Wszyscy wiedzą, że masz tylko jedną szansę na zrobienie pierwszego wrażenia — dlatego chcę rozpocząć ten tygodniowy post czymś naprawdę inspirującym. Pozwólcie, że zwrócę waszą uwagę na czcigodny amerykański reality show, Bachelor. 

Ale poważnie! Zostań ze mną.

W każdym sezonie Kawaler, jest nagroda w pierwszym odcinku tzw Róża Pierwszego Wrażenia. Jest oferowany temu zawodnikowi, który zrobi najlepsze pierwsze wrażenie na Bachelor lub Bachelorette, chroniąc ich przed eliminacją w tym tygodniu. Wygranie tej róży nie gwarantuje wygrania całego konkursu, ale to robi gwarantuje, że będziesz miał przynajmniej solidną szansę. 

I to jest lekcja dla liderów contact center. Klienci nie tylko w ułamku sekundy oceniają Twoją markę, ale także porównują Twoją obsługę klienta — świadomie lub podświadomie — z konkurencją. I te osądy się trzymają; te porównania stanowią podstawę całej relacji z klientem. Jeśli spartaczysz pierwsze wrażenie, oznacza to „koniec gry” do końca konkursu.

Więc jeśli chodzi o CX, dobre pierwsze wrażenie to stawka przy stole, a świetne są kluczem do trwałego wyróżnienia się na tle konkurencji. Jedyne pytanie brzmi: jak wasze contact center mogą nadążyć? Innymi słowy, jak zdobyć Różę Pierwszego Wrażenia swoich klientów?

Pierwsze punkty styku z klientem = pierwsze wrażenia

Badania pokazują, że za każdym razem, gdy poznajemy kogoś nowego, wydajemy o nim osąd w ciągu około czterech sekund i w ciągu zaledwie 30 sekund, ten wyrok jest w dużej mierze ugruntowany. Dokładnie to dzieje się za każdym razem, gdy Twoje centrum kontaktowe ma pierwszy kontakt lub interakcję z klientem. 

Ten pierwszy dotyk, gdziekolwiek ma miejsce, wpływa negatywnie na pogląd klienta na całą interakcję. A jeśli jest to pierwszy klient? Ich widok całego marka. Jeśli klient ma złe pierwsze wrażenie z samoobsługi lub z chatbotem, będzie nosił te oceny ze sobą, gdy nadejdzie czas na rozmowę z agentem na żywo. 

Dlatego tak ważne są kanały samoobsługowe i AI (czy to przez internet, mobile, chatboty czy IVR). Bo najważniejszy atrybut doświadczenia klienta — jak zidentyfikowano przez 75 procent klientów — to szybki czas reakcji. I to właśnie te kanały gwarantują klientom natychmiastowy dostęp do pomocy na ich warunkach. 

Dlatego to nie przypadek, że kanały samoobsługowe są zwykle miejscem, w którym odbywa się ten niezwykle ważny pierwszy punkt kontaktu — lub że więcej niż 70 procent klientów spodziewają się teraz, że witryna internetowa firmy będzie zawierała aplikację samoobsługową, a 40 procent aktywnie woli samoobsługę niż kontakt z ludźmi. 

Jednak po prostu mający samoobsługa to za mało. Jeśli chcesz wygrać tę słodką, słodką Różę Pierwszego Wrażenia od swoich klientów, potrzebujesz wspaniały samoobsługa. A jeśli chcesz świetnie samoobsługa, potrzebujesz wyjątkowej sztucznej inteligencji.

Kwitnąca samoobsługa i sztuczna inteligencja

Przez lata samoobsługa klienta oznaczała systemy IVR wczesnej generacji, które zwykle wymagały krzyknięcia do telefonu: „Agencie! Chcę agenta!” Oczywiście te dni należą (na szczęście) do historii starożytnej. Jeśli Twoje centrum kontaktowe nadal się nie przystosowało, lepiej dotrzyj tam szybko. Na szczęście adaptacja jest tym, o co chodzi w sztucznej inteligencji opartej na uczeniu maszynowym. 

