W webinarium opartym na wiodących w branży badaniach ICMI i spostrzeżeniach z Wyróżnieni współtwórcy ICMI 2020 (w tym Serenova Wiceprezes ds. Sukcesu Klienta Jen Jackson) Główny analityk Grupy ICMI Roya Atkinsona zbadaliśmy, co jest trendy w 2020 roku i dlaczego liderzy contact center powinni zwracać na to uwagę.

Jeśli nie mogłeś dołączyć do wydarzenia sponsorowanego przez firmę Serenova, oto trendy, które Atkinson i ICMI przewidują, zmienią sposób działania centrów kontaktowych. (Cała prezentacja jest dostępna na żądanie tutaj.)

Zmiana danych demograficznych

 Millenialsi stanowią obecnie 30% całej populacji – więcej niż jakakolwiek inna grupa demograficzna. Stanowią one również prawdopodobnie największą część agentów i klientów Twojego centrum kontaktowego.

Obecnie amerykańscy konsumenci są bardziej zróżnicowani rasowo i etnicznie, lepiej wykształceni i częściej mieszkają w centrach miast na zachodzie i południu. Ogólnie rzecz biorąc, dane demograficzne będą nadal przesuwać się w kierunku młodszych i bardziej obeznanych z technologią. W przypadku centrów kontaktowych oznacza to, że niezbędne jest znalezienie sposobów zrozumienia danych demograficznych klientów i agentów oraz interakcji z nimi na ich warunkach.

Doświadczenie pracowników i agentów

Według badań ICMI, 50% organizacji uważa doświadczenie pracowników za priorytet, a 78% pracowników twierdzi, że jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych ze swojej pracy. To dobra wiadomość dla centrów kontaktowych skoncentrowanych na doświadczeniach klientów, ponieważ badania konsekwentnie wykazują bezpośrednią korelację między szczęśliwymi pracownikami a zadowolonymi klientami.

W rzeczywistości badania ICMI wskazują, że organizacje z bardzo zadowolonymi pracownikami mają wskaźniki zadowolenia klientów, które są średnio do 5% wyższe. Liczby są trudne do zignorowania i sprawiają, że doświadczenie zarówno klientów, jak i pracowników ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu.

Automatyzacja i sztuczna inteligencja (AI)

Dane wskazują, że pomimo szumu, automatyzacja i sztuczna inteligencja nie zastępują agentów ludzkich. Ale żaden z nich nie zniknie i oba będą ważne dla contact center w 2020 roku i później.

Oparta na sztucznej inteligencji interaktywna odpowiedź głosowa (IVR), chatboty i tłumaczenie w czasie rzeczywistym to przykłady opracowywanych rozwiązań zorientowanych na klienta, które mogą poprawić jakość obsługi klienta i agenta. Sztuczna inteligencja rozwija również analitykę predykcyjną, analizę danych, analizę nastrojów klientów i optymalizację siły roboczej (WFO).

Chmura i CCaaS

Według MarketWatch, chmura i contact center jako usługa (CCaaS) będą rosły o prawie 15% rok do roku do 2025 roku. To zasługa zalet CCaaS dla contact center dowolnej wielkości, w tym ujednoliconego środowiska, bezproblemowych interakcji wielokanałowych, ulepszonej analizy danych i oszczędności.

W jej białej księdze Migracja do Cloud Contact Center: Tales from the Far Side, inna wiodąca analityczka branżowa, Sheila McGee-Smith, dzieli się doświadczeniami czterech firm, które przeniosły swoje contact center do chmury. Jedna z tych firm, Salesforce, wykorzystała chmurę jako najlepszy sposób na stworzenie wspólnych, bezproblemowych doświadczeń klientów w wielu przejętych firmach. Korzyści z chmury, które Salesforce czerpie, koncentrują się na dostarczaniu klientom lepszych doświadczeń i zapewnianiu agentom pełnego wglądu w informacje o klientach.

Zarządzanie wiedzą

Atkinson podkreślił znaczenie zarządzania wiedzą, które ściśle wiąże ze zdolnością centrum kontaktowego do korzystania z pojawiających się technologii opartych na sztucznej inteligencji i zapewniania optymalnej obsługi klienta. Zarządzanie wiedzą jest niezbędne, aby sztuczna inteligencja i boty odniosły sukces, ponieważ choć sztuczna inteligencja jest potężna, zależy od udokumentowanych informacji pochodzących z ludzkich mózgów.

Jednak nawet zanim zostanie ona wykorzystana w powstających technologiach, zorganizowane i dostępne bazy wiedzy pomagają agentom zapewnić lepszą obsługę klienta. Solidna baza wiedzy umożliwia agentom udzielanie dokładnych i spójnych odpowiedzi oraz szybsze rozwiązywanie problemów. To podstawa pozytywnego doświadczenia agenta i klienta.

 Samoobsługa

Wraz z rosnącą preferencją klientów do samoobsługi, zwłaszcza wśród rosnącego pokolenia milenialsów (i pokolenie Z) demograficznych, contact center muszą znaleźć narzędzia, które pozwolą ludziom samodzielnie rozwiązywać problemy bez poświęcania doświadczenia klienta. Z tego powodu narzędzia samoobsługi dla klientów to trend, który pozostanie, mówi Atkinson.

