Sześć porad szkoleniowych i najlepszych praktyk dla Call Center dla lepszej obsługi klienta

Teraz bardziej niż kiedykolwiek, ponieważ coraz częściej doświadczamy życia na odległość, najważniejsze – czasem jedyne – interakcje, jakie mamy z markami, odbywają się za pośrednictwem call center. Agenci call center stali się wyraźną linią frontu obsługi klienta i reputacji marki.

Zapewnienie obsługi klienta, która zwiększa satysfakcję klienta i buduje trwałą, generującą przychody lojalność wobec marki, wymaga czegoś więcej niż tylko szybkiego rozwiązywania problemów. Teraz chodzi o tworzenie doskonałych doświadczeń z każdą interakcją z klientem. Skuteczne robienie tego wymaga dobrze wyszkolonych agentów i ciągłych, spójnych programów szkoleniowych agentów — od wdrożenia i później.

Kierownicy centrów kontaktowych muszą być odpowiednio przygotowani, aby lepiej identyfikować i dostosowywać programy szkoleniowe do luk w umiejętnościach i potrzeb szkoleniowych każdego agenta. Celem jest wyprzedzanie zmieniających się oczekiwań klientów poprzez umożliwienie agentom spełniania lub przekraczania oczekiwań we wszystkich interakcjach.

6 kroków i najlepszych praktyk dla Twojego najlepszego programu szkoleniowego dla pracowników Call Center

Nie chodzi już po prostu o szkolenie agentów, aby pracowali szybciej z jednym celem, jakim jest zmniejszenie wskaźników rozwiązywania kontaktów. Centra kontaktowe muszą szkolić agentów, aby pracowali mądrzej i wydajniej.

Oto pięć sposobów na sprytne szkolenie w celu poprawy wydajności agentów i poprawy długoterminowej obsługi klienta.

1. Korzystaj z ciągłego szkolenia

Centra kontaktowe, które odnoszą największe sukcesy, rezygnują z programów szkoleniowych, które są dopasowane do konkretnego punktu w czasie. Tradycyjne jednorazowe szkolenie call center typu klasowego, prowadzone dla wszystkich nowych agentów w ciągu jednego lub wielu dni, nie wystarcza, ponieważ większość ludzi z czasem zapomina to, czego się nauczyła.

Agenci muszą nadążać za nowymi narzędziami, a także za zmieniającymi się zachowaniami i preferencjami klientów. To sprawia, że ​​niezbędne jest ciągłe wzmacnianie szkoleń w kontekście twojego contact center oraz produktów lub usług.

Gdy programy szkoleniowe są płynne i obejmują możliwości szkolenia online i samouczenia się, agenci uczą się lepiej i więcej zapamiętują na kursach szkoleniowych. Docelowo Twoje contact center będzie działać z pełnym potencjałem.

2. Wykorzystaj technologię, aby interakcje z klientami były wartościowymi sesjami szkoleniowymi

Wprowadź skuteczne szkolenia ustawiczne dla nowych pracowników i weteranów call center, które obejmują:

Wskazówki przez inteligentne boty

Zautomatyzowane boty obsługujące uczenie maszynowe mogą podsłuchiwać rozmowy między agentami a klientami i przekazywać im sugestie. Z biegiem czasu agenci uczą się najlepszych reakcji na najczęstsze sytuacje.

Skrypty ułatwiające konwersacje

Prowadzenie agentów przez każdą rozmowę za pomocą skryptów w czasie rzeczywistym pomaga skrócić czas pierwszej rozmowy. Ponadto, podobnie jak w przypadku zautomatyzowanych botów, twoi agenci z czasem wychwytują najlepsze praktyki.

Śledzenie wydajności agenta za pomocą tablicy wyników wydajności

Tablice wyników dają agentom — i przełożonym — wgląd w to, jak śledzą codzienne cele. Zaawansowane rozwiązania contact center mogą wykorzystywać metryki i wskaźniki KPI do dynamicznego wyznaczania dostosowanych kursów szkoleniowych i sesji coachingowych. Ponadto, dzięki wglądowi w regularne wskaźniki, Twoi agenci lepiej zrozumieją, jak poprawić swoje wyniki, aby mogli zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia.

Możesz to połączyć z grywalizacją, która zachęca do nauki. Korzystając z zachęt, nagród i prowizji dostosowanych do najbardziej znaczących kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i wskaźników, możesz zachęcić agentów do zmiany zachowań. Zamiast postrzegać szkolenie jako kłopot i stratę czasu, agenci są zmotywowani do angażowania się w bardzo istotne treści.

