Teraz, gdy Twoi agenci contact center bezpiecznie pracują z domu, nadszedł czas, aby skoncentrować się na zarządzaniu i coachingu w celu zapewnienia produktywności. Motywowanie agentów i pomaganie im w utrzymaniu produktywności jest możliwe — i ma kluczowe znaczenie — w czasie tego kryzysu i długoterminowego sukcesu, gdy już go minie.
Utrzymywanie motywacji agentów do osiągania dobrych wyników pomimo stresu i zakłóceń wynikających z nowych procedur, procesów, wyzwań — i życia — wymaga wysiłku. Oto sześć wskazówek, które pomogą.
- Przyjmij pozytywy
Agentom contact center nie tylko brakuje teraz interakcji społecznych, które służyły jako filtry dla globalnych złych wiadomości, ale obsługują więcej połączeń niż kiedykolwiek wcześniej, często od klientów, którzy sami są sfrustrowani, źli lub doświadczają wielu negatywnych emocji.
W tych czasach pomysł pozostania pozytywnym może wywołać myśli o banalnych afirmacjach lub płaskich linijkach, ale pozytywność jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Istoty ludzkie są zaprogramowany do skupiania się na złych wiadomościach, a to wyczerpuje energię, którą dysponujemy, aby być produktywnym.
Nie trzeba wiele, aby dodać pozytywnej energii do dnia agenta. Studium wg Harvard Business School odkryli, że w 28% przypadków incydent, który miał niewielki wpływ na projekt, miał duży wpływ na uczucia ludzi. Poświęcenie czasu na świętowanie sukcesu, bez względu na to, jak mały, może przynieść znaczące rezultaty.
Świętowanie zwycięstw w środowisku contact center na miejscu było łatwiejsze. Możesz zadzwonić dzwonkiem, gdy cel zostanie osiągnięty, wręczyć kartę podarunkową lub rozpoznać kogoś na tablicy ściennej. W środowisku pracy z domu (WFH) będziesz musiał wykazać się większą kreatywnością lub wykorzystać odpowiednie narzędzia.
Tablica wyników CxEngage firmy Serenova zapewnia przełożonym łatwy sposób na rozpoznanie agentów WFH. Niezależnie od tego, czy są to pulpity nawigacyjne wydajności, informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, szkolenie agenta telefonicznegolub wirtualne ogłoszenia, tablica wyników pomaga centrom kontaktowym rozpoznawać dobre wyniki bez względu na to, gdzie to się dzieje.
- Pomóż pracownikom się połączyć
Funkcje przesyłania wiadomości w tablicy wyników CxEngage ułatwiają pracownikom łączenie się ze sobą. Może to być zniechęcające, gdy nagle okaże się, że pracujesz sam po przyzwyczajeniu się do odbierania połączeń w centrum kontaktowym. Agenci przyzwyczajeni do podrzucania pomysłów sobie nawzajem w pokoju socjalnym lub natychmiastowego machania nad przełożonym mogą teraz stracić kontrolę.
Kiedy mogą łączyć się ze sobą podczas pracy w domu, Twoi agenci czują, że nadal są związani z kulturą organizacyjną. Zachęcanie ludzi do łączenia się za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości nie tylko pozwala im pracować jako część zespołu, ale także powiela nieformalną komunikację, która jest istotną częścią sukcesu organizacji.
- Zapewnij łatwy dostęp przełożonym (i agentom)
Zachęcanie do korzystania z narzędzi komunikacyjnych poprawia również komunikację między agentami a przełożonymi. The nieformalność wiadomości naśladuje narzędzia mediów społecznościowych, do których przyzwyczajeni są milenialsi i agenci pokolenia Z (większość większości pracowników contact center), dzięki czemu czują się bardziej komfortowo, kontaktując się z przełożonymi z pytaniami.
Dzięki CxEngage Scoreboard agenci i przełożeni mogą korzystać z różnych narzędzi obsługujących dwukierunkową komunikację. Agenci mogą poprosić o pomoc za pośrednictwem czatu; przełożeni mogą przekazywać informacje zwrotne za pośrednictwem spotkań zespołu, skrzynek sugestii lub ankiet. Kiedy agenci czują, że mają wsparcie, a ich głos jest słyszany, są znacznie bardziej zaangażowani i zmotywowani.
- Koncentruj się na doświadczeniu klienta
Agenci mogą również łatwo poczuć się przytłoczeni pracą z domu. Rozmawiają z klientem, wprowadzają lub wyszukują informacje i mają otwarty czat z prośbą o opinie. Oczekiwanie, że skupią się również na dziesiątkach wskaźników wydajności, tylko zwiększy poczucie przytłoczenia.
Zarządzając agentami, zdalnie lub w inny sposób, przełożeni powinni skupić się na kilku kluczowych wskaźnikach, które bezpośrednio wiążą się z satysfakcją klienta. To kolejny obszar, w którym przydatna jest tablica wyników CxEngage.
Pulpity nawigacyjne i gry można dostosować, aby pomóc agentom skupić się na zachowaniach, które bezpośrednio wpływają na wskaźniki, takie jak Net Promoter Score (NPS) i Zadowolenia Klienta (CSAT). Te pulpity nawigacyjne zapewniają agentom wgląd w to, w jaki sposób bezpośrednio wpływają na obsługę klienta i kondycję firmy.
- Rzuć wyzwanie swoim agentom
Rywalizacja motywuje ludzi. To jest powód, dla którego dorośli uprawiają sport i gry wideo w coraz większej liczbie. Centra kontaktowe mogą wykorzystać tę samą motywację.
Udowodniono, że grywalizacja, jeśli jest wykonana prawidłowo, motywuje pracowników, ponieważ przemawia do naszej konkurencyjnej natury. Dodaje różnorodności i ekscytacji do pracy, która może być nużąca lub frustrująca.
Grywalizacja CxEngage Scoreboard obejmuje funkcje, które sprawiają, że gry online uzależniają — niestandardowe awatary, osiąganie celów, łączność z innymi — przy jednoczesnym powiązaniu tych motywacji z ostatecznymi celami organizacji. Podobnie jak gracze online, agenci wracają do gry gra naładowany i zmotywowany do osiągnięcia następnego poziomu.
- Bądź autentyczny
Jednym z największych motywatorów dla agentów jest autentyczności swojego przełożonego. Jeśli nie jesteś typem osoby, która czuje się komfortowo wysyłając notatki zachęty, nie rób tego. Twoi agenci przejrzą to od razu. Najlepszą motywacją dla każdego pracownika jest otwarta, prawdziwa relacja z przełożonym, który jest zaangażowany w jego sukces i każdego dnia pokazuje mu, jaki ma wpływ.
Przyjrzyj się bliżej narzędziom, które mogą pomóc Ci w motywowaniu
Rozwiązanie centrum kontaktowego CxEngage firmy Serenova oferuje różnorodne opcje, które pomagają przełożonym być sobą, jednocześnie znajdując sposoby na podtrzymywanie energii agentów i dążenie do tego samego celu.
Kontakt aby uzyskać więcej informacji o tym, jak pomóc Twojemu contact center odnieść sukces i jak najlepiej wykorzystać agentów WFH. Agenci produktywni pomagają utrzymać ciągłość biznesową i pozytywne doświadczenia klientów.
Jeśli nadal korzystasz z rozwiązania lokalnego, zapytaj, w jaki sposób Program szybkiego reagowania CxEngage może szybko sprawić, by Twoi agenci pracowali bezpiecznie w swoich domach w ciągu 48 godzin, jednocześnie skalując się, aby sprostać skokom wolumenu związanym z COVID-19.