Wejście do sztucznej inteligencji może być onieśmielające. W Lifesize wiele organizacji przychodzi do nas, mówiąc: „Potrzebuję sztucznej inteligencji”, ale nie są do końca pewni gdzie oni tego potrzebują, lub dlaczego. Dla większości najniżej wiszący owoc znajduje się w krytycznej fazie poprzedzającej interakcję — modernizacja i optymalizacja samoobsługi za pomocą konwersacyjnej sztucznej inteligencji, chatbotów i agentów wirtualnych.

Jest to nie tylko najłatwiejsze miejsce do rozpoczęcia pracy ze sztuczną inteligencją, ale także jedno z najlepszych narzędzi do śledzenia i demonstrowania zwrotu z inwestycji. Pomaga odciążyć więcej typów interakcji, aby uwolnić agentów do trudniejszych i bardziej wpływowych zadań. I oczywiście jest to klucz do zrobienia świetnego pierwszego wrażenia i zdobycia tej róży. 

Wiedz, kiedy nadszedł czas, aby spojrzeć w lustro

Za każdym razem, gdy wracasz do domu po ważnej rozmowie kwalifikacyjnej lub pierwszej randce (czy to w dniu Bachelor lub IRL), jedną z rzeczy, które prawdopodobnie zadajesz sobie od razu, jest: „Jakie zrobiłem pierwsze wrażenie?” A jeśli nie było tak wspaniale, jak się spodziewałeś, to dlaczego nie było? Może mogłeś się trochę lepiej ubrać. Może powinieneś być bardziej asertywny. A może byłeś także asertywny i powinien lepiej wiedzieć, kiedy cofnąć się i słuchać.

Liderzy contact center powinni zrobić dokładnie to samo. Musimy zadać sobie pytanie: „Jakie jest nasze pierwsze wrażenie? Gdzie są nasze luki? Jak możemy lepiej wykorzystywać technologie, takie jak sztuczna inteligencja, do wspierania podróży klienta?”

W transmisji na żywo w tym tygodniu mój kolega Andy opowiedział historię o kliencie, który przyszedł do swojego zespołu tutaj w Lifesize, szukając pomocy w zakresie sztucznej inteligencji. Oni myśl chcieli zanurzyć się w sztuczną inteligencję rozpoznawania głosu. Ale kiedy poprosiliśmy ich, aby cofnęli się o krok — aby naprawdę zastanowili się, w jaki sposób korzystają z czatu i zidentyfikowali 15 najczęstszych typów interakcji, z którymi mieli do czynienia ich agenci — zdali sobie sprawę, że rozpoczęcie od chatbotów AI byłoby nie tylko znacznie łatwiejsze , przyniosłoby to biznesowi znacznie większą wartość.

Pamiętaj więc, że nie musisz robić wszystkiego od razu, ale często najlepiej zacząć od pierwszego wrażenia.

3 kluczowe dania na wynos

Ta rzecz o tym, że masz tylko jedną szansę na zrobienie pierwszego wrażenia? To frazes z jakiegoś powodu. Gdziekolwiek mają miejsce te 30 sekund, lepiej spraw, by się liczyły. Rozważać:

1. Dlaczego? — Pierwsze wrażenie ma znaczący wpływ na CX oraz koszty/dochody w Twojej firmie.
2. CO? — Wykonaj analizę luki technologicznej i procesowej. Zapytaj, jak możesz zrobić lepsze pierwsze wrażenie. 
3. JAK? — Zrozum, w jaki sposób sztuczna inteligencja (po prawidłowym wdrożeniu) może mieć decydujący wpływ na zdobycie Róży Pierwszego Wrażenia. 

Aby uzyskać więcej informacji, obejrzyj pełne najnowsze Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „AI: jak zdobyć różę pierwszego wrażenia u klienta”.

Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.