Netsmart forbedrer kundetilfredsheten med CxEngage

Oversikt

Netsmart utvikler helseprogramvareteknologi og -tjenester, som gjør det mulig for leverandører å levere integrert omsorg på tvers av miljøer. I mer enn 50 år har Netsmart støttet individualisert omsorg og forbedrede resultater for helsevesenet.

Utfordring

Som en teknologi- og tjenesteorganisasjon som fokuserer på å gi helsepersonell mer tid til bedre omsorg for sine pasientmiljøer, er Netsmarts kundesenterstøtteteam avgjørende for å sikre at kundenes behov blir møtt med det tempoet og den konsistensen som er nødvendig for helsemiljøer.

For å administrere denne essensielle kunderessursen trengte Netsmart en sikker og pålitelig skybasert kontaktsenterplattform som var enkel å bruke og fleksibel nok for kundesenterteamet, samtidig som den tilbyr API-drevne integrasjoner. "En skybasert løsning gjør det enklere for agenter å jobbe hjemmefra," forklarte Scott Lecuru, Netsmarts telekommunikasjonsingeniør. "Med alt som er vert i skyen, er det mer tilgjengelig for teamet vårt, og jeg trenger ikke å administrere brannmurproblemer for elementer som kommer inn i datasenteret mitt." Netsmart hadde brukt et Mitel-system de siste 10 årene, men trengte en skybasert løsning for bedre å støtte eksterne arbeidere samt forbedre redundansen og tilby flere muligheter totalt sett. "Vi betalte en høy pris for et produkt som ikke ga oss alt vi trengte ... alle klokkene og fløytene vi ønsket, som API-integrasjon og muligheten for eksterne arbeidere, var ikke inkludert," sa Lecuru.

Oppløsning

Netsmart-teamet evaluerte alle skykontaktsenterleverandører i markedet, inkludert Avaya, Talkdesk og Anywhere365, og identifiserte CxEngage som den mest robuste plattformen for å møte deres behov. "Jeg ble solgt på funksjonssettet," sa Lecuru.

Med CxEngage valgt, planla Netsmart en tidlig mars 2020-migrering for deres større team. Så rammet COVID-19. "Vi var fortsatt på Mitel i begynnelsen av COVID i mars og april, og det største smertepunktet var fjernarbeidere," husket Lecuru.

COVID førte til et skifte i IT-prioriteringer, så Netsmart stoppet den store teammigreringen, i stedet for å fokusere på å flytte mindre team over til CxEngage først. Organisasjonen fullførte sin fulle kontaktsentermigrering av 250 aktive agenter innen juli 2019. I dag bruker Netsmart CxEngage for all teknisk kundestøtte, faktureringsstøtte og interne IT-team, med omtrent 80 prosent av bruken fra det tekniske supportteamet.

CxEngages API-integrasjonsmuligheter var en av hovedgrunnene til at Netsmart valgte plattformen, og teamet har allerede satt opp en API-integrasjon med Microsoft Teams og er i ferd med å integrere ServiceNow.

Utfallet

Med CxEngage på plass har Netsmarts team og kundetilfredshet blitt merkbart forbedret. Microsoft Teams-integrasjonen har gjort det mulig for kundesentergrupper å sette opp varsler når det er et visst antall anrop i kø eller hvis en innringer har ventet i mer enn noen få minutter, samt varsler hver gang en samtale kommer inn med høy prioritet linje. "Å kjøre API-anrop gjennom Microsoft Teams er en funksjon som teamet vårt virkelig liker," sa Lecuru. "Måten strømmene er bygget på er også ganske enkel."

Tilbakeringing var et annet forbedringsområde. "Når vi implementerte CxEngages tilbakeringingsfunksjon, skjønte teamene som brukte den hvor mange samtaler som gikk tapt fordi den forrige tilbakeringingsfunksjonen ikke fungerte ordentlig," forklarte Lecuru. "Våre tilbakeringinger doblet seg med denne plattformen ... vi mistet bare disse samtalene før og hadde ingen anelse. Tilbakeringingsfunksjonen med CxEngage er 100 ganger mer pålitelig, og skaper en bedre opplevelse for kundene våre.»

Muligheten til å la ledere legge til sine egne brukere og justere sine egne køer "har vært en livredder," sa Lecuru. «Jeg kan overføre mye av arbeidet mitt til lederne, så hver gang de får en ny ansettelse, kan de legge til brukeren, sette dem i køen, sette opp prioriteringer osv. De trenger ikke å vente på meg for å få alt gjort, og nye ansatte er satt opp til å ta samtaler med en gang.»

Samlet sett rapporterer Lecuru at "migreringen til CxEngage har fått meg til å innse hvor bra jeg har det med en plattform som denne."

Titusenvis av organisasjoner over hele verden stoler på Lifesize. Flytt kontaktsenteret ditt til skyen med CxEngage i dag.