Od lat podkreślamy tzw rosnące znaczenie doświadczenia klientauznając, że jakość usług zaczyna się i kończy na contact center. Chociaż to prawda, że centra obsługi telefonicznej zbyt długo były przedmiotem refleksji, obecnie wiodące organizacje dostrzegają ich znaczenie dla wyników finansowych i podwajają wysiłki na rzecz poprawy szkolenia agentów centrum obsługi telefonicznej, utrzymania klientów i zapewnienia dodatkowych zasobów, które spełniają (a nawet przewyższają) obietnice dotyczące obsługi klienta .
9 sposobów na optymalizację obsługi klienta w Call Center w celu uzyskania lepszych doświadczeń klientów
W biznesie istnieje zrozumienie, że zdobycie nowego klienta jest dziesięć razy droższe niż zdobycie zachować istniejący. Jednak niezależnie od tego, czy Twoja firma koncentruje się na pozyskiwaniu nowych klientów, czy na utrzymywaniu obecnych, obowiązuje ta sama zasada — doskonała obsługa klienta jest kluczem do zadowolenia klientów.
Poniżej przedstawiamy dziewięć najlepszych praktyk obsługi klienta w call center, które pomogą Twojej firmie zapewnić wyjątkowe zaangażowanie podczas każdej interakcji.
1. Wyposaż zespoły, aby odnieść sukces
Doskonała obsługa klienta w centrum kontaktowym zależy od umiejętności komunikacyjnych Twojego zespołu i zdolności wsparcia technicznego, a także poczucia pewności w tym, co robi. Bez inwestowania w samych agentów call center wątpliwe jest, aby ktokolwiek był w stanie osiągać szczytowe wyniki. Ale poświęcając czas na gruntownie przeszkolić każdego agenta, będą wyposażeni w narzędzia niezbędne do sensownej obsługi klienta.
Konieczne jest przynajmniej przeszkolenie nowych agentów w zakresie podstaw obsługi klienta (takich jak właściwa etykieta i dobre relacje) oraz zasad firmy. Agenci potrzebują również regularnych szkoleń i dostępu do aktualnych informacji o Twoich towarach i usługach, a także wszelkich promocjach, które mogą generować pytania od klientów. Agenci call center muszą być również dobrze wyposażeni na scenariusz, w którym muszą skonfigurować praca z domowego call center.
Im lepiej przygotowani są przedstawiciele call center do bieżących potrzeb biznesowych, tym większy mają potencjał rozwiązywania problemów i znajdowania rozwiązań w ramach pierwszej rozmowy.
2. Przeniesienie call center do chmury
Znaczenie obsługi klienta nie tylko stale rosło, ale potrzeba skalowania contact center nigdy nie była większa. Główny powód centra kontaktowe w chmurze stają się normą branżową, wynika to z wyraźnej przewagi, jaką oferują w dostarczaniu kompleksowej obsługi klienta Analityka CX.
Przejście do chmury umożliwia zespołom skalowanie w górę lub w dół w celu zaspokojenia potrzeb klientów, co ma kluczowe znaczenie dla firm, takich jak sprzedawcy detaliczni, którzy potrzebują elastyczności w okresach szczytu. Dodatkowo rozwiązania chmurowe, np CxEngage pozwalają firmom łatwiej reagować na warunki rynkowe – takie jak przejście na zdalnych agentów lub nowe centra kontaktowe w różnych lokalizacjach geograficznych. To nie tylko ułatwia pracę działu IT, ale także umożliwia organizacji dostarczanie niezmiennie pozytywnych doświadczeń bez względu na to, gdzie znajduje się agent call center lub dzwoniący.
3. Zaimplementuj inteligentny routing
Jest mało prawdopodobne, że wielu (jeśli w ogóle) Twoich klientów lubi być zawieszonych, jednak centra obsługi połączeń przychodzących codziennie obsługują niesamowitą liczbę połączeń, co stanowi wyzwanie dla rozwiązywania problemów w odpowiednim czasie. Na szczęście, wdrażając inteligentne przekierowywanie, takie jak automatyczny system dystrybucji połączeń, Twoja firma może łatwo skrócić czas oczekiwania i ograniczyć frustrację klientów.