Automatyzacja i technologia sztucznej inteligencji umożliwiają lepszą obsługę klienta, prowadząc ludzi do odpowiedzi, których potrzebują. Wprowadza również duże zmiany w centrach kontaktowych, uwalniając agentów od najprostszych potrzeb, aby zająć się „naprawdę trudnymi sprawami”.

Samoobsługa może oznaczać, że eskalacja jest konieczna rzadziej, a liczba centrów kontaktowych spada. W związku z tym rosną koszty.

Ale chociaż jakość obsługi klienta poprawia się, a koszty spadają, gdy samoobsługa działa, nie zawsze działa. W rzeczywistości samoobsługa może jeszcze bardziej sfrustrować klientów. Atkinson podkreślił, że organizacje zazwyczaj najlepiej służą, gdy podchodzą do samoobsługi jako sposobu na poprawę obsługi klienta, z dodatkową korzyścią w postaci redukcji kosztów, a nie uczynienia z oszczędności pojedynczego czynnika napędowego.

Przyspieszenie opcji samoobsługi zmusi liderów centrów kontaktowych do rozważenia zmian w sposobie zatrudniania i mierzenia. (Więcej na ten temat poniżej).

Społeczna Opieka nad Klientem

W naszym nowoczesnym, zawsze aktywnym świecie konsumenci oczekują całodobowej obsługi i szybkiej reakcji. Jednym ze sposobów, w jaki wiele branż odpowiada na ten trend, jest społeczna obsługa klienta, trend, który według Atkinsona będzie nadal popularny i ważny.

W przypadku marek, które wykorzystują media społecznościowe jako środek do spełnienia oczekiwań w zakresie obsługi klienta, muszą szybko reagować. Jeśli organizacje nie mogą obsługiwać mediów społecznościowych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, Atkinson sugeruje, że może w tym pomóc bot.

Wyzwania rekrutacyjne

Wysokie zatrudnienie utrudnia znalezienie kandydatów. Wyniki ankiety przeprowadzonej wśród uczestników podczas webinaru wykazały, że 93% uczestników ma przynajmniej pewne trudności ze znalezieniem wykwalifikowanych kandydatów.

Być może zaskakujące jest to, że trend taki jak samoobsługa może zintensyfikować wyzwania, ponieważ wzrasta zapotrzebowanie na bardziej wykwalifikowanych agentów do obsługi bardziej złożonych problemów związanych z usługami. Trend omnichannel oznacza również, że contact center muszą znaleźć agentów posiadających kwalifikacje do świadczenia usług w różnych kanałach. (Technologia który ułatwia agentom może pomóc.)

Ekonomia kontraktów zapewnia również pracę osobom, które mogą być dobrymi kandydatami, ale chcą większej elastyczności niż zazwyczaj oferują contact center — dalsze kontraktowanie puli wykwalifikowanych kandydatów.

Ponowne odkrywanie czynnika ludzkiego

Narzędzia technologiczne stają się istotną częścią funkcjonowania każdego contact center, niezależnie od jego wielkości. Ten trend sprawi, że konkurencyjnym wyróżnikiem marek będą ludzie. Kreatywność, empatia i zaangażowanie, które człowiek wnosi do obsługi klienta, będą tym, co wyniesie marki ponad konkurencję.

Nowe sposoby mierzenia

 Wszystkie te trendy wpływają na sposób, w jaki organizacje mierzą sukces i wymagają zmian. Według ankiety przeprowadzonej wśród uczestników webinaru, 33% przeprowadziło pełny przegląd wskaźników swojego contact center w ciągu ostatnich sześciu miesięcy; 50% stwierdziło, że wprowadziło przynajmniej kilka zmian.

Nowe technologie zapewniają wgląd w dane na temat tego, jak czują się klienci — często w czasie rzeczywistym — dając organizacjom krytyczny impuls w zakresie czegoś więcej niż tylko tradycyjnych ocen satysfakcji klientów.

Atkinson ostrzegł, że w świecie wielokanałowym, w którym konsumenci rzadziej dzwonią do contact center i bardziej polegają na kanałach cyfrowych, dalsze poleganie na tych samych wskaźnikach, które są używane, gdy większość interakcji odbywa się przez telefon, jest problematyczne. Podkreślił trudność w śledzeniu rozwiązania pierwszego kontaktu, na przykład e-mail kontra telefon, kiedy wymiana e-maili może odbywać się w ciągu kilku godzin lub dnia, a interakcje na żywo przez telefon lub czat zwykle są rozwiązywane szybciej.

Dlaczego trendy mają znaczenie

Od zmian demograficznych, przez innowacyjne technologie i kanały, po wyzwania związane z rekrutacją agentów, trendy zidentyfikowane przez Atkinsona będą miały trwały wpływ na doświadczenia klientów. A ponieważ doświadczenie klienta staje się kluczowym wyróżnikiem konkurencyjnym marek każdej wielkości, żaden z tych trendów nie może zostać zignorowany przez centra kontaktowe, które chcą prosperować w 2020 roku i przez następne dziesięciolecia.