7 wskazówek, jak nawiązać kontakt z klientami w okresie świątecznym

Ta dyniowa przyprawa latte w twojej dłoni mówi mi, że już przygotowujesz się do najwspanialszej pory roku. Czas, kiedy dzwonią nie tylko dzwonki sań. Drugi dźwięk dzwonka? Telefony w każdym dziale obsługi klienta i dla nas w branży to naprawdę radosny dźwięk. Aby uchwycić radość, musisz najpierw oddzielić się od wszystkich innych szumów. Cały ten świąteczny zgiełk nie musi mieć ceny. Wierzymy, że daje szansę.

Podczas wakacji — i każdego dnia — ci z branży contact center mają wyjątkową możliwość zmiany życia każdego klienta, z którym się stykamy.

W jaki sposób?

Po prostu skupiając się na doświadczeniu.

Wszyscy jesteśmy konsumentami i wiemy, czego chcemy doświadczyć. Wiemy, co sprawia nam radość.

Wiemy, czego potrzebujemy od innych w święta i na co dzień. Motywują nas kontakty.

Jak więc najlepiej stworzyć to połączenie? Są to proste czynności, które może wykonać każda osoba w Twoim centrum kontaktowym już dziś.

1. Rozpocznij każdą interakcję z klientem uśmiechem, który widać w słowach i czynach. Święta mogą być gorączkowe, ale życzliwość ma znaczenie każdego dnia.
2. Rozpoznaj je. Każdy agent contact center może przywitać się z klientem po imieniu i zapytać nie tylko o bieżący problem, ale także o to, jak udał się poprzedni zakup. Istnieje związek między tym, dlaczego ten ostatni element uzyskał ocenę – lub nie.
3. Spraw, aby każdy klient był Twoim jedynym. Wolumen połączeń wzrasta w okresie świątecznym, ale każdy klient chce czuć, że jest ceniony ponad wszystko. Poświęć czas na rozmowę z nimi, wysłuchaj ich potrzeb i stwórz rozwiązania.
4. Bądź swoim własnym spokojem. Najlepszym sposobem na stworzenie pozytywnej rozmowy z klientem jest pozytywne wejście w nią. Zapewnij swoim agentom szkolenie, którego potrzebują, aby odnosić sukcesy w rozmowach w ruchliwych porach roku.
5. Dowiedz się, co klient słyszy od Twojej konkurencji. Co obiecują? Czy mają wyprzedaże lub zachęty, które możesz dopasować? Czy powinieneś skierować klienta gdzie indziej?
6. Kontynuuj wspaniały dialog. Rozmowa nie kończy się na odłożeniu słuchawki przez klienta. Zapętlaj ich wcześnie i często dzięki aktualizacjom statusu wysyłki lub produktu. Zaoferuj im później spersonalizowane zachęty.
7. Zapytaj, jak ci poszło. Wykorzystaj każdą okazję, aby dowiedzieć się więcej o indywidualnym kliencie. Daj im możliwość podzielenia się swoimi przemyśleniami na temat doświadczeń, którymi się z Tobą podzielili, tak abyś mógł zaoferować jeszcze więcej następnym razem.

W tym okresie świątecznym wykorzystaj połączenie. Doświadczenie, które tworzysz dla każdego klienta, naprawdę ma znaczenie. I nie wierz nam na słowo, 89% firm oczekuje, że do 2016 r. będzie konkurować głównie na podstawie doświadczeń klientów, co oznacza wzrost z 36% pięć lat temu. Marki te przestały myśleć w kategoriach tego, jak skłonić klienta do zakupu. Zamiast tego zastanawiają się, w jaki sposób mogą nawiązać połączenie, aby uzyskać długotrwały efekt. Jak? Sprawiając, że wakacje są reprezentatywne dla wrażeń, których klienci mogą oczekiwać przez cały rok.

Jeśli chodzi o sposoby na zainspirowanie świątecznej radości, zrób listę, sprawdź ją dwa razy. Wykorzystaj ten okres świąteczny jako okazję do pokazania, jak ty zawsze dostarczać klientom doskonałe doświadczenia. To prezent, który będzie dawał przez cały rok.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Stuarta Milesa z FreeDigitalPhotos.net.