Połączeni klienci: mają łatwy dostęp do ogromnej ilości informacji i kanałów, za pośrednictwem których mogą je konsumować i udostępniać. Są doskonale poinformowani, szokująco samowystarczalni i oczekują od ciebie więcej w każdej interakcji. Siedemdziesiąt procent klientów twierdzi, że zwykle wie więcej o problemie, z którym się borykają, niż pomagający im agent – a to nie wystarczy. Ale to nie wina agenta, prawda?
Zanim klient skontaktuje się z Tobą, wyczerpał już inne zasoby i oczekuje prawdziwej pomocy – i prawdziwych odpowiedzi. Ale postawiliśmy całą talię przeciwko agentom, ludziom, którzy powinni znać te odpowiedzi. To nie fair wobec klientów i nie fair wobec agentów. Musimy inwestować w agentów i przygotowywać ich na długo przed pierwszą interakcją z klientem. Połączeni klienci po prostu nie akceptują wymówek za słabą obsługę klienta — przechodzą do następnej marki, rozpowszechniając swoje opinie i zabierając ze sobą ciężko zarobione dolary.
Czy twoi agenci centrum kontaktowego są po prostu wyposażeni, aby nadążać za wszystkimi informacjami, do których klienci mają dostęp? Potrzebują bardziej wyrafinowanych rozwiązań, inaczej zawsze będą o krok (lub kilka kroków) za naszymi klientami. Ponieważ klienci nie dzwonią już, aby sprawdzić status prostego zamówienia — mają już te informacje w wiadomości e-mail i tekst. Dzwonią, ponieważ zamówienie nie dotarło zgodnie z informacją o śledzeniu. Mają bardzo konkretne i szczegółowe pytania, na które nie ma odpowiedzi w często zadawanych pytaniach, które już dokładnie przeszukali i przejrzeli więcej niż raz. Tylko żywa osoba z dostępem do różnych nawet więcej zasoby mogą pomóc.
Stawka została podniesiona. Potrzebują super agentów.
Superagenci mają nie tylko umiejętności miękkie, szkolenia i wiedzę techniczną wymagane do terminowego i odpowiedniego angażowania tych Powiązanych Klientów, ale także dostęp do nowoczesnego arsenału technologii i zasobów wymaganych do zapewnienia klientom obsługi odpowiadającej Twojej marce.
Super Agenci cenią czas i energię klienta. Są wyposażeni i poinformowani, aby szybko i skutecznie rozwiązywać problemy. Znają i potrafią szybko poruszać się po systemach, aby zapewnić wyjątkową i bezproblemową obsługę klienta. Superagenci rozumieją i demonstrują Twoje wartości – i traktują każdego klienta tak samo, jak Ty.
Wszyscy klienci są teraz połączeni. Ale agenci nie mogą obsłużyć połączonych klientów – tylko Super agenci mogą. A to wymaga konsekwentnego, dedykowanego dostarczania wiedzy, zasobów i szkoleń. Twoi agenci chcą pomóc Twoim klientom. A kiedy w nie zainwestujesz, będą pracować ciężej, aby zagwarantować satysfakcję klienta. Sprawdź mój artykuł dla ICMI uczyć się więcej.
Zdjęcie dzięki uprzejmości KROMKRATHOG z FreeDigitalPhotos.net.
