Sikre uavbrutt kundeservice for britiske verktøy

Oversikt

Wales & West Utilities tar vare på rørene som holder gassen strømme for å varme opp boliger, kraftforetak og holde lysene på for over 7.5 millioner mennesker i lokalsamfunn over hele Wales og Sørvest-England. Å levere en så viktig tjeneste, er avgjørende at virksomheten tilbyr 24-timers, 7 dager i uken, 365 dager i året.

Wales & West Utilities har en bred kundebase som inkluderer huseiere, bedrifter, utviklere, kraftprodusenter, lokale myndigheter, sosiale boligleverandører, veldedige organisasjoner og forbrukergrupper – som alle har ulike behov.

Utfordring

Wales & West Utilities jobbet allerede med Route 101, med deres kundeserviceteam som brukte Serenova Classic-plattformen. Mens den eksisterende plattformen støttet inngående og utgående talekundekontakt, e-post, tekst og (i liten grad) nettchat, måtte virksomheten ta "neste skritt" for å møte nye krav og øke funksjonalitet og synlighet av ytelse. Som Wales & West Utilities sittende kontaktsenterleverandør hadde Route 101 en unik forståelse av det eksisterende teknologimiljøet og virksomhetens krav, noe som gjorde at vi var i stand til å identifisere områder for forbedret effektivitet og rådgivende teknologiløsninger som ville komplementere og integreres godt med de omkringliggende plattformene som deres SAP CRM.

Hvorfor Route 101 og Lifesize CxEngage?

Wales & West Utilities var på utkikk etter en enhetlig kontaktsenterløsning som ville gi uavbrutt drift og omfattende rapportering for å sikre at de kunne fortsette å levere enestående nivåer av kundeservice. Prosjektet gikk på anbud, og den CxEngage av Serenova løsningen ble evaluert sammen med en rekke konkurrentplattformer. Brukervennligheten fra et agentperspektiv, omfattende rapporteringsfunksjoner og kostnadseffektiv karakter av CxEngage-plattformen, kombinert med Wales & West Utilities sitt eksisterende forhold til Route 101 og tillit til oss som en leverandør som kan gi konsekvent, effektiv støtte og råd , resulterte til slutt i valget av rute 101 og CxEngage.

Oppløsning

Wales & West Utilities søkte å levere en effektiv, omnikanal kunde- og kollegaopplevelse, med evnen til å måle resultatbasert tilfredshet per kanal. Gjennom hele anbudsprosessen jobbet Route101 tett med bedriften – som vert for workshops for å utforske "kunsten-av-det-mulige", evaluere og presentere virkningen og resultatene av en migrasjon til CxEngage, og identifisere og levere tilleggstrening for å sikre Wales & West Utilities-teamet kan være trygge på sin kapasitet til å levere eksepsjonell kundeservice.

Med Route 101 og CxEngage drar Wales & West Utilities nytte av:

En skalerbar, fleksibel plattform med tydelig samtalekvalitet og høy tilgjengelighet.

Bedriften trengte en skalerbar, fleksibel plattform som ville gjøre dem i stand til å reagere raskt på topper i etterspørselen og tilby tydelig samtalekvalitet og høy tilgjengelighet (>99.9 %).

Ekte omnikanal med nettchat og automatisert respons via AI/Chatbot.

CxEngage ga integreringen i SAP CRM og muligheten til å distribuere og bruke en Chatbot. Dette passet godt sammen med det eksisterende teknologisettet og presenterte et passende «neste steg» i transformasjonsreisen for Wales & West Utilities.

Resultatstyring i sanntid og sømløs arbeidsstyrkestyring.

Wales & West Utilities trengte en lett konfigurerbar løsning som ville gi sanntidsanalyse og dashbordfasiliteter. CxEngage leverer større kapasitet og fleksibilitet når det gjelder konfigurasjonsalternativer og tilbud WFM-løsninger for å hjelpe virksomheten med å møte svingninger i kontaktvolum. Plattformen leverer et mye mer brukervennlig grensesnitt for administrasjons- og rapporteringsoppgaver.

Fullt kompatible, sikker betaling og samtaleopptaksfunksjoner.

Ved å integrere CxEngage med Key IVRs sikre PCI-kompatible betalingsplattform, kan agenter ta betaling via sikker tilbakeringing ved å klikke på en knapp. Wales & West Utilities er i stand til å møte kunde- og regulatoriske forpliktelser rundt GDPR, samtaleopptak, rapportering og betalinger med letthet.

Kostnadseffektive integrasjoner i andre forretningssystemer via APIer.

Wales & West Utilities' kontaktsenterplattform måtte integreres med organisasjonens andre systemer, inkludert SAP, GIS, One-nettverk og Xoserve. Med de åpne APIene i CxEngage-plattformen er dette ikke bare kostnadseffektivt, men enkelt.

Fleksibelt hjemmearbeid

Med kontaktsenteret utplassert før Covid19-pandemien rammet Storbritannia, fikk Wales & West Utilities umiddelbart nytte av CxEngage-plattformens effektivitet som en fleksibel hjemmearbeidsløsning.

Key IVR sikre betalingselementet i dette prosjektet, som gjør det mulig for agenter å starte sikker tilbakeringing ved å trykke på en knapp fra CxEngage-dashbordet, ble implementert sømløst og uten forstyrrelser i tjenestene senere på året på grunn av virkningen av Covid19.

Om Lifesize

Ta kommandoen over kundeopplevelsen din med Lifesizes skykontaktsenterplattform: CxEngage. Støtter tale, e-post, chat, SMS, sosialt – og integrering med CRM for virkelig sømløse opplevelser – det er en svært skalerbar, ekte multi-tenant kontaktsenterløsning. Reduser opplæringskravene og forenkle interessentengasjementet med det intuitive grensesnittet og sørg for rask distribusjon med en fremtidsklar modell som leverer automatiske og kontinuerlige oppdateringer.

Om Key IVR

Key IVR tilbyr automatiserte betalingsinnkrevinger i høyvolum gjennom deres markedsledende skyprogramvare. De er den foretrukne leverandøren for selskaper som ønsker å levere betalingsinnkrevingssystemer av høy kvalitet til sine kunder og kunder. Tilgjengelig på 14 språk i 11 valutaer, er deres løsninger anbefalt av Chartered Institute of Credit Management, verdensomspennende betalingsgatewayer og PCI-DSS QSAs.

Om rute 101

Fleksibelt, skalerbart kontaktsenter, kundeengasjement og enhetlig kommunikasjonsprogramvare i skyen.

Gi arbeidsstyrken din de riktige verktøyene for å gjøre jobben og optimaliser verktøyene, prosessene og teknologien bak kundeopplevelsen. Route 101 hjelper bedrifter å velge og bruke riktig teknologi for å sikre at kundeopplevelsen deres er best mulig. Ved å kombinere bransjeledende kommunikasjons- og kontaktsenterløsninger tilbyr vi verktøyene for å hjelpe deg med å levere utmerkede kundeopplevelsesmål og styrke medarbeiderne dine. Vi gjør de tunge løftene, slik at du ikke trenger å: evaluere det nåværende oppsettet ditt, identifisere nøkkelområder for forbedring og anbefale den riktige ruten å ta.

Vi hjelper organisasjoner med å velge og bruke teknologien som gjør dem enkle å jobbe med, og flotte å jobbe for. Gjør det enkelt for kundene å snakke med deg, og hjelp de ansatte til å holde seg engasjert, verdsatt og tilkoblet.