ACD kieruj dzwoniących do właściwego działu lub agenta, który może pomóc w rozwiązaniu problemu w czasie rzeczywistym. Systemy te błyskawicznie przekształcają przytłaczającą liczbę połączeń w dobrze zorganizowaną kolejkę, pomagając spełnić potrzeby klientów w szybszy i bardziej usprawniony sposób.
4. Przechowuj dane konta z każdej rozmowy
Kolejną zaletą korzystania z ACD jest jego zdolność do zintegrować z innym oprogramowaniem biznesowym, jak platformy do zarządzania relacjami z klientami. Synchronizując te dwie usługi, zaoszczędzisz mnóstwo czasu na wprowadzaniu danych, ponieważ notatki z rozmów i nagrania są automatycznie łączone między ACD i CRM.
Dzięki tym przechowywanym informacjom dla każdej rozmowy przedstawiciele obsługi klienta mają dostęp do ton istotnych szczegółów, co oznacza, że klienci nie będą musieli wielokrotnie wyjaśniać swoich problemów różnym agentom. Zgromadzone dane konta usprawniają zarówno proces sprzedaży, jak i wsparcia oraz skutkują bardziej efektywną i spójną obsługą klienta call center.
5. Spraw, aby komunikacja była bardziej osobista
Klienci chcą mieć poczucie, że są ważni dla organizacji, z którymi prowadzą interesy, a jedną z najskuteczniejszych strategii, jakie firmy mogą zastosować, aby wzmocnić to przekonanie, jest personalizacja. W rzeczywistości a ostatnie badanie Accenture wykazało, że 33% klientów, którzy zrezygnowali z relacji biznesowej, zrobiło to z powodu braku personalizacji.
Nawet jeśli Twoja firma zapewnia już spersonalizowaną obsługę, zawsze powinieneś szukać sposobów na poprawę doświadczenia każdego klienta z pozytywnym nastawieniem. Celem jest sprawienie, aby dzwoniący czuli się widziani i doceniani, co może być trudne, gdy kontaktujesz się przez telefon, SMS-a lub czat, a nie osobiście (a centrum obsługi wideo może w tym pomóc).
Dobrym miejscem do rozpoczęcia jest zmiana perspektywy, aby postrzegać rozmowy jako relacje w czasie rzeczywistym, a nie tylko kolejny numer w kolejce. Jeśli agenci podają swoje imię i nazwisko, gdy odbierają telefon (a następnie zwracają się do klienta również po imieniu), wyróżnisz się jako firma, której naprawdę zależy. To właśnie te przemyślane poprawki przeniosą zadowolenie klientów na wyższy poziom i poprawią retencję z roku na rok.
6. Słuchaj obaw klientów
Gdy agent call center jest połączony z klientem, to jest ważne, aby agent aktywnie słuchał gdy klient artykułuje powód swojego połączenia przychodzącego. Niezależnie od tego, czy są czymś zdenerwowani, czy mają wspaniałe rzeczy do powiedzenia na temat Twojej firmy, czy też lądują gdzieś pomiędzy, wszyscy klienci chcą po prostu być wysłuchani.
Obsługa klienta w call center wyróżnia się, gdy agenci poświęcają chwilę, aby naprawdę wysłuchać i zrozumieć przedstawioną przeszkodę lub szansę, co ostatecznie pozwoli im znacznie lepiej obsłużyć dzwoniącego.
7. Skutecznie rozwiązuj problemy
Jeśli Twoja firma traktuje szkolenie zespołu jako priorytet, Twoi pracownicy działu obsługi klienta poczują się upoważnieni do odpowiedzi na dowolną liczbę pytań lub wątpliwości. Niekończące się przekazywanie rozmów do innych działów lub na coraz wyższe szczeble władzy tylko jeszcze bardziej irytuje klienta, dlatego konieczne jest rozwiązywanie problemów za pierwszym razem.
