W przypadku niektórych rozwiązań technologicznych (na przykład do zarządzania relacjami z klientami (CRM)) chmura jest obecnie de facto standardem. Jej wzrost nie nastąpił jednak z dnia na dzień.
W swoich ostatnich badaniach Migracja do Cloud Contact Center: Tales from the Far Side, analityczka branżowa zajmująca się doświadczeniami klientów, Sheila McGee-Smith, zwraca uwagę, że w przypadku centrów kontaktowych przejście do chmury było powolne w porównaniu z wieloma innymi branżami. Według raportu: „W ciągu ostatnich kilku lat tysiące dużych i małych firm co roku wybierało contact center jako usługę (CCaaS). Jednocześnie z roku na rok spada odsetek firm wybierających tradycyjne rozwiązania lokalowe. Kierunek zmian jest jasny.”
Dla liderów contact center, którzy dopiero zaczynają odkrywać rozwiązania chmurowe, podjęcie właściwej decyzji może wydawać się zniechęcające. Istnieje wiele krytycznych kwestii, które należy wziąć pod uwagę, od ulepszeń obsługi klienta, przez efektywność operacyjną, po możliwe oszczędności kosztów. Dobrym miejscem do rozpoczęcia jest określenie, co możesz zrobić z obecną technologią contact center i porównanie jej z tym, co możesz zrobić z rozwiązaniem opartym na chmurze.
Aby pomóc, właśnie wydaliśmy plik Szybki przewodnik po technologii chmurowej Contact Center. Ten praktyczny podręcznik dotyczący chmury i jej roli w contact center ma na celu uzbrojenie Cię w ogólne spojrzenie na chmurę i jej rolę w contact center.
Oto rzut oka na to, co obejmuje:
Dlaczego warto przenieść się do chmury?
Od niskich, początkowych i przewidywalnych kosztów po łatwość wdrażania i proste zarządzanie — chmura zapewnia korzyści, które przemawiają do różnych branż. Istnieją jednak inne krytyczne możliwości udostępniane przez chmurę, które nabierają szczególnej wartości dla centrów kontaktowych. Możliwości te mają bezpośredni wpływ na coraz bardziej krytyczne doświadczenia klientów.
Potęga omnichannel
Wielokanałowe contact center pomóc w zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta, umożliwiając wspieranie klientów za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów. Pomyśl o tekście, czacie, e-mailu, mediach społecznościowych. Co więcej, chmura ujednolica różne systemy i umożliwia agentom łączenie wszystkich interakcji i zapewnianie bezproblemowej obsługi w różnych kanałach, co wzmacnia ogólne wrażenia klientów.
Pełne możliwości omnichannel pozwalają na korzystanie z inteligentnego kierowania połączeń; obracać się między interakcjami; udostępniać informacje między agentami; i integruj się bezpośrednio z platformami CRM.
Niezawodność
Centra kontaktowe w chmurze, które opierają się na wiodącej na rynku infrastrukturze chmurowej, takiej jak Amazon Web Services (AWS), pomagają zapewnić dostępność centrum kontaktowego wtedy, gdy Twoi klienci go potrzebują — często 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Zapewniają również wysoką nadmiarowość i niskie opóźnienia, co poprawia ogólną wydajność i zapewnia spójną dostępność — a wszystko to ma kluczowe znaczenie dla pozytywnej obsługi klienta.
Bezpieczeństwo
Zapewnienie bezpieczeństwa danych klientów ma kluczowe znaczenie dla Twojego centrum kontaktowego. Naruszenie bezpieczeństwa to szybki sposób na przekierowanie klientów do konkurencji.
Jeszcze nie tak dawno bezpieczeństwo było głównym powodem, dla którego firmy wahały się przed przejściem do chmury. Obecnie wiele organizacji rozumie, że bezpieczeństwo w chmurze może być jeszcze bardziej rygorystyczne niż w przypadku lokalnego centrum danych. Dzieje się tak dlatego, że duzi dostawcy usług w chmurze dysponują zasobami umożliwiającymi zatrudnienie odpowiedniego personelu ds. bezpieczeństwa i zainstalowanie najbardziej zaawansowanych rozwiązań zabezpieczających. Jako klient chmury korzystasz z tych samych rygorystycznych zabezpieczeń, co duże przedsiębiorstwo, niezależnie od wielkości firmy.
Przeczytaj cały przewodnik
Gotowy, aby zanurkować nieco głębiej? Pobierz całość Szybki przewodnik po technologii chmurowej Contact Center tutaj.
Dowiedz się + powiedz nam o wyszukiwaniu w chmurze i wygraj
Targi ICMI Contact Center (13-16 maja) to kolejny cenny sposób na lepsze zrozumienie, w jaki sposób Twoje centrum kontaktowe może lepiej realizować swoje cele. Konferencja obejmuje trzy dni pełnych treści sesji, salę wystawienniczą, w której można znaleźć informacje o dostawcach i prezentacje, a także możliwość porozmawiania z liderami centrów kontaktowych i wysłuchania praktycznych spostrzeżeń.
Zapraszam do odwiedzenia stoiska 608, aby dowiedzieć się więcej o firmie Serenova rozwiązania centrum kontaktowego w chmurze, w tym naszych rodzimych pracowników optymalizacja/zarządzanie jakością.
Chcielibyśmy również usłyszeć o Twoich planach eksploracji i ewentualnego przejścia do chmury. Gdy zatrzymasz się przy stoisku i odpowiesz na pięć krótkich pytań, natychmiast otrzymasz kartę podarunkową Starbucks. Wyniki ankiety opublikujemy po pokazie.
Aby dowiedzieć się więcej o stanie contact center w chmurze, przeczytaj o wynikach naszej ankiety na Enterprise Connect 2019 tutaj.
