„Inteligentny dom”, który nie potrzebuje klucza, ponieważ rozpoznaje mieszkańca i otwiera drzwi. Kuchenka mikrofalowa, która gotuje potrawy do perfekcji, wystarczy nacisnąć przycisk start. Ubrania, które kurczą się, aby dopasować się do noszącego. Telefon wideo zintegrowany z pełnowymiarowym telewizorem. Poduszkowce. Podróż w czasie DeLoreanem. Brzmi znajomo?
Nie brakuje filmów i programów telewizyjnych przedstawiających futurystyczne światy. W większości przypadków są one dalekie od ideału, ale czasami są trafne — może po prostu przeceniają, jak szybko te innowacje staną się rzeczywistością. Filmy „Powrót do przyszłości” zawierają elementy zarówno dokładnej, jak i niedokładnej przyszłości (a może po prostu jeszcze tam nie dotarliśmy). Inteligentny dom z drugiego filmu staje się rzeczywistością i zyskuje na popularności. Internet Wszechrzeczy z wszechobecnymi urządzeniami podłączonymi do Internetu, od termostatów po urządzenia, jest wszędzie.
Te podłączone urządzenia, takie jak konsole do gier, telewizory, urządzenia i osobiste urządzenia fitness, są ma wzrosnąć do 25 miliardów w 2015 roku. Oznacza to, że liczba urządzeń podłączonych do Internetu przekroczyła liczbę ludzi na Ziemi — aw przyszłym roku będzie prawie trzy i pół urządzenia na każdą osobę. Wszystkie te urządzenia zapełniają internetowe bazy danych cennymi informacjami o klientach w tempie wykładniczym.
Rozmawialiśmy o tym, jak dostęp do danych dających się zastosować w czasie rzeczywistym i mapowanie podróży klienta umożliwia markom zapewnianie proaktywnych i hiperspersonalizowanych interakcji… ale co dalej? Czy jest to związane z Internetem Wszechrzeczy i wszystkimi tymi urządzeniami? Zdecydowanie tak. Konwergencja Internetu Rzeczy z obsługą klienta tylko zwiększy oczekiwania klientów na proaktywną, hiperspersonalizowaną obsługę — Customer Service 3.0.
Dzisiejsza oferta marek obsługi klienta „ta sama stara” po prostu nie będzie działać w jutrzejszym Internecie wszechrzeczy. Klienci będą oczekiwać więcej. Nawet marki, które robią postępy w zakresie angażowania się na platformach mediów społecznościowych i przestawiania interakcji wielokanałowych, muszą ulepszyć swoją grę w zakresie obsługi klienta. W jaki sposób najlepiej wykorzystać informacje dostarczane przez te wszystkie urządzenia podłączone do Internetu, aby usprawnić i ulepszyć interakcje klient-marka?
To tylko kwestia czasu, zanim urządzenie będzie w stanie poinformować producenta, kiedy wymaga serwisu, umożliwiając marce proaktywny kontakt z klientem w celu umówienia wizyty konserwacyjnej. Będzie bezproblemowa komunikacja między urządzeniem a personelem obsługi klienta, co złagodzi ból związany z śledzeniem przez klientów, kiedy należy uzupełnić receptę, zaplanować wymianę oleju, a nawet zresetować czas termostatu na czas letni. Dziesięć lat temu była to tylko futurystyczna koncepcja w magazynach i programach telewizyjnych. Ale teraz marki muszą okiełznać wszystkie te połączone strumieniowo dane — obsługa klienta 3.0 jest już dostępna i jest zarówno proaktywna, jak i spersonalizowana. To nie jest proste, ale jest niezbędne. Urządzenia te są pełne bezcennych danych, a marki muszą je wykorzystać, aby poprawić oferowaną przez siebie obsługę klienta.
Te proaktywne interakcje oferują agentom obsługi klienta możliwość zmiany przebiegu obsługi klienta za pomocą danych w czasie rzeczywistym w połączeniu z analizą predykcyjną. Ułatwia to interakcje zarówno klientowi, jak i marce. Zamiast wchodzić w interakcje z klientem, który jest sfrustrowany, ponieważ jego lodówka zepsuła się zaledwie kilka dni po okresie gwarancyjnym, agent może zadowolić klienta, kontaktując się z nim w celu rozwiązania problemu, zanim wpłynie on na działanie urządzenia. Szybkie reakcje w celu zapobiegnięcia negatywnym wydarzeniom pomagają markom — i ich obsłudze klienta — być o krok przed klientami. I to jest żądanie, które marki będą coraz częściej słyszeć od klientów, w miarę jak ludzie będą coraz bardziej przyzwyczajać się do Internetu Wszechrzeczy — „skontaktuj się ze mną, zanim ja skontaktuję się z tobą. “
Klienci zaczynają oczekiwać nowego poziomu spersonalizowanej, proaktywnej obsługi — a marki muszą być na to gotowe. Niezależnie od tego, czy marka oferuje produkty z dostępem do Internetu, musi być gotowa na spełnienie „nowego normalnego” standardu obsługi klienta. Dni latania deskorolką do pracy mogą być jeszcze w przyszłości, ale jesteśmy coraz bliżej.
(Zdjęcie dzięki uprzejmości KROMKRATHOG z FreeDigitalPhotos.net.)
