Jeśli media społecznościowe i treści cyfrowe powstawały latami i są obecnie używane przez miliardy, to dlaczego marki wciąż próbują zrozumieć, jak najlepiej je wykorzystać? Ostatecznie, biorąc pod uwagę wszystko, co zostało powiedziane i zrobione, uchwycone i udostępnione, polubione i przesłane dalej, w umysłach większości przedsiębiorców i liderów przedsiębiorstw wciąż tkwi jedno palące pytanie – jak możemy wykorzystać przedsiębiorstwo społeczne?
Niedawno brałem udział w dyskusji panelowej poświęconej tym kwestiom podczas konferencji AlwaysOn’s Silicon Valley Innovation Summit 2013. Nie brakowało bystrych umysłów zainteresowanych dyskusją o możliwościach w dynamicznie rozwijających się sektorach mediów społecznościowych, przetwarzania w chmurze i mediów cyfrowych. Moim zdaniem prawdziwa szansa leży w interakcjach między konsumentem a marką.
Media społecznościowe zaczęły się od konsumenta i rozwinęły się wraz z przyjęciem urządzeń mobilnych. Następnie, gdy marki zaczęły powoli przejmować te społeczne zachowania w Internecie, konsumenci zaczęli wchodzić z nimi w interakcje z dowolnego miejsca iw dowolnym czasie. Zmieniło to sposób, w jaki konsumenci postrzegają marki, dobre lub złe, i zapoczątkowało zmianę nawyków i preferencji zakupowych. Mobilność po prostu ułatwia społeczną interakcję z markami — społeczne zaangażowanie klientów jest napędzane przez wszechobecność urządzeń mobilnych. Media społecznościowe nie tylko otworzyły przed markami nowe możliwości dotarcia do odbiorców, ale zapewniły im zupełnie nowy sposób pozyskiwania w czasie rzeczywistym generowanych przez konsumentów danych na temat ich własnego wizerunku, produktów i usług. Jednak marki wciąż zadają sobie pytanie – jak najlepiej wykorzystać to, co zostało nam dane za pośrednictwem mediów społecznościowych?
Odpowiedź jest prosta. Wszystko sprowadza się do wyposażenia największego ambasadora marki – agenta obsługi klienta lub CSR – w odpowiednie narzędzia do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta w każdym kanale. Rośnie świadomość, że ludzie, którzy są na pierwszej linii obsługi klienta, rzeczywiście znajdują się w epicentrum interakcji z marką. W rezultacie marki zdają sobie sprawę, że niezbędne narzędzia do poruszania się po kanałach społecznościowych są niezbędne do wykorzystania każdego punktu kontaktu z klientem. Wykorzystując każdą interakcję z klientem, marki mogą stworzyć dodatkowe możliwości sprzedaży dodatkowej i zwiększenia zysków.
W pewnym momencie podczas dyskusji panelowej zapytano mnie, gdzie było LiveOps i dokąd zmierzamy. Skupiamy się i pozostaniemy niezmienni – rozwijać narzędzia zaangażowania klientów, które umożliwią markom dostosowanie się do zmieniającego się konsumenta.
– Marty Beard, prezes i dyrektor generalny
