Poprawa jakości obsługi klienta jest deklarowanym priorytetem dla prawie wszystkich firm, dużych i małych, obejmujących obszary geograficzne i każdą możliwą kategorię rynkową. Jednak poprawa postrzegania Twojej marki przez klientów i ich doświadczenia z Twoją firmą i produktami pozostaje nieuchwytna, a wszyscy poza elitami nie spełniają oczekiwań w tej czy innej dziedzinie.
Przedsiębiorstwa stają w obliczu stale rosnących oczekiwań i ciężaru stale rosnącej liczby i zakresu zapytań klientów, które obejmują aktualizacje statusu zamówienia, wsparcie produktu, rozliczenia i nie tylko. Aby odpowiednio odpowiedzieć na te pytania, firmy muszą zatrudniać zespoły pracowników obsługi klienta, które mogą odpowiedzieć na wezwanie i zapewnić optymalne wrażenia za każdym razem, bez względu na charakter prośby. Ci agenci call center służą na pierwszej linii w biznesie i mają ogromny wpływ na postrzeganie całej organizacji przez klientów.
Jak ważni są agenci call center dla postrzegania marki, pytasz? A Badania 2018 wykazało, że klienci zapłacą nawet o 16% więcej za produkty i usługi, które ich zdaniem zapewniają najwyższą jakość obsługi klienta. 73% klientów stwierdziło również, że dobre wrażenia były kluczem do ich decyzji o pozostaniu lojalnym wobec marki, a 60% stwierdziło, że przestaliby robić interesy z firmą, gdyby byli narażeni na nieprzyjazną obsługę.
Agenci call center stoją na czele biznesu, zajmując się reklamacjami, rozwiązując problemy i zapewniając satysfakcję na każdym etapie podróży klienta. W ostatnich latach firmy ewoluowały w roli agentów call center, aby pomagać klientom za pośrednictwem różnych mediów, dając początek omnikanałowe contact center. To jeszcze bardziej rozszerzyło rolę agenta contact center i stworzyło nową złożoność dla agentów.
W tym poście definiujemy rolę nowoczesnego agenta call center i próbujemy dalej wyjaśnić, jak bardzo są one istotne dla podnoszenia jakości obsługi klienta.
Kim jest agent Call Center?
Agent call center, czasami nazywany przedstawicielem obsługi klienta, to pracownik obsługujący przychodzące lub wychodzące połączenia z klientami. Od wad produktów po zapytania dotyczące wysyłki, agenci call center są często proszeni o zarządzanie różnorodnymi zadaniami, takimi jak identyfikacja potrzeb klientów i odpowiadanie na pytania lub rekomendowanie produktów i nowych usług, jeśli ma to zastosowanie.
Jak ustalono, takie interakcje często wpływają na postrzeganie firmy przez klientów. Więcej niż 39% Amerykanów uważają, że najważniejszym aspektem dobrej obsługi klienta jest współpraca z dobrze poinformowanym agentem call center.
W szczególności konsumenci amerykańscy również chcą mieć jak najmniejszą liczbę interakcji w celu rozwiązania ich problemu, dlatego ważne jest, aby agenci call center byli wyposażeni do szybkiego odpowiadania na pytania bez proszenia klienta o pozostanie przy telefonie lub poczekalni na czacie przez dłuższy czas.
Umiejętności wymagane od agentów Call Center
Agenci call center muszą być szwajcarskimi nożami wojskowymi dla firm, więc trudno jest zwięźle określić ich zakres obowiązków. W ostatniej dekadzie centra kontaktowe zaczęły wdrażać nowe technologie, takie jak oparte na chmurze CRM, inteligentne IVR, chatboty i prawdziwe możliwości wielokanałowe, dodatkowo podkreślając potrzebę solidnego szkolenia agentów, aby upewnić się, że pracownicy są biegli w interakcjach z klientami na różne sposoby. Ogólnie rzecz biorąc, najlepsi agenci call center posiadają następujące cechy.
Aktywny słuchacz
Jeśli często jesteś sfrustrowany podczas rozwiązywania problemów, bycie agentem call center może nie być dla ciebie. Chociaż nie oczekuje się od agentów call center natychmiastowej znajomości odpowiedzi na każdy problem lub pytanie klienta, oczekuje się od nich pilnej współpracy z klientami w celu zrozumienia danego problemu oraz wykorzystania dostępnych informacji i zasobów w celu znalezienia rozwiązania. Często wymaga to praktyki aktywne słuchanie zrozumieć kontekst wokół tego, co mówi klient. Ta umiejętność myślenia wykraczającego poza to, co komunikuje klient, w celu odszyfrowania pierwotnej przyczyny lub najlepszej ścieżki rozwiązania ich problemów, pozwala agentom call center zadawać bardziej odpowiednie pytania i zapewniać lepszą obsługę klienta.
