Większości z nas trudno uwierzyć, że wakacje już za rogiem. Ale jeśli zajmujesz się handlem detalicznym, prawdopodobnie od miesięcy przygotowywałeś swoje centrum kontaktowe do świąt.

Święta stawiają firmy detaliczne przed nieustannym wyzwaniem: tak jak gwałtownie rośnie liczba połączeń i cele sprzedażowe, klienci są bardziej zajęci i mniej cierpliwi niż kiedykolwiek. W innych porach roku mogą wybaczyć drobne usterki, ale podczas wakacji wszyscy się spieszą. Według badań konsumenckich wg Vanson Bourne za Serenovę, „77% respondentów miało w ciągu ostatniego roku złe doświadczenia z klientami podczas interakcji z marką. A dwie trzecie respondentów stwierdziło, że po złych doświadczeniach nie kupiłoby ponownie danej marki”. Jeśli potrafisz wdrożyć odpowiednie procesy i strategie centrum kontaktowego, aby zachować produktywność i efektywność w najbardziej pracowitych porach roku, będziesz czerpać korzyści przez cały rok. Oto pięć wskazówek, które pomogą Ci zacząć.

Implementuj możliwości wielokanałowe

Według badania przeprowadzonego przez Nemertes Research wśród 700 liderów IT i biznesu, mniej niż połowa badanych firm komunikuje się z klientami za pośrednictwem czatu internetowego, aplikacji mobilnych, komunikatorów społecznościowych czy opcji „kliknij, aby połączyć” na stronie internetowej. Technologie te zwiększają wygodę klientów i zmniejszają liczbę centrów kontaktowych. Jednak samo oferowanie nowych kanałów cyfrowych nie wystarczy. Bez zintegrowania wszystkich kanałów komunikacji z całym systemem wygoda zostanie zrekompensowana zwiększoną frustracją klientów.

Na przykład, jeśli rozmówcy używają czatu, aby uzyskać status zamówienia, prawdopodobnie wprowadzili informacje o koncie i zamówieniu w rozmowie na czacie. Jeśli kanał czatu nie jest zintegrowany z pełną historią interakcji klienta, informacje zostaną utracone po zakończeniu czatu. Jeśli klienci będą musieli później skontaktować się telefonicznie, agent nie ma kontekstu, że ten klient już próbował się z nimi skontaktować, co powoduje, że klient powtarza wszystkie informacje.

Odmienne kanały komunikacji zmuszają klientów do cięższej pracy, wydłużają czas obsługi w contact center i obniżają satysfakcję. Klienci słusznie uważają, że każdy w firmie powinien wiedzieć, co już wyjaśnili. Dzięki możliwościom wielokanałowym wszystkie kanały współdzielą dane klientów. Centrum kontaktowe ma dostęp do wiadomości e-mail, rozmów tekstowych, historii czatów i aktywności w sieci, dzięki czemu agenci mogą wznowić rozmowę od miejsca, w którym rozmówca przerwał rozmowę, i szybko pomóc im w rozwiązaniu wszelkich problemów. Są również dobrze przygotowani do oferowania dodatkowych produktów i usług, które cenią dzwoniący.

Pełny wgląd w ścieżkę klienta daje agentom możliwość zmniejszenia nakładu pracy klienta i zwiększenia wartości dostarczanej przez organizację. Możliwości wielokanałowe pozwalają nawet agentom na dalsze zwiększanie wygody klientów i zmniejszanie liczby połączeń dzięki proaktywnemu wsparciu, takiemu jak rejestracja w celu otrzymywania automatycznych powiadomień o doręczeniu.

Ułatw pracę agentom

Kiedy zalewają Cię telefony świąteczne, uciążliwe procesy robocze zmniejszają produktywność. Oznacza to, że dzwoniący muszą czekać, aż przedstawiciele będą klikać, aby uzyskać potrzebne informacje. Dłuższy czas obsługi wydłuża czas oczekiwania w kolejce, co potęguje problem. Agenci są bardziej zestresowani, próbując żonglować systemami i przechowywać szczegóły klientów w swoich głowach. A rozproszeni przedstawiciele nie mają możliwości — ani ochoty — budować relacji ani poświęcać klientom uwagi, na jaką zasługują.

