiv arbeidsstyrkeledelse sikrer også at de ansattes ytelse og produktivitet stemmer overens med målene til avdelingen eller organisasjonen. For eksempel kan en organisasjon utnytte WFM-løsninger for å gi tilbakemeldinger i sanntid via dashboards som fremhever individuelle og teamprestasjoner.
Mens arbeidsstyrkeledelse gjelder ulike typer virksomheter og avdelinger i en organisasjon, er det ofte forbundet med kontaktsentre gitt deres unike og komplekse bemanningsbehov.
Hva er et arbeidsstyrkestyringssystem?
Et arbeidsstyrkestyringssystem er utviklet for å konsolidere ulike aspekter av WFM-planlegging, samtidig som manuelle prosesser automatiseres for å gi bedriftsledere den informasjonen som trengs for å ta informerte beslutninger. Tross alt kan du ikke effektivt administrere det du ikke måler. En moderne løsning for arbeidsstyrkeadministrasjon hjelper CX-ledere med følgende og mer.
Fanger bemanningsdata i sanntid
Kontaktsenterledere får kontinuerlig i oppgave å sjonglere bemanningsrelaterte endringer knyttet til planlegging og uplanlagt fravær, sykdom, attribusjon, opplæringskrav med mer. Til tross for denne kompleksiteten, må CX-ledere fortsatt forutsi, forutse og optimalisere bemanningen basert på kundenes behov, noe som gjør det viktig at de har tilgang til sanntids nøyaktige data for å ta informerte beslutninger.
En moderne WFM-løsning gjør det mulig for ledere å raskt få tilgang til ytelsesdata som er viktigst for organisasjonen og lettere holde styr på stadig utviklende bemanningsrelatert informasjon, for eksempel sene ankomster, tidlige avganger, pauseoverholdelse, samtaletrafikk, agenten timelister, osv. Sammen hjelper denne informasjonen veiledere med å analysere kontaktsenterytelsen i sanntid og nøyaktig anslå bemanningsbehov basert på fremtidige arbeidsbelastninger.
I tillegg vil wed ressursforvaltning du har en fullstendig bilde av tilgjengelige ressurser, ledere kan delegere og omfordele ansvar, justere planlegging og identifisere ansettelsesbehov, etter behov.
Overvåker oppgavehåndtering
Uavhengig av rolle eller avdeling, maksimering av produktivitet og effekt begynner med å sikre at de riktige personene jobber med de riktige oppgavene til rett tid, basert på virksomhetens prioriteringer.
Et integrert arbeidsstyrkestyringssystem hjelper kontaktsenterledere med å få tak i kampen om overholdelse av tidsplanen ved å bygge flerkanalsplaner med skift som tar for seg flere aktiviteter på tvers. Ved å slå sammen rutingmotoren din kan driftsteamet ditt ta kontroll over oppgavedistribusjonslogikken og innpode en sett med prosesser som er mindre tidkrevende. Dette betyr til syvende og sist bedre opplevelser for kundene dine.
Støtter overholdelse av tidsplaner
Planoverholdelse vurderer hvor tett en kontaktsenteragent følger sine planlagte aktiviteter. WFM-løsninger gir sanntidssynlighet til agenters faktiske aktiviteter kontra planlagte aktiviteter, noe som gjør det enkelt for veiledere å identifisere og adressere potensielle ytelsesproblemer. I tillegg gjør disse dataene det mulig for CX-ledere å mer nøyaktig bemanne for fremtidig etterspørsel basert på historiske ytelsesmålinger.
Støtter overholdelse av regelverk
Kontaktsentre må oppfylle en rekke samsvarskrav, og med agenter som gjennomfører nødvendig opplæring om relevante regelverk på årlig basis. Moderne WFM-løsninger støtter reguleringsoverholdelse gjennom automatiserte utløsere designet for å pause/gjenoppta opptak og sensurere sensitive datafelt som spesifisert av Payment Card Industry-Data Security Standard (PCI-DSS).
Fordeler med Workforce Management (WFM) programvareløsninger
Fra timeregistrering og planlegger programvare til kommunikasjonsplattformer og human capital management (HCM) systemer, programvare for arbeidsstyrkeadministrasjon presenterer en løsning for omtrent alle behov og forbedrer også ansattes erfaring.
Kontaktsentre er tradisjonelt avdelingen i en organisasjon som er sterkt avhengig av personalledelse. Når et kontaktsenter lykkes med å implementere WFM-programvare, drar kontaktsenteret nytte av bedre prognoser, forbedret planlegging, muligheten til å optimalisere og reoptimalisere tilgjengelige ressurser basert på uplanlagte bemanningsendringer, overvåke ytelsen i sanntid, ha full oversikt over menneskelige ressurser team, og mer.
Trender innen arbeidsstyrkeledelse
Trender innen arbeidsstyrkeledelse følger trender i kundeopplevelse og kundetilfredshet. Forskning viser at flertallet av kundene nå forventer en hyperpersonlig opplevelse, men dagens organisasjoner er trege til å svare.