Spokojny spokój
Doświadczeni agenci call center doskonale wiedzą, jak trudno zachować spokój, gdy klient jest zirytowany. Jednak zdolność agentów do tego i skutecznego radzenia sobie ze stresem, gdy rozmowy stają się napięte, jest jednym z najważniejszych aspektów reprezentowania marki. Czasami napływające prośby są ograniczone czasowo. W innych przypadkach polityka firmy nie pozwala agentowi oferować tego, o co prosi klient. Znalezienie równowagi między opanowaniem i asertywną obsługą klienta jest ważne dla tych, którzy przyjmują tę pracę.
Umiejętność szybkiego uczenia się
Wiele napisano o wskaźnikach rotacji call center, które należą do najwyższych wśród wszystkich zawodów. W ostatnich latach liderzy contact center coraz bardziej zwracają uwagę na rotację ze względu na rosnące koszty związane z zatrudnianiem, wdrażaniem i szkoleniem nowych agentów call center. A Badanie 2019 okazało się, że zatrudnienie i wyszkolenie nowego agenta kosztuje od 5,000 7,000 do XNUMX XNUMX USD.
Biorąc pod uwagę inwestycje firmy w każdego nowego pracownika, oczekuje się, że agenci szybko dowiedzą się o cechach produktów i zasadach firmy, często poprzez rozszerzone, specjalistyczne programy orientacyjne. Oczekuje się, że nawet po wdrożeniu agenci będą na bieżąco informowani o nowych produktach i usługach, a także o zmieniających się oczekiwaniach klientów i nowych przypadkach użycia. Pod tym względem agenci mają zwykle najgłębsze zrozumienie doświadczeń klientów w biznesie i mogą zaoferować cenny wgląd w zmiany w postrzeganiu i zadowoleniu.
Świetna komunikacja
Chociaż wskaźniki różnią się w zależności od firmy i branży, od agentów call center często oczekuje się, że każdego dnia będą odpowiadać na dziesiątki zapytań od klientów. Dlatego doskonałe umiejętności komunikacyjne są niezbędne dla każdego agenta call center. Nic dziwnego, że w przypadku zawodu, który spędza prawie 100% swojego dnia na komunikowaniu się z klientami, agenci call center mają zwykle doskonałe umiejętności w zakresie komunikacji werbalnej i pisemnej oraz doskonale rozumieją, jak zachować równowagę między konwersacją a profesjonalizmem.
Obowiązki agenta Call Center
Jak ustalono, obowiązki agenta call center ewoluują każdego dnia. Istnieje jednak kilku głównych najemców ich pracy, którzy pozostają niezmienni. Odpowiadają za odbieranie telefonów do obsługi klienta, wspieranie kampanii wychodzących, bycie na bieżąco z ofertą firmy oraz cross-selling/upselling.
Odbieranie połączeń z działem obsługi klienta
Potencjalnie najważniejszą częścią pracy call center jest ich zdolność do odbierania połączeń z obsługą klienta. Większość tych rozmów będzie prowadzona głównie przez telefon, ale agent call center może również zostać poproszony o rozwiązanie problemów za pośrednictwem poczty elektronicznej, SMS-ów, a nawet chatbota w czasie przestoju.
Na przykład Zoma, firma zajmująca się materacami, zleca przedstawicielom obsługi klienta odpowiadanie na zapytania przez ich chatbota kiedy linie telefoniczne są ciche.
Dzwonienie do obsługi klienta
Czasami opłaca się być proaktywnym. Często agenci wykonują połączenia wychodzące, aby rutynowo sprawdzać klientów i sprawdzać, czy mają jakieś problemy z produktem lub usługą. Obsługa klienta wychodzącego skutecznie identyfikuje problemy, zanim się zaczną. Proaktywne dzwonienie do klientów lub kierowanie zapytań płatne kampanie reklamowe to skuteczne sposoby zapewnienia, że Twoja firma jest dostępna i gotowa do pomocy.
Nauka o nowych produktach
Ponieważ są na pierwszej linii frontu, agenci call center muszą znać każdy aspekt produktu lub usługi. W godzinach szczytu będą zasypywani pytaniami, a klienci oczekują od agentów wiedzy na każdy możliwy do wyobrażenia problem, niezależnie od tego, jak powszechny jest. Aby pomóc agentom być na bieżąco, liderzy centrów kontaktowych muszą zapewnić ciągłą aktualizację dokumentacji produktów pomocy i zasad, a agenci dokładnie wiedzą, gdzie ją znaleźć w razie potrzeby.