Agenci, którzy mają narzędzia i autonomię, aby szybko rozwiązywać problemy sprawi, że klienci będą czuli się dobrze, decydując się na współpracę z Tobą. A gdy klienci dowiedzą się, że mogą zaufać Twojemu zespołowi, ich lojalność wzrośnie.
8. Przejrzyj rozmowy z klientami
Poświęcenie czasu na przeglądanie połączeń jest cennym elementem obsługi klienta w call center, ale niestety niewiele firm regularnie wykorzystuje ten atut. Recenzje mogą się odbywać na dwa sposoby, albo przez nagrywanie rozmów aby odtworzyć później lub poprosić kierownika obsługi klienta o podsłuchiwanie, gdy agent prowadzi rozmowę na żywo.
Niezależnie od wybranej metody, upewnij się, że słuchasz obszarów, które można poprawić, a także obszarów, które zasługują na uznanie. Przegląd rozmów telefonicznych to szansa na uczenie się na podstawie wcześniejszych interakcji z klientami i zachęcanie do pozytywnych zachowań w celu zbudowania jeszcze silniejszego zespołu.
9. Uszczęśliwiaj swój zespół
Uszczęśliwianie agentów i zmotywowani w swojej pracy jest niezbędna do świadczenia najwyższej jakości usług, ponieważ to właśnie one mają bezpośredni kontakt z Twoimi klientami. Trudno jest zapewnić znakomitą obsługę klienta, jeśli Twój zespół nie czuje się wspierany lub przygotowany do zrobienia wszystkiego, co w jego mocy, dlatego szkolenie agentów jest tak powiązane z ogólnym sukcesem.
Traktowanie ludzi dobrze i doceniając ich ciężką pracę ma również ogromne znaczenie dla morale i nastroju zespołu. Agenci call center mają trudną pracę, ale ci, którzy czują się zachęcani i doceniani przez swoich przełożonych, są bardziej skłonni traktować klientów z takim samym szacunkiem.
Często zadawane pytania dotyczące obsługi klienta Contact Center
Jakie są ważne cechy przedstawiciela obsługi klienta?
Do najważniejszych cech przedstawicieli obsługi klienta należą cierpliwość, empatia, dobre zarządzanie czasem i zdolność do wielozadaniowości. Agenci, którzy uosabiają te cechy, będą dobrze się rozwijać w swojej roli i w międzyczasie uszczęśliwić wielu klientów.
Jak być dobrym agentem call center?
Dobry agent call center jest zorganizowany, zwraca uwagę na szczegóły, zachowuje spokój pod presją i skutecznie się komunikuje. Agenci reprezentują swoją firmę wobec każdego klienta, z którym mają kontakt, dlatego tak ważne jest traktowanie każdego dzwoniącego z życzliwością i szacunkiem.
Jak radzisz sobie z trudnymi klientami?
W kontaktach z trudnymi klientami agenci call center powinni starać się aktywnie słuchać i wczuwać się w sytuację. Postawienie się na miejscu klienta i powtórzenie jego frustracji rozproszy sytuację i zapewni go, że zrobisz wszystko, co w twojej mocy, aby pomóc.
Wnioski
Aby wyprzedzić konkurencję, musisz zachwycać klientów wyjątkowymi wrażeniami pod każdym względem. Na szczęście centra telefoniczne mogą stosować proste, ale ukierunkowane strategie, aby stawiać klientów na pierwszym miejscu, mądrze korzystać z technologii i dbać o członków swojego zespołu. W ten sposób będziesz świadczyć najwyższej jakości usługi, jakich oczekują dzisiejsi konsumenci, i cieszyć się efektami pozytywnego zaangażowania klientów w całej firmie.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, w jaki sposób Lifesize contact center w chmurze i rozwiązania do automatyzacji personelu mogą zapewnić klientom fenomenalną obsługę, poproś o demo tutaj.