Dzięki ciągłemu wzmacnianiu i wykorzystaniu innowacyjnych rozwiązań contact center, takich jak Tablica wyników CxEngage do zarządzania wydajnością, w tym zautomatyzowanych narzędzi coachingowych, agenci uczą się i zachowują krytyczną wiedzę.

3. Zwiększ możliwości agentów dzięki dostosowanym szkoleniom

Niezależnie od poziomu doświadczenia, agenci muszą szybko opanować najnowsze technologie i podejścia do contact center.

Pomocne może być rozwiązanie dla centrum kontaktowego ze zautomatyzowanymi przepływami pracy i intuicyjnym interfejsem użytkownika. Ponadto może pomóc agentom w rozwijaniu niezbędnych umiejętności poprzez automatyczne generowanie sesji coachingowych wyzwalanych przez Twoje progi wydajności. Te zaawansowane rozwiązania centralne prowadzą agentów za pomocą odpowiedniego scenariusza i ich następnej najlepszej akcji — wszystko w oparciu o to, co dzieje się podczas rozmowy na żywo.

Takie centrum kontaktowe w chmurze CxZaangażuj QM może rejestrować, analizować i oceniać każdą rozmowę telefoniczną, co oznacza, że ​​przełożeni mogą doskonalić obszary wymagające poprawy oraz dostosowywać instrukcje i coaching dzięki ciągłym aktualizacjom szkoleń. Uzbrojeni w te regularne spostrzeżenia, przełożeni Twojego centrum kontaktowego mogą dostosować swoje coachingi i szkolenia w celu zwiększenia skuteczności.

Korzystając z nagrań dźwiękowych i ekranowych, przełożeni mogą przeglądać działania agentów między rozmowami telefonicznymi w celu uzyskania pomysłów na zwiększenie wydajności agentów. Mogą również dzielić się najlepszymi praktykami agentów o wysokiej wydajności w całej organizacji, aby w pełni zoptymalizować to, czego się uczą.

4. Nie zapominaj o wartości umiejętności miękkich w zestawie umiejętności agenta

W centrach kontaktowych często pracują doświadczeni i nowi agenci przypisani do różnych ról wymagających specjalistycznej wiedzy i umiejętności, w tym zarówno bezpośrednich umiejętności związanych z wiedzą produktową i narzędziami, jak i umiejętności miękkich, takich jak skuteczna komunikacja, współpraca, krytyczne myślenie i przywództwo.

Umiejętności miękkie są jednym z najważniejszych predyktorów call center przedsiębiorstwa wydajność i sukces agenta. W rzeczywistości, według ostatnich badań przeprowadzonych przez Uniwersytetu Harvarda i Instytutu Badawczego Stanforda85% długoterminowego sukcesu zawodowego zależy od umiejętności ludzi, podczas gdy tylko 25% opiera się na wiedzy technicznej.

Jako osoby na pierwszej linii obsługi klienta, agenci call center są odpowiedzialni za znacznie więcej niż rozwiązywanie problemów. Jeśli agent zostawi klienta z negatywnymi wrażeniami na temat marki lub okaże się niezdolny do udzielenia mu pomocy, szkody mogą być dalekosiężne i trwałe (pomyśl o mediach społecznościowych i sile wspólnej, złej recenzji).

Najbardziej wykwalifikowani agenci są wyposażeni nie tylko w skrypt i dostęp do odpowiednich danych klienta. Idą dalej, aby w pełni zadowolić klientów, pozyskując ich, gdy mają problem i budując długoterminową lojalność.

Oto niektóre z niezbędnych umiejętności miękkich, które powinny zostać uwzględnione w programach szkoleniowych Twojego centrum kontaktowego i dlaczego mają one kluczowe znaczenie dla pozytywnego doświadczenia klienta:

jasne, komunikacja

Utrzymywanie jasnych i produktywnych rozmów pomaga przyspieszyć rozwiązywanie problemów i zaoszczędzić czas, ale także zmniejsza frustrację, ponieważ ludzie chcą wiedzieć, że są słyszani i czynione są postępy. Aktywne słuchanie jest ważną częścią skutecznej komunikacji; Zapewnia, że ​​ważne i pomocne szczegóły nie zostaną utracone i dociera do sedna problemu — i rozwiązania.

