Hva er det?
De WFM Interval API har blitt oppdatert for å legge til statistikk i svarene for følgende endepunkter:
- Intervallkø:
- totalServiceLevelContacts – Antallet interaksjoner som ble akseptert av en agent eller forlatt av kunden. For at en forlatt interaksjon skal telles i denne statistikken, må avbruddstiden være større enn SLA på 20 sekunder.
- inServiceLevelContacts – Antallet interaksjoner som ble besvart innenfor SLAen på 20 sekunder for dette intervallet
- Agentkø:
- loggedInTime – Den totale tiden i dette intervallet brukt av agenten i pålogget tilstand for alle køer. Denne statistikken inkluderer både Klar og Ikke klar tilstander.
- agentWrapUpTime – Den totale avslutningstiden som brukes av denne agenten i denne køen.
- totalAgentHandleTime – Den totale tiden i dette intervallet brukt av agenten for køhåndteringskontaktene. Denne statistikken inkluderer taletid, ventetid og avslutningstid.
- readyTime – Den totale tiden i dette intervallet brukt av agenten i Klar-tilstanden for alle køer.
- notReadyTime – Den totale tiden i dette intervallet brukt av agenten i Ikke klar-tilstanden for alle køer.
Hovedfordeler)
Vi har lagt til ytterligere beregninger som vanligvis brukes av WFM-plattformer for å gjøre det mulig for våre kunder og partnere å utnytte deres eksisterende WFM-løsning og hente aggregerte historiske agent- og kønivåmålinger direkte fra CxEngage. Data knuses og returneres i definerte 15-minutters intervaller, et vanlig intervall som brukes av tredjeparts WFO-leverandører, som brukes til å forutsi fremtidige samtalevolumer basert på systemspesifikk bemanning og tidsplandefinisjoner.
Godt å vite
API-forespørsler krever grunnleggende autorisasjon.
I aksjon
Produktsjef Stephen Crane diskuterer nye tilgjengelige beregninger for WFM Interval APIer og demonstrerer deretter Serenovas nyeste produkt, CxEngage Quality Management – vår første 100 % native skybaserte WFO-løsning bygget på toppen av CxEngage kontaktsenterplattform. Denne enhetlige opplevelsen lar data fra agent- og kundeinteraksjoner synkroniseres og deles for evaluering og coaching.
