Nieco ponad dwa lata temu nasz zespół w firmie Serenova zdał sobie sprawę, że rynek centrów kontaktowych boryka się z wieloma problemami, od starzejącej się infrastruktury, przez ograniczenia budżetowe, po zmieniające się oczekiwania klientów. W połączeniu z faktem, że rynek centrów kontaktowych stał się prawdziwie zglobalizowany, a nawet firmy średniej wielkości i SMB działają w krajach na całym świecie, firmy stają przed coraz większymi wyzwaniami w zakresie suwerenności danych i wymagań dotyczących rezydencji. Stało się dla nas jasne, że – i do tej pory – nikt nie rozwiązał skutecznie nowych wymagań, które się z tym wiążą.
Niezawodność i bezpieczeństwo są oczywiście najważniejsze – ale to tylko stawka stołu. Firmy różnej wielkości i we wszystkich branżach potrzebują prawdziwego globalnego zasięgu, bez opóźnień i pogorszenia jakości połączeń. Muszą mieć możliwość skalowania zarówno w górę, jak i w dół na arenie międzynarodowej, przy jednoczesnym zachowaniu obecności lokalnej, oraz elastyczności, aby zmniejszać skalę w miarę zmniejszania się skoków. Ponadto potrzebują lepszego dostępu do swoich danych i zrozumienia ich w całej organizacji, zarówno w celu usprawnienia operacji, jak i planowania strategicznego.
Zobowiązaliśmy się do bezpośredniego rozwiązania problemu poprzez obliczone podejście do centrum kontaktowego w chmurze. Rozmawialiśmy z wieloma organizacjami z praktycznie każdej branży na temat ich obecnych i przyszłych wyzwań związanych z obsługą klienta i było jasne, że nie istnieje żadne rozwiązanie CCaaS, które mogłoby zaspokoić potrzeby contact center prawdziwie globalnego przedsiębiorstwa na dużą skalę. Potrzebne było całkowicie nowe rozwiązanie CCaaS, aby sprostać obecnym i przyszłym wymaganiom centrów kontaktowych każdej wielkości na całym świecie.
Na początku tego miesiąca, po latach prac badawczo-rozwojowych, Serenova ogłosiła naszą strategię mającą na celu wypełnienie tej luki na rynku – i dostarczenie zupełnie nowej platformy CCaaS nowej generacji, działającej w AWS w celu zapewnienia natychmiastowej globalnej skalowalności. Reprezentując kulminację naszych doświadczeń w przestrzeni Contact Center w ciągu ostatnich 16 lat, zaprojektowano ją tak, aby była prosta, inteligentna i zwinna, dzięki czemu cenne zasoby można przeznaczyć na obsługę klientów zamiast na zarządzanie technologią.
CxEngage rozwiązuje wszystkie problemy, które widzieliśmy – i co być może najważniejsze – osiąga to wszystko, jednocześnie upraszczając wymagania technologiczne dla wszystkich klientów. Ułatwia życie wszystkim, od agentów na platformie po CIO, CCO, CFO i klientów, którym wszyscy służą.
Osiągnęliśmy globalną platformę contact center, którą można wyposażyć, skonfigurować i uruchomić w ciągu kilku minut lub nawet sekund zamiast dnia, tygodni czy miesięcy wymaganych przez innych, radykalnie redukując czas, energię, usługi i koszty zwykle związane z nowymi wdrożeń i rozszerzeń. CxEngage zostało zaprojektowane jako rozwiązanie oparte na interfejsie API, dzięki czemu klienci w dowolnym miejscu mogą tworzyć potrzebne im łączniki, a my możemy przesyłać strumieniowo dane w czasie rzeczywistym bezpośrednio do dowolnej platformy analitycznej, która już istnieje. I nigdy nie ma potrzeby stosowania bram na miejscu.
Piękno tej architektury polega na tym, że oferuje ona praktycznie nieskończoną skalowalność, a jednocześnie jest ekonomiczna i łatwa we wdrożeniu i użytkowaniu. Niezależnie od tego, czy masz jednego agenta, czy dziesiątki tysięcy agentów na całym świecie, jeśli masz klientów, jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci lepiej im służyć.
Po całej ciężkiej pracy, jaką nasz zespół włożył w rozwój CxEngage, jesteśmy niezmiernie podekscytowani, że możemy w końcu ujawnić ten pierwszy, ważny krok strategiczny jako niezależna firma SaaS wraz z tą premierą. A my dopiero się rozkręcamy… więc bądź na bieżąco z kolejnymi aktualizacjami w nadchodzących tygodniach, miesiącach i kwartałach, ponieważ kontynuujemy współpracę z wami, aby zbudować szczęśliwszy świat, jedno doświadczenie na raz.