Krytyczne myślenie

Kiedy agent może myśleć krytycznie, a nie tylko postępować zgodnie ze scenariuszem, rozwiązanie problemu jest prostsze i mniej czasochłonne. Czas nie jest stracony, gdy agent może szybko rozważyć problem, ocenić go i rozwiązać. Zdolność agenta do działania w danej sprawie i oferowania rozwiązania można zwiększyć dzięki zwiększonej autonomii zdobytej w miarę upływu czasu dzięki wynikom. W ostatecznym rozrachunku oznacza to, że większej liczbie klientów udzielono pomocy szybciej. Buduje również satysfakcję z pracy i zwiększa wskaźniki retencji

Współpraca

Zaangażowanie klientów w poszukiwanie rozwiązań daje im poczucie, że są doceniani i traktowani poważnie. Ma to dodatkowo tę zaletę, że klienci dzielą się informacjami wykraczającymi poza opisy konkretnych problemów. Dostarcza przydatnych informacji, które agenci mogą zastosować w celu poprawy przyszłych interakcji z klientami.

Umiejętności miękkich można się nauczyć i powinny one stanowić stałą część programu szkoleniowego. Kluczem do szkolenia umiejętności miękkich jest konsekwencja i praktyka. według an Badanie MIT Sloan, zaledwie osiem miesięcy szkoleń z umiejętności miękkich może przynieść 250% zwrotu z inwestycji dzięki zwiększeniu produktywności, lepszej wydajności i większemu zaangażowaniu pracowników.

5. Wyposaż menedżerów i przełożonych w regularne wglądy w wyniki

Tradycyjnie przełożeni centrów kontaktowych przeglądali próbki interakcji z klientami i przekazywali agentom informacje zwrotne. Ten proces nie jest idealny, ponieważ oceny opierają się na niewielkim procencie interakcji.

Centra kontaktowe odnoszące największe sukcesy idą o krok dalej. Dzięki zaawansowanym narzędziom i funkcjom dostępnym w nowoczesnym rozwiązaniu contact center w chmurze, przełożeni call center mogą uzyskiwać wgląd w wiele kanałów i agentów, który pomaga zoptymalizować wydajność. Dzięki tym narzędziom przełożeni mogą obserwować interakcje, szybko wskazywać obszary wymagające poprawy i przekazywać natychmiastowe informacje zwrotne.

Analityka interakcji może przekształcać informacje z rozmów telefonicznych, SMS-ów, e-maili i strumieni mediów społecznościowych w uporządkowane dane, które przełożeni mogą wyszukiwać i analizować. Zaawansowana analiza mowy i tekstu umożliwia następnie identyfikację najistotniejszych interakcji, takich jak naładowane emocjonalnie, gdy klient prosi o rozmowę z przełożonym lub interakcje zawierające oflagowane słowa lub frazy.

Łącząc te dane z innymi danymi — na przykład, który agent call center obsługiwał połączenie lub szczegóły klienta z systemu CRM — możesz analizować trendy i podstawowe przyczyny problemów w ramach szkolenia agentów i poprawiać ich wydajność. Łącznie te spostrzeżenia pomagają szkolić agentów, aby zapewnić spójną obsługę klienta we wszystkich kanałach.

6. Weź pod uwagę trendy konsumenckie

Ważne jest, aby Twój program treningowy uwzględniał przyszłe trendy. Na przykład, w miarę jak sztuczna inteligencja i inteligentne boty stają się coraz bardziej wartościowe i powszechne, Twoi klienci będą przede wszystkim używać tych samoobsługowych narzędzi do najczęstszych potrzeb i angażować agentów call center tylko w przypadku złożonych problemów.

Twoje centrum kontaktowe potrzebuje przeszkolonych, wykwalifikowanych agentów, którzy potrafią szybko i skutecznie poradzić sobie z tymi złożonymi problemami. Dostarczając niestandardowe metody szkoleniowe w czasie rzeczywistym i automatyzując działania przełożonych, możesz usprawnić działanie call center i kultywować kulturę ciągłego rozwoju. Z kolei Twoi agenci zapewnią klientom bardziej osobiste, satysfakcjonujące doświadczenia.

CxEngage dostarcza innowacyjne rozwiązania wzmacniające szkolenia Call Center

Lifesize CxEngage upraszcza każdy aspekt obsługi klienta, aby ułatwić życie liderom contact center, ich klientom i personelowi call center. Odkryj moc CxEngage dla siebie.