Prognoza na rok 2015: mapowanie podróży klienta zmieni doświadczenie klienta

Jak można poprawić doświadczenie klienta? Inteligentne marki cały czas zadają to pytanie wszystkim – pracownikom, partnerom i samym klientom. Może to być coś prostego, na przykład potrzeba jaśniejszego wyjaśnienia czegoś na stronie internetowej marki. Mogłoby być bardziej zaangażowane, jak marka umożliwiająca klientom inicjowanie kontaktu różnymi kanałami (social i sms oprócz telefonu i e-maila), bez względu na to, czego dotyczy zapytanie. Może to być nawet potrzeba klienta, która istnieje bez świadomości marki.

Każda interakcja klienta z marką dostarcza informacji o tym kliencie. Każda interakcja jest częścią doświadczenia tego klienta. Kiedy te interakcje i doświadczenia zostaną połączone, tworzą historię — podróż klienta. The podróż klienta to suma doświadczeń klienta z marką w ciągu całego życia.

Korzyści z mapowania podróży klienta są nieograniczone. Mapa podróży klienta pomaga markom lepiej zrozumieć doświadczenie klienta; upewnij się, że podróż klienta jest taka sama bez względu na kanał; wyeliminować zamieszanie; usunąć nieefektywność; zmniejszyć koszty; poprawić wskaźniki zadowolenia klientów; kierować się wyłącznie pozytywnymi opiniami klientów; tworzyć klientów lojalnych na całe życie, a ostatecznie zwiększać wartość życia klienta.

Biorąc pod uwagę wszystkie te korzyści, zastanawiasz się, dlaczego tak wiele interakcji z klientami jest nadal traktowanych jako pojedyncze, odizolowane transakcje, niezwiązane z innymi interakcjami. Dlaczego klienci mają fragmentaryczne interakcje z markami? Marki są zależne od lojalnych, stałych klientów, aby utrzymać się na rynku… dlaczego więc marki nie ułatwiają klientom życia?

Prosta odpowiedź jest taka, że ​​marki nie są wyposażone w narzędzia potrzebne do wykorzystania danych historycznych i danych w czasie rzeczywistym w celu stworzenia płynnej podróży klienta. W rezultacie klienci są sfrustrowani. Agenci są sfrustrowani. A marki ostatecznie przegrywają – potencjalnie tracąc nie tylko transakcję, ale także klienta. Jak powiedziałem wcześniej, interakcji z klientami nie można już postrzegać w ten chaotyczny sposób.

Przewiduję, że w 2015 roku mapowanie podróży klienta w końcu stanie się siłą napędową proaktywnej poprawy doświadczenia klienta w czasie rzeczywistym.

Ludzie — i marki — zasadniczo toną w danych. Każda interakcja, czy to telefoniczna, online, za pośrednictwem mediów społecznościowych czy osobiście, tworzy dane. Potwierdzenia transakcji, rozmowy i notatki, zapytania, pytania… wszystko jest zapisane. Dostępnych danych nie brakuje — marki muszą tylko dowiedzieć się, jak najlepiej je wykorzystać. Dostępne są narzędzia do dzielenia i dzielenia danych na miliony sposobów, aby zademonstrować miliony różnych rzeczy, od statystyk rozstrzygania pierwszej rozmowy przez liczbę klientów, którzy opuszczają witrynę internetową bez sfinalizowania transakcji, po liczbę klientów zadających te same pytania. Mając wszystkie te narzędzia, marki NIE mają wymówek, aby ignorować lub nie wykorzystywać tych danych. Marki, wykorzystaj te ilości danych i wykorzystaj je na swoją korzyść: aby stworzyć najlepszą, najbardziej pozytywną i bezbolesną podróż klienta. Zadbaj o to, by klienci byli zadowoleni i wracali po więcej.

Ale marki potrzebują czegoś oprócz tych narzędzi do eksploracji danych, aby czerpać korzyści z tych wszystkich danych: pasji. Wiem, że marka nie może mieć pasji, ale ludzie stojący za marką muszą być pasjonatami. Pasjonat obsługi klienta i pasjonat doświadczenia klienta. Ludzie stojący za marką — zespół zarządzający, agenci, twórcy produktów, wszyscy — muszą wprowadzić w życie wnioski wyciągnięte z mapowania podróży klienta. Nie ma sensu zastanawiać się, jak poprawić wrażenia klientów, a następnie nic nie robić z tym, czego się nauczyłeś, więc marka potrzebuje również pasji do wdrażania mapowania podróży klienta, aby pomóc rozjaśnić przyszłość.

Tak, przyszłość. Mapowanie podróży klienta umożliwia marce uzyskanie holistycznego zrozumienia poszczególnych klientów, co jest ważne. Co być może ważniejsze, mapowanie podróży klienta zapewnia wgląd w zbiorowe doświadczenia klientów. Niezależnie od tego, czy marka odkryje wspólny problem, z którym boryka się grupa klientów, czy po prostu doświadczenie jednego klienta, które może pomóc poprawić ogólną podróż klienta – warto. Przyjrzenie się problemom i określenie rozwiązań, zanim pojawią się problemy dla większej liczby klientów, sprawia, że ​​każda podróż klienta jest lepsza.

Gorąco zachęcam wszystkie marki do przyjrzenia się, jak można poprawić doświadczenia ich klientów. Spróbuj sporządzić mapę podróży klienta — możesz być zaskoczony tym, co znajdziesz. Wykorzystaj technologię i swoich ludzi, aby wybrać najlepszą ścieżkę. Możesz być mile zaskoczony, jak to przedsięwzięcie może znacznie poprawić zadowolenie i utrzymanie klientów.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Winnond z FreeDigitalPhotos.net.