- Bare 9 % av organisasjonene sier at kundene deres vurderer merkevareopplevelser som tilfredsstillende.
- Mer enn 50% av forbrukerne forventer at selskaper utfører due diligence for å forstå deres behov før de tar kontakt. Dette gjelder spesielt for kunder på telefonen.
Ledende merkevarer er akselerere CX-investeringer Å holde følge; I de fleste kontaktsentre håndteres imidlertid samhandling i siloer. Separate systemer ruter oppgaver og interaksjoner som driver arbeidsstyrkeledelse, og skaper dermed unødvendig kompleksitet og ekstra hodepine for arbeidsstyrkeplanlegging og drift.
Arbeidsstyrkeledelse i krisetider
Kundeservice er aldri viktigere enn i krisetider, og den globale Covid-19-pandemien har ytterligere vist hvor viktig det er for ledere å jobbe med agenter daglig for å gi både coaching og adressere bekymringer når de oppstår. Når kunder står overfor usikkerhet, enten det er økonomisk usikkerhet eller usikkerhet om helse og fremtiden, kan det å behandle hver kunde med det høyeste nivået av kundeservice bidra til å bygge urokkelig merkelojalitet som kan vare livet ut.
Dette økte behovet for eksepsjonell kundebehandling krever i sin tur omfattende arbeidsstyrkeadministrasjonsprosesser designet for å utstyre CX-ledere med data og innsikt som kreves for å identifisere og løse problemer ettersom behovene endres raskt.
4 Best Practices for Workforce Management som sikrer at kundeservice ikke kommer til kort
1. Minimer holdetiden
Før den nåværende helsekrisen følte 75 % av kundene at det tok for lang tid å nå en aktiv agent. WFM-løsninger hjelper CX-ledere med å overvåke data som ventetid, gjennomsnittlig behandlingstid, første samtaleoppløsning og forbedre all tidsstyring. De kan deretter øke bemanningen eller omdistribuere agenter som er tildelt andre kanaler for å adressere topper i samtalevolum.
2. Overvåk agentsamtaler for coachingmuligheter
En kritisk del av arbeidsstyrkeledelse er overvåking og opplæring. Ved å lytte til et utvalg anrop, vil du kunne se hvor de beste agentene dine leverer tjenester av høy kvalitet som kan replikeres gjennom kontaktsenteret ditt. Du vil også kunne avdekke områder hvor det er muligheter for forbedring. Forskning har vist at de beste lederne bruker mer enn tre fjerdedeler (75 %) av coachingtiden sin på å levere tilbakemeldinger via «korte støt» før, etter eller til og med under kundesamtaler.
3. Oppretthold kontakten med agenter som jobber hjemmefra
92% av tusenårsarbeidere forventer muligheten til å jobbe hjemmefra. Før helsekrisen med koronaviruset økte jobb-hjemmefra-modellen i popularitet, men i 2020 har den blitt den nye normalen. Selv når fysiske kontaktsentre åpner igjen, forventer mange organisasjoner å fortsette å støtte WFH-fleksibilitet for agenter, noe som ytterligere illustrerer behovet for robuste arbeidsstyrkeadministrasjonsprosesser selv etter at pandemien har avtatt.
En-til-en-møter går langt for arbeidsstyrkeledelse i fjerntliggende situasjoner. Mål å holde denne typen møter via en bedriftsgodkjent videokonferanseløsning. Diskuter emner som 30, 60, 90-dagers mål, historisk ytelse og karrierevekst for å opprettholde agentengasjement.
4. Støtte ansatte for å opprettholde forretningskontinuitet
Spenstige organisasjoner forstår viktigheten av kundetilfredshet og vet også at det er like viktig å støtte sine ansatte i krisetider. For at bedriften din skal opprettholde kontinuitet, en sunn balanse mellom arbeid og privatliv, og fortsett gjennom de vanskelige tidene, bruk strategier for arbeidsstyrkeledelse som fokuserer på omsorg for ansatte.
Det er ikke for sent å gjøre en endring
Har du allerede en WFM-løsning? I så fall er det ikke for sent å gjøre en endring. The bunnlinjen er at endrede WFM-løsninger gir en mulighet til å revurdere din generelle WFM-tilnærming.
Gartner spår at innen 2023 vil minst 95 % av de nye applikasjonene for arbeidsstyrkeadministrasjon som selges, bli distribuert i skyen, ansporet av organisasjoners ønske om å modernisere kontaktsenterets teknologistabel og høste fordelene som tilbys av en moderne sky WFM-løsning.
La Lifesize hjelpe til med å oppgradere hele arbeidsstyrkeadministrasjonsprosessen med den mykeste overgangen som mulig. Pressmiddel vår bransjeerfaring å finne den rette balansen mellom kundeopplevelse, agenterfaring og forretningsmål. Vi hjelper deg med å minimere administrativ innsats, forbedre agentengasjementet, optimalisere overholdelse av tidsplaner og redusere arbeidskostnadene med en moderne skyløsning designet for å støtte selv de mest omfattende kontaktsentrene.
