På et øyeblikk
Bransje: Helsevesen og Telehelse
Antall kontaktsentre: 3
Antall agenter: 630
Hvorfor Lifesize CxEngage
• Funksjonalitet for å forbedre kundereisen
• Stabilitet
• Fleksibilitet og evne til å styre seg selv
• Rapportering og brukervennlighet
• Pålitelighet og samsvar
• Kostnadsbesparelser
Oversikt
Nuffield Health er en av de største ideelle helseorganisasjonene i Storbritannia. Etablert i 1957, driver de i dag 31 sykehus, 112 treningssentre, 212 bedrifters trenings- og velværesentre og 5 frittstående medisinske sentre samt en rekke kontaktsentre. De har også det største nettverket av fysioterapeuter utenfor NHS, som jobber for dem eksternt.
Utfordring
På grunn av arten av arbeidet deres og utvalget av lokasjoner de opererer fra, var Nuffield Health på utkikk etter et skalerbart, kompatibelt og pålitelig system som ville fungere på tvers av virksomheten. Med synlighet og evne til selv å administrere endringer også høyt på agendaen, hadde de en veldig klar idé om hvordan deres nye løsning skulle se ut. De tre største problemene med deres tidligere teknologi var stabilitet, mangel på avansert rapporteringsfunksjonalitet og hvor ufleksibel den var – og Lucy Balmer, deres kontaktsentersjef var bekymret for virkningen dette hadde på kundene deres. Gitt arten av Nuffield Health sitt arbeid, må de også overholde strenge rammer for klinisk styring – noe som betyr at så snart et problem oppsto, var det en umiddelbar innvirkning på produktiviteten. "Når det var problemer, var det ikke bare inngående trafikk og kontaktsentre [vi måtte] tenke på", sa Lucy. «Ta våre fjernarbeidere for eksempel; de kunne ikke fullføre noen av sine kliniske vurderinger hvis systemet gikk ned, siden alle samtalene deres må tas opp.» Venstre føler seg ustøttet av deres forrige
leverandøren, var de på utkikk etter en ny partner som ikke bare leverte det ovennevnte, men som ga dem full tillit og en garantert høy standard på kontinuerlig støtte.
I hvilken grad plattformen hjelper oss med å forbedre kundeopplevelsen har langt overgått forventningene. Vi kan være dynamiske og fleksible når vi dirigerer og dirigerer samtaler ... det har satt oss i en mye bedre posisjon, både når det gjelder å forstå kundebehov og adressere dem.»
lucy balmer, leder for kontaktsenter, nuffield helse
Oppløsning
Til tross for omfanget av distribusjonen, var CxEngage i stand til å implementeres fullt ut i løpet av få måneder. Nuffield Health var opptatt av å fullføre utrullingen så raskt som mulig, og var imponert over hvor smidig implementeringen gikk selv i det økte tempoet. "Helt i starten av prosessen hadde vi noen veldig grundige og ærlige samtaler om prosessen, som virkelig hjalp når det kom til å administrere forventninger og planlegge ressurs etter behov."
Utfallet
Takket være suksessen til prosjektet så Nuffield Health umiddelbare fordeler på en rekke nøkkelområder. De begynte raskt å høste fordelene av å være mer dynamiske, og gjorde endringer for å optimalisere prosessene sine ytterligere basert på nøkkelinnsikt i driften. Med synlighet av anrop mottatt (besvart) utenom åpningstidene kan for eksempel tilbakeringinger plasseres og disse volumene kan overvåkes over tid i tilfelle mer grunnleggende endringer er nødvendig. Ikke nok med det, hvis de gjør en midlertidig endring, kan de reversere den når det er nødvendig uten å måtte gå gjennom en tredjepart og pådra seg kostnader/leveringstider. Lucy Balmer bemerket: "I hvilken grad plattformen hjelper oss med å forbedre kundeopplevelsen har langt overgått forventningene. Vi kan være dynamiske og fleksible når vi dirigerer og dirigerer samtaler, vi kan være reaktive og gjøre midlertidige endringer i tillegg til å sette opp nye regler – det har satt oss i en mye bedre posisjon, både når det gjelder å forstå kundebehov og imøtekomme dem.»
Selskapet har også umiddelbart dra fordel av positive resultater når det kommer til nedetid, kostnader (samtalekostnader osv.) og produktivitet takket være brukervennligheten til produktet. Med tanke på agentopplevelsen sa Amy Parkinson: "Agentene synes det er mye enklere å bruke enn den forrige plattformen. De er veldig fornøyde med hvordan alt flyter, de elsker alle de (nye) funksjonene – de liker også å vite at lederteamet har full oversikt over hva som skjer, så hvis noe skjer vil det være på radaren vår med en gang . Brukerdokumentasjonen er også flott.»
Hun kommenterte også hvor enkelt det er å jobbe med samtaleopptak, hvordan de nå har full kontroll over kvaliteten på tjenesten deres og hvordan alt gjør det lettere for dem å opprettholde sine kliniske styringsnivåer, og den helt avgjørende kundeopplevelsen.
Titusenvis av organisasjoner over hele verden stoler på Lifesize. Flytt kontaktsenteret ditt til skyen med CxEngage i dag.
