Zrozumienie klienta jest kluczem do sukcesu każdej firmy – ale bardzo niewiele firm naprawdę rozumie, czego chcą ich klienci, a czego potrzebują, a to są dwie zupełnie różne rzeczy. Problem leży w sposobie, w jaki postrzegamy nastawienie klienta. Zbyt często jest to oceniane w surowych kategoriach – czarno-białe, miłość i nienawiść. Niektórzy klienci mają problemy z produktem i narzekają, podczas gdy niektórzy klienci uwielbiają produkt i chwalą go.
Niestety, rzadko jest to cała historia. Klienci, z którymi się nie kontaktujesz, a którzy prawdopodobnie stanowią większość Twojej bazy klientów, częściej decydują o sukcesie. Albo porażka.
Tam właśnie jest „Głos Klienta” (LZO) wchodzi w grę. VOC to kompilacja głosów różnych klientów. Jest to proces służący do pozyskiwania od klienta zarówno jakościowych, jak i ilościowych informacji, w tym wymagań, preferencji i opinii. Informacje te są następnie idealnie wykorzystywane, aby pomóc firmie w dostarczaniu usług/produktów najwyższej jakości.
Wyzwanie polega na tym, że potrzeby i pragnienia klientów stale ewoluują. Firmy muszą śledzić i dostosowywać się do zmieniających się wymagań i oczekiwań klientów, aby zapewnić ciągły sukces.
W tym zorientowanym na klienta świecie VOC jest jednym ze sposobów pokazania klientom, że są ważni i cenieni w Twojej firmie. A czy jest lepsze miejsce do realizacji trwającego procesu VOC i zachęcania do dwukierunkowych rozmów niż contact center? Oto sześć kroków, aby uchwycić, zrozumieć i przyjąć głos klienta w swoim centrum kontaktowym:
- Zacznij od swojej strategii. Czego chcesz się nauczyć? Przy tym kroku ważne jest, aby myśleć na dużą skalę. Pomyśl zarówno o tym, czego chcesz się nauczyć, jak i o tym, czego masz nadzieję nie usłyszeć. Jaka informacja lub opinia miałaby największy wpływ na Twoją firmę? Czego potrzebują lub chcą, czego nie zapewniasz? Stwórz swój plan i przejdź do kroku drugiego.
- Zaimplementuj swoje narzędzia do zbierania informacji. Gromadzenie informacji jest najważniejszą częścią procesu, dlatego ważne jest, aby zrobić to dobrze. Wypróbuj ankiety konsumenckie, grupy fokusowe lub wywiady indywidualne. Przejrzyj skargi, komplementy i komentarze w kilku miejscach – mediach społecznościowych, witrynach z recenzjami (Glassdoor, Yelp itp.) oraz w bazie danych klientów – aby zebrać istotne dane. Ważne jest również, aby zapytać swoich agentów, ponieważ wchodzą w interakcje i słyszą opinie prosto z ust klienta.
- Przeanalizuj dane. Sprawdź swoje informacje. Szukaj trendów i wartości odstających. Ktoś powinien przeczytać każdą informację zwrotną, aby naprawdę wejść w umysł klienta. Zdecyduj, jak najlepiej przekazać te informacje, aby były łatwe do zrozumienia i praktyczne.
- Porównaj wyniki ze strategią swojej firmy lub produktu. Weź głęboki oddech i trochę czasu do namysłu. Jak te nowe dane mają się do Twoich pierwotnych planów produktowych? Czy klienci mówią to samo, czy opinie są wszędzie? Czy jest coś nowego lub innego? Czy możesz realistycznie wprowadzić zmiany, o które proszą klienci?
- Podejmij działanie. Masz informacje i spostrzeżenia — teraz nadszedł czas, aby je wykorzystać. Wykorzystaj te spostrzeżenia jako narzędzie do wdrażania ulepszeń w całej firmie. Zmień swoje podejście do obsługi klienta, ofertę produktową, metody komunikacji – cokolwiek udostępniali i/lub prosili Twoi klienci.
- Zamknąć pętlę. Jesteś teraz na kamieniu milowym w procesie VOC i ważne jest, aby się tym podzielić. Pokaż klientom, że poważnie potraktowałeś ich opinie i wprowadziłeś na ich podstawie zmiany. To ważna okazja, aby przypomnieć im, że Twoja firma koncentruje się na doświadczeniach klientów, a oni są ważni i cenieni.
Wdrożenie procesu VOC nie jest wprawdzie szybkie ani proste, ale zyski mogą zmienić firmę. Wykonanie tych kroków umożliwi Twojej firmie lepsze zrozumienie życzeń i potrzeb klientów, a przede wszystkim ich głosu. Wdrożenie procesu LZO, zarówno podczas opracowywania produktu, jak i po jego zakończeniu, ma kluczowe znaczenie dla ulepszenia firmy i wzmocnienia relacji z klientami. Nadszedł czas, aby porzucić czarno-białą mentalność i otworzyć drzwi do nowego świata pełnego kolorów, zorientowanego na klienta. Sprawdź mój ostatni artykuł ICMI aby poznać całą historię wdrożenia VOC w Twoim contact center.
Zdjęcie dzięki uprzejmości Gualberto107 z FreeDigitalPhotos.net.
