W tym tygodniu Ewolucja CRM pokazało, że media społecznościowe są nadal największym czynnikiem zakłócającym obsługa klienta Dzisiaj. Było to widoczne w myślach prezenterów w Nowym Jorku w tym tygodniu:
„Błędem jest postrzeganie mediów społecznościowych jako„ kolejnego kanału ”.
„W pewnym sensie biznes się cofa. Media społecznościowe sprawiają, że interakcje firmowe znów stają się osobiste”.
„Media społecznościowe to czas rzeczywisty, media społecznościowe są interaktywne, media społecznościowe są szybkie. Bądź wystarczająco elastyczny, aby sobie z tym poradzić”.
Z badań LiveOps z początku tego roku wynika, że obecnie około 6% populacji Stanów Zjednoczonych korzysta z mediów społecznościowych do obsługi klienta, ale w najbliższej przyszłości liczba ta ma wzrosnąć do 11%, co czyni media społecznościowe najszybciej rozwijającym się kanałem komunikacji. Jednak większość marek jest nadal źle przygotowana na tę zmianę preferencji konsumentów.
Dawid Myron, dyrektor redakcji Magazyn CRM, udostępniane podczas jego presentation że 50% firm zawodzi w społecznościowym CRM, a wiele wciąż tkwi na etapie eksperymentów. Myron wymienił kilka przyczyn tej statystyki, takich jak fakt, że firmy nie mogą skutecznie reagować na potrzeby klientów i nie mają raportów z postępów, które pozwalałyby im mierzyć wyniki i wprowadzać korekty w razie potrzeby. Dzisiejsze marki muszą ewoluować, inaczej ryzykują, że zostaną w tyle.
Pokazują to te same badania LiveOps 85% konsumentów uważa, że sposób, w jaki marka radzi sobie z problemami na swojej stronie internetowej lub w kanałach społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter, jest dobrym wskaźnikiem jakości ich usług i ogólnego poziomu zadowolenia klientów. Agenci centrum kontaktowego odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu doskonałej obsługi klienta w mediach społecznościowych, JEŚLI dysponują odpowiednią technologią, taką jak Zaangażuj się w LiveOpsTM wielokanałowy pulpit agenta społecznościowego.
Podczas mojej sesji Fireside Chat z futurystą CRM, Bartonem Goldenbergiem, w CRM Evolution, omówiliśmy wpływ, jaki społeczna obsługa klienta ma na produktywność agentów, retencję, współczynnik rezygnacji klientów, współczynnik konwersji sprzedaży, ostatecznie doświadczenie klienta i wartość klienta w ciągu całego życia. Zachęcamy marki do wykorzystania umiejętności społecznościowych ich społeczności agentów, aby społeczna obsługa klienta była po prostu dobrym biznesem.
Aby uzyskać więcej informacji na temat trendów, które pojawią się w CRMe w tym roku, obejrzyj mój wywiad z Bobem Fernekeesem z CRM Media: Ann Sung Ruckstuhl z LiveOps na CRM Evolution 2013
– Ann Ruckstuhl, starszy wiceprezes i dyrektor marketingu, LiveOps
Zdjęcie dzięki uprzejmości Stuarta Milesa z FreeDigitalPhotos.net.