Trening
Firmy ciągle się zmieniają, więc rutyna szkolenie call center jest niezbędny dla wszystkich agentów call center. Dzięki temu zespół będzie skupiony i będzie w stanie rozwiązywać nowe problemy w miarę ich pojawiania się. Metodologie ciągłego szkolenia mają na celu zapewnienie agentom ciągłego otrzymywania nowych informacji w formatach zaprojektowanych do długoterminowego przechowywania. Programy szkoleń ustawicznych zazwyczaj obejmują program online i program do samodzielnego uczenia się, który można łatwo uwzględnić w harmonogramach agentów.
Cross-selling i up-selling
Agenci call center również powinni czuć się swobodnie w sprzedaży. Mogą łatwo wykryć problem, który klient próbuje rozwiązać. W tym momencie mogą zaproponować klientowi rozwiązanie i zamknąć sprzedaż. Ponieważ sprzedaż może nie być podstawową kompetencją wielu agentów, liderzy centrów kontaktowych mogą również potrzebować zainwestować w dostępne szkolenia dostosowane do potrzeb Narzędzia sprzedaży i metodologii, które mogą wykorzystać, aby stać się bardziej skutecznymi.
Trzy wskazówki, jak zostać najlepszym agentem Call Center
Biorąc to pod uwagę praktycznie wszystko jest mierzone w call center agenci nie mają trudności z ilościowym określeniem swoich wyników, lepszych lub gorszych. Jednak poza wskaźnikami KPI i wskaźnikami istnieje kilka pragmatycznych kroków, które agenci call center mogą podjąć, aby stale poszerzać swoje umiejętności i przygotować się na przyszły rozwój kariery.
1. Przejrzyj poprzednie rozmowy.
Nie czekaj do przeglądu wyników, aby ocenić swoją pracę. Zapytaj swojego przełożonego lub lidera zespołu, czy możesz poświęcić trochę czasu na koniec każdego tygodnia, aby zastanowić się nad swoimi wynikami i zastanowić się, co działało dobrze, a co wymaga poprawy.
2. Poznaj produkt lepiej niż wszyscy.
Właściwie używaj produktu, jeśli możesz. Wypróbuj to. Zobacz jak to działa. Testując produkt, poprawisz swoją zdolność empatii do klientów i rozwiązywania problemów.
3. Przestudiuj długą treść firmy
Wykorzystaj wszystkie dostępne zasoby firmy. Wymeldować się podcast firmowy, pobierz przewodniki po produktach i przeczytaj firmowy blog. Nigdy nie wiesz, czego możesz się nauczyć.
Jak Lifesize pomaga agentom Call Center odnieść sukces
Agenci call center nie powinni być przytłoczeni. Lifesize może pomóc firmom i agentom pracować wydajniej i zapewnić wyższy poziom zadowolenia klientów dzięki niezawodnym funkcjom zarządzania jakością, prawdziwie wielokanałowej platformie i integracjom klasy korporacyjnej dla wszystkich systemów o znaczeniu krytycznym dla Twojej firmy.
Zarządzanie jakością CxEngage
Z Zarządzanie jakością CxEngage, liderzy centrów kontaktowych mogą pomóc agentom w uzyskaniu jak najlepszych wyników dzięki szczegółowym wglądom i analizom wydajności, nagrywaniu rozmów, przechwytywaniu ekranu i nie tylko. Popraw jakość obsługi klienta, oceniając dane agentów call center, które mogą dostarczyć informacji i pokierować następnym krokiem Twojej firmy.
Platforma wielokanałowa
Pomożemy Ci zbudować prawdziwie bezproblemową wielokanałową obsługę klienta dzięki inteligentnemu routingowi, dobrze zintegrowanym aplikacjom i natywnemu wideo, umożliwiając agentom zapewnienie wyjątkowego wsparcia i obsługi za pośrednictwem dowolnego trybu komunikacji preferowanego przez klienta.
Integracje klasy korporacyjnej
Rozumiemy, że Twoja firma ma już istniejący sposób działania. Dlatego opracowaliśmy integracje, aby łatwo łączyć się ze stosem technologii. Od Salesforce po Zendesk, jesteśmy w stanie zintegrować się z używanym oprogramowaniem i przyspieszyć obsługę klienta.
Wnioski
Praca w call center to punkt kontaktowy dla call center firmy, zwykle specjalizującej się w obsłudze klienta i sukcesie klienta. Są odpowiedzialni za odbieranie telefonów od klientów, wzywanie pomocy technicznej dotyczącej produktu, uczenie się o produktach, szkolenia oraz sprzedaż krzyżową/sprzedaż dodatkową.
Współpracując z Lifesize, możemy zapewnić, że Twoi agenci call center będą w stanie odnieść sukces dzięki wnikliwym analizom, globalnemu zasięgowi i integracjom na wyciągnięcie ręki.
