Hva er det?
Konfigurerbar SLA etter kø er en tilpasset statistikk som er konfigurert i Admin Configuration UI for å generere både sanntidsdata og historiske data. Brukere kan konfigurere SLA-terskler for køer, slik at køer kan ha sin egen spesifikke SLA. Dette er for å gjenta vår første konfigurerbare SLA-levering (i januar), som var av leietaker: Konfigurerbar SLA av leietaker.
Etter å ha konfigurert SLAer, kan du tilordne dem til din leietaker og køene i din leietaker. Du kan ha flere SLAer, men bare én kan velges som standard for leietaker, og hver kø kan bare ha én SLA tilordnet den. Den samme SLA kan tilordnes til flere køer.
I tillegg til å angi SLA-terskler, kan du spesifisere hvordan du vil at avbrudd skal behandles innenfor SLA:
- Ekskluder avbrudd: Anrop som er forlatt innenfor avbruddsterskelen, ekskluderes fra SLA-beregningen, eller
- Tell avbrudd mot SLA: Hvis valgt, regnes avbrudd som interaksjoner som ikke blir besvart innenfor den angitte SLA-terskelen. Med andre ord, forlatte interaksjoner påvirker SLA negativt.
Tilleggsinformasjon:
- Hvis du ikke har en bestemt SLA valgt for en kø, brukes leietakers SLA.
- Du kan opprette SLAer i konfigurasjonsgrensesnittet i Statistics Management eller via REST API.
- Interaksjoner beregnes for SLA på det tidspunktet interaksjonen finner sted. Hvis du endrer SLA-konfigurasjonen, beregnes ikke SLA på nytt for tidligere interaksjoner.
- Hvis du tilordner en SLA til en kø, trer oppdateringen kun i kraft for nye køer og ikke for interaksjoner som allerede er i køen.
Administratorer:
- Vil konfigurere og administrere konfigurerbare SLAer.
Administratorer og veiledere:
- Vil bygge og redigere dashbord med konfigurerbare SLAer.
- Vil stole på SLAer for å gi innsikt i hvordan kontaktsentrene deres presterer.
agenter:
- Vil ha tilgang til sanntidsytelse av SLAer via Skylight og Agent Toolbar.
For mer informasjon, se dokumentasjon.