Możesz uwolnić agentów od labiryntu aplikacji dzięki rozwiązaniu contact center, które integruje różne systemy — takie jak zarządzanie relacjami z klientami (CRM) i optymalizacja siły roboczej (WFO) — w jednej aplikacji. Dzięki ujednoliconemu rozwiązaniu agenci mogą przeglądać na jednym ekranie całą historię interakcji klienta i łączyć się za pośrednictwem czatu, wiadomości tekstowych, wiadomości osobistych lub telefonu. Spędzają mniej czasu na przełączaniu się z jednej aplikacji do drugiej, składając w całość podróż klienta i mogą skupić się na najlepszym sposobie obsługi dzwoniących.

Inteligentna samoobsługa

Wiele firm szuka samoobsługi, aby poradzić sobie z przepełnieniem w szczytowych sezonach. W przypadku prostych lub rutynowych transakcji ludzie chętnie — niektórzy nawet wolą — korzystać z automatyzacji. Jeśli jednak chcesz, aby klienci ufali automatyzacji, nigdy nie daj im się w nią wciągnąć. Upewnij się, że dla każdej zautomatyzowanej usługi oferujesz link umożliwiający bezpośrednie połączenie z osobą, na wypadek gdyby użytkownicy potrzebowali pomocy. A kiedy połączą się przez czat, SMS-a lub telefon, upewnij się, że agent widzi najnowsze działania online, aby mógł szybko rozwiązać problem. Zastosowanie tego rodzaju strategii omnichannel z automatyzacją zachęca ludzi do korzystania z samoobsługi, co z kolei obniża koszty poprzez zmniejszenie liczby contact center i skrócenie czasu obsługi — a wszystko to bez pogorszenia jakości obsługi klienta.

Zaplanuj atak sezonowy

Wszyscy wiedzą, że w okresie świątecznym liczba połączeń wzrośnie, dlatego ważne jest, aby planować z wyprzedzeniem. Korzystaj z zaawansowanego systemu zarządzania personelem, który przewiduje wielkość na podstawie ostatnich lat i pomaga określić liczbę agentów, których będziesz potrzebować. Kiedy masz odpowiednią liczbę dostępnych pracowników, ludzie mniej czekają w kolejce, a agenci są mniej zestresowani i bardziej produktywni.

Jeśli potrzebujesz zwiększyć siłę roboczą, jednym z szybkich i łatwych sposobów jest zatrudnienie zdalnych agentów. Dzięki zdalnej sile roboczej możesz zatrudnić osoby z odpowiednim doświadczeniem, nawet jeśli nie mieszkają w pobliżu. Możesz także znaleźć osoby z innych stref czasowych, które łatwiej radzą sobie z wczesnymi i późnymi zmianami.

Wyostrz umiejętności agentów

 Wdrażając nowych agentów i pomagając obecnym pracownikom doskonalić ich umiejętności, upewnij się, że maksymalnie wykorzystujesz ograniczony czas na szkolenia i coaching. Zaimplementuj aplikację WFO, która pomoże Ci audytować jakość rozmów poprzez nagrania i monitoring na żywo. WFO będzie również oferować zalecenia coachingowe w oparciu o wyniki poszczególnych kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i automatycznie konfigurować sesje coachingowe, aby agenci otrzymywali informacje zwrotne na czas. Śledź i publikuj wyniki agentów w zestawieniu ze wskaźnikami KPI na tablicy wyników, aby każdy mógł porównać się z zespołem. Informowanie agentów o tym, jak sobie radzą, zwiększa zaangażowanie i motywuje ich do pracy na rzecz osiągnięcia celów. Możesz nawet przekształcić wskaźniki wydajności w grę i świętować osiągnięcia indywidualne i zespołowe.

Zamień święta i inne sezonowe wyzwania związane z obrotem w korzyści

Drażliwi klienci podczas świątecznego szczytu przetestują Twoich pracowników i technologię. Ale usprawnienia z zakresu CX, takie jak wielokanałowość i optymalizacja personelu, przygotują Twoją organizację do wyróżnienia się dzięki wiodącej na rynku usłudze. A korzyści płynące z zadowolonych świątecznych klientów będą odbijać się echem w nadchodzących miesiącach w postaci powtarzających się zakupów i pozytywnych recenzji, skutecznie zmieniając walkę z sezonowymi wolumenami w trampolinę do całorocznego sukcesu.