Jeśli z COVID-19 można wyciągnąć jedną wyraźną lekcję, to jest to moc przystosowania się — dobrze i szybko — do zmian. Przypominano mi o tym przez całą moją karierę, prowadząc firmy technologiczne i obsługując klientów. Ale to, czego teraz doświadczamy, jest bezprecedensowe.
Jesteśmy na niezbadanym terytorium, jeśli chodzi o sposób, w jaki żyjemy i pracujemy.
Ponieważ skutki kryzysu związanego z COVID-19 nasilają się każdego dnia, Serenova jest zaangażowana w zapewnienie bezpiecznego działania contact center. Codziennie komunikujemy się z naszymi klientami i innymi liderami centrów kontaktowych, aby zrozumieć Twoje najważniejsze i najpilniejsze wyzwania oraz obszary, w których potrzebujesz największej pomocy w ich rozwiązaniu.
Na podstawie Waszych opinii stworzyliśmy Program szybkiego reagowania CxEngage. Program odpowiada na pilną potrzebę przyspieszenia wdrożeń pracy z domu (WFH) contact center — w ciągu zaledwie 48 godzin — w celu zapewnienia bezpieczeństwa agentów, bez złożoności i kompromisów.
Wiemy, że centra kontaktowe i ich agenci są na pierwszej linii frontu w walce z koronawirusem, a ty jesteś wyczerpany pod każdym względem. Rozumiemy obciążenie operacyjne, którego doświadczasz, jednocześnie starając się utrzymać pozytywne doświadczenia klientów. Wiemy, że w przypadku dużych organizacji możesz zatrudniać setki, a nawet tysiące agentów pracujących w bliskiej odległości, a zapewnienie ich zdrowia i bezpieczeństwa wymaga gruntownego i szybkiego restartu operacyjnego.
Wiemy również, że chmura jest jedynym realnym rozwiązaniem.
Od testowania rozwiązań chmurowych po prosto na głęboką wodę
Pomimo wyraźnych korzyści płynących z chmury — oraz dużego zainteresowania i rozmów na temat przeprowadzki — wiele centrów kontaktowych wdrażało się powoli. W rzeczywistości, według Gartnera, 90 procent globalnych organizacji nadal korzysta z technologii centrów kontaktowych w siedzibie firmy.
W rezultacie nieoczekiwana skala tej globalnej sytuacji kryzysowej sprawiła, że większość centrów kontaktowych była żałośnie nieprzygotowana do obsługi gwałtownego wzrostu liczby klientów i konieczności natychmiastowego przeniesienia agentów do bezpiecznej pracy z domu. Mówiąc najprościej, jeśli nie umożliwisz swoim agentom pracy z domu, narażasz ich na niebezpieczeństwo każdego dnia tej pandemii.
Ale możesz dokonać zmiany i to szybko.
Potrzebne jest rozwiązanie chmurowe, aby skalować się błyskawicznie i przenosić agentów do WFH w tempie niezbędnym do utrzymania zdrowia pracowników i utrzymania działania centrum kontaktowego — przy jednoczesnym zaspokajaniu potrzeb klientów.
Contact center, które powoli testowały wody chmury, szybko znalazły się na dnie basenu. Aby pomóc im utrzymać się na powierzchni, CxEngage Rapid Response wyposaża centra kontaktowe w możliwość natychmiastowego skalowania z chmurą. Oznacza to wdrożenie elastycznych zasad pracy zdalnej i plan szybkiego powrotu do zdrowia zachowując ciągłości działania— dla agentów i klientów — podczas tego kryzysu.
Pilne okoliczności wymagają natychmiastowej reakcji
Ponieważ nic nie wskazuje na to, że skutki COVID-19 ustąpią w najbliższym czasie, potrzeba radzenia sobie z ciągłym wzrostem wolumenu i efektywnego zarządzania w pełni funkcjonującą siłą roboczą centrum kontaktowego WFM nasila się. To sprawia, że szybkość wdrażania chmury w celu zaspokojenia tych potrzeb ma kluczowe znaczenie.
Nasze szybkie wdrożenie jest możliwe dzięki dostępnej na całym świecie platformie centrum kontaktowego w chmurze firmy CxEngage doświadczoną profesjonalną organizację usługową uznana za sprawdzone procesy. Niezależnie od tego, czy contact center działa lokalnie, w chmurze czy hybrydowo, dostęp do CxEngage jest łatwy, szybko się skaluje i jest zawsze gotowy do użycia — z dowolnego miejsca. Nawet największe contact center, które nadal działają całkowicie lokalnie, mogą umieścić CxEngage przed swoimi starszymi systemami, aby od razu umożliwić pracę zdalną.
Oparte na AWS rozwiązanie CxEngage umożliwia centrom kontaktowym szybkie wdrażanie i udostępnianie zdalnych agentów za pomocą samej przeglądarki internetowej. Agenci logują się do paska narzędzi CxEngage, uzyskują dostęp przez CRM lub łączą się przez telefon komórkowy, aby natychmiast rozpocząć odbieranie połączeń. Po włączeniu możesz wyznaczyć agentów do pracy całkowicie z domu lub na zasadzie rotacji, aby w razie potrzeby uzupełniać personel na miejscu w godzinach szczytu.
To satysfakcjonujące, że program szybkiego reagowania już robi różnicę dzięki wdrożeniom takim jak:
- Centrum kontaktowe dla ponad 500 zdalnych agentów dla dużej agencji rządowej reagujące na epidemię z początkowym napływem 150,000 XNUMX połączeń
- Centrum kontaktowe z ponad 1,000 zdalnych agentów dla wiodącego podmiotu świadczącego opiekę zdrowotną, który obecnie korzysta ze starszej technologii lokalnej
- Przejście dostawcy ubezpieczeń zdrowotnych do 100% agentów WFH w ciągu jednego dnia, aby wesprzeć setki tysięcy klientów i członków
Sprawdzone rozwiązania i szybkie wsparcie, gdy najbardziej go potrzebujesz
Podczas gdy pomagamy nowym klientom wykorzystać chmurę do szybkiego wspierania pracowników zdalnych, nasze zespoły ds. Najlepsze praktyki oraz wskazówki dotyczące skalowania i przenoszenia ich agentów contact center do pracy zdalnej, obejmujące wszystko, od przepływu klientów i konfiguracji telekomunikacyjnych po dostępność i raportowanie. Dostarczamy również materiały dotyczące obsługi klienta, aby pomóc naszym klientom w dokonaniu tej zmiany, w tym seminarium internetowe, w którym można znaleźć odpowiedzi na krytyczne pytania, a także informacje dla działów pomocy technicznej i zespołów operacyjnych.
Nastawienie Serenova na klienta zawsze odróżniało nas od konkurencji. A w takiej chwili jest to ważniejsze niż kiedykolwiek. Jesteśmy gotowi zapewnić ten poziom opieki — przez cały ten kryzys i długo po nim.
To trudny i wyjątkowy czas dla contact center i postrzegamy go jako punkt zwrotny. Ten moment zmusza wiele organizacji do podjęcia trudnych decyzji, w tym do ponownej oceny zdalnej siły roboczej (i miejsca pracy). Podczas gdy tradycyjnie obserwowaliśmy stopniowe przechodzenie w czasie do rozproszonych zespołów contact center, zdolność do mobilizacji i zachowania 100-procentowej operacyjności jest teraz niezaprzeczalnie niezbędna do ratowania ludzi i biznesu.
Jesteśmy w punkcie, w którym zdalna siła robocza nie jest już dobrą alternatywą. Obecnie jest to absolutna konieczność, a jedynym sposobem, aby ją naprawdę włączyć i skalować, jest chmura.
Jesteśmy gotowi pomóc Ci się tam dostać.
W czasie tego kryzysu będziemy Cię wspierać aktualnymi i odpowiednimi treściami naszego zespołu ekspertów na temat rzeczywistych przykładów centrów kontaktowych, które szybko wdrażają i wspierają pracowników WFH w trudnych i niepewnych czasach. Na początek polecam pobrać nasz Szybki przewodnik po technologii chmurowej Contact Center.
Aby dowiedzieć się więcej o programie CxEngage Rapid Response, kliknij tutaj or Skontaktuj się z nami teraz.
