Ponieważ technologia contact center przechodzi transformację w wielu organizacjach, tak samo powinno być z doświadczeniem agenta.
C-suite koncentruje się bardziej niż kiedykolwiek na zmniejszaniu rotacji agentów i poprawianiu ocen obsługi klienta (CX). Jako że 37.2% organizacji zatrudniło dyrektorów ds. klientów (stosunkowo nowe stanowisko kierownicze odpowiedzialne za wszystkie działania i strategie skierowane do klientów), na pierwszy plan wysuwają się budzące niepokój kwestie CX — między innymi wskaźniki rotacji. W rezultacie liderzy CX odświeżają doświadczenia agentów dzięki lepszym planom wynagrodzeń, atrakcyjnym ścieżkom kariery i lepszym możliwościom technologicznym.
Średnia roczna rotacja agentów contact center wynosi 21.1%, czyli lepiej niż dwa lata temu (38%), ale wciąż zbyt wysoka dla maksymalnej efektywności. W rzeczywistości nasze badania pokazują, że kiedy firmy mogą utrzymać rotację agentów na poziomie poniżej 15%, odnotowują poprawę ocen klientów o 26%.
Kroki, aby zmienić doświadczenie agenta
Aby zmniejszyć rotację pracowników, a co za tym idzie, poprawić CX, organizacje opracowały kompleksowe strategie skoncentrowane na doświadczeniu agenta. Strategie zazwyczaj obejmują:
1. Zwiększ odszkodowanie
Ponad połowa firm zatrudnia bardziej wykwalifikowanych agentów, a wraz z tym rosną wynagrodzenia. Te podwyżki nie są po prostu podwyżkami kosztów utrzymania; są znaczne. Na przykład firmy z naszej grupy badawczej (te, które mają najwyższe mierzone wskaźniki sukcesu zmian w przychodach, kosztach i ocenach klientów) zwiększają wynagrodzenia agentów o 28.4%.
Inwestując więcej w obecnych pracowników, zmniejszają koszty związane z zatrudnianiem i szkoleniem ogromnej liczby agentów miesięcznie. Co więcej, przełożeni mogą faktycznie poświęcić więcej czasu szkoląc swoich agentów.
2. Podaj ścieżkę kariery
Agenci contact center są niezwykle cennymi pracownikami, ponieważ znają się na produktach, usługach i klientach. Jednak tak wiele firm postrzega ich jako pracowników drzwi obrotowych. Zaczynamy obserwować, jak firmy opracowują ścieżki awansu, aby przejść do ról związanych z marketingiem, rozwojem produktu, analizą CX lub nadzorem contact center. To zatrzymuje ich w firmie i wzmacnia ich lojalność, wykorzystując ich umiejętności zdobyte w centrach kontaktowych dla innych obszarów firmy.
3. Ulepsz technologie agentów
Aplikacje agentów pomagają im zapewnić lepszą obsługę klientów, a jednocześnie dostarczają ważnych danych analitycznych dotyczących ich własnej wydajności. Dyrektorzy ds. obsługi klienta skupili się na analityce. Gromadząc dane zarówno na temat wydajności agentów, jak i zadowolenia klientów, liderzy mogą podejmować decyzje na podstawie danych, aby upewnić się, że zmiany rzeczywiście skutkują ulepszeniami.
Zestaw narzędzi agenta
Oprócz analityki agenta pulpit agenta powinien być wypełniony funkcjami zintegrowanymi z oprogramowaniem ujednolicony, łatwy w obsłudze pulpit. Wśród pozycji na liście kontrolnej skutecznego agenta:
• Zunifikowany pulpit do konsolidowania aplikacji i prezentowania najistotniejszych informacji potrzebnych w danym momencie.
• Dane kontekstowe w celu dostarczenia agentom względnych informacji w celu rozwiązania problemów klienta lub wydania rekomendacji.
• Wirtualni asystenci wykorzystujący sztuczną inteligencję do segregowania zapytań klientów (a czasami rozwiązywania ich bez udziału agenta) lub do dostarczania rekomendacji na podstawie wiadomości lub danych w czasie rzeczywistym, które mogą mieć wpływ na rozmowę z klientem.
• Przetwarzanie języka naturalnego w celu analizy tego, co mówią klienci i jak najskuteczniej reagować.
• Integracja z aplikacjami CRM, UC i analitycznymi w celu rozszerzenia zasięgu agenta na dodatkowych pracowników, dane klientów i dane dotyczące wydajności.
Koncentrując się na doświadczeniach agentów i technologiach, które mogą im pomóc w osiągnięciu doskonałości, firmy uzyskają wyższe oceny CX, lepszą reakcję na pierwsze wezwanie, mniejszą liczbę telefonów zwrotnych, niższą rotację agentów i lepsze wskaźniki przychodów.
Aby dowiedzieć się więcej o analizie agentów i ujednoliconym pulpicie agenta CxEngage, poproś o wersję demonstracyjną tutaj